Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại Tp.Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có tác động cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng. Nói cách khác, khi điểm đánh giá của một trong các yếu tố này tăng thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cũng cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị (chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị) đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Mahmud và cộng sự 2 13 đã thực hiện nghiên cứu: "Tác động của chất lượng dịch vụ và giá cả lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong ngành thương mại dịch vụ chuyến bay". Kết quả của nghiên cứu này đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (bao gồm 5 thành phần: sự phản hồi, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng, độ tin cậy, độ đảm bảo) có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn, yếu tố giá cả có mối quan hệ ngược chiều với thỏa mãn của khách hàng.
Yếu tố giá cả được nghiên cứu trong đề tài này là tính cạnh tranh về giá. Vì vậy, nó sẽ có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn.
Do đó, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau đây:
- H1: Độ tin cậy của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của họ càng cao, và ngược lại.
- H2: Nhân viên rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của họ càng cao, và ngược lại.
- H3: Phương tiện hữu hình của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của họ càng cao, và ngược lại.
- H4: Sự cảm thông của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của họ càng cao, và ngược lại.
- H5: Tính cạnh tranh về giá của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của họ càng cao, và ngược lại.
Tóm t t chương 2
Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời cũng đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan vào sự thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể các yếu tố này là chất lượng dịch vụ (gồm 4 thành phần: độ tin cậy, nhân viên, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng) và giá cả.
Cơ sở lý thuyết:
Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual Giá cả cảm nhận
Sự thỏa mãn khách hàng Thang đonháp Thảo luận nhóm
Nghiên cứu định lượng:
Điều tra: mẫu 200 Xử lý:
Kiểm định sơ bộ: kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, kiểm định EFA
Kiểm định hồi quy Thang đochính thức Điều chỉnh thang đo
Viết báo cáo nghiên cứu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1Quy tr nh nghiên cứu