Tổ chức sản xuất phần mềm cần lập kế hoạch và kiểm soát các tác nghiệp, bao gồm:
a) Cần thiết lập bộ phận hỗ trợ trực tuyến qua điện thoại hay hình thức thơng tin điện tử khác với khách hàng, và
b) Có sự bố trí để đảm bảo sự hỗ trợ thường xuyên, ví dụ khơi phục do sự cố, an ninh và sao chép lại dữ liệu (xem 6.3).
7.5.1.7 Bảo trì
Bảo trì sản phẩm phần mềm là điều mà khách hàng đòi hỏi đối với những hạng mục đặc biệt do vậy trong hợp đồng cần quy định khoảng thời gian cụ thể sau cung cấp lần đầu và sau cài đặt. Tổ chức cần thiết lập quá trình để tiến hành các hoạt động bảo trì và kiểm tra xác nhận chúng. Các hoạt động bảo trì cũng có thể được tiến hành liên quan đến mơi trường phát triển, với các công cụ và cả việc thiết lập tài liệu. Khi thích hợp, việc bảo trì có thể bao gồm:
a) Phạm vi bảo trì;
b) Nhận dạng các trạng thái ban đầu của các hạng mục được bảo trì; c) Những vấn đề về tổ chức và cách sắp xếp để hỗ trợ;
d) Các hoạt động bảo trì kể cả các giải pháp cho vấn đề, sự hỗ trợ trực tuyến, hỗ trợ phần cứng hay hệ thống quan trắc để phát hiện sai hỏng;
e) Những thay đổi về các giao diện địi hỏi khi có các bổ sung hay các thay đổi đã được thực hiện cho hệ thống hay các cấu thành phần cứng chịu sự kiểm soát của phần mềm này;
f) Các hoạt động quản lý cấu hình, thử nghiệm và đảm bảo chất lượng; g) Tiến trình phát hành dự kiến;
h) Việc mở rộng chức năng và cải thiện tính năng sẽ được tiến hành như thế nào; i) Các hồ sơ và báo cáo về bảo trì.
Hồ sơ về các hoạt động bảo trì phải được lập để đánh giá và hoàn thiện sản phẩm phần mềm và để cải tiến chính hệ thống quản lý chất lượng. Khi giải quyết các vấn đề, để tiết kiệm thời gian, có thể lập và sử dụng các file dạng mẫu tạm thời để giúp cho những sửa đổi dài hạn được tiến hành sau này. Với những cải biên về giao diện và mở rộng tính năng, tùy theo quy mơ cơng việc, cần áp dụng các thủ tục kiểm soát sự thay đổi hoặc khởi đầu tiếp một dự án phát triển riêng biệt.
Thông tin chi tiết hơn, xem ISO/IEC 12207:2008 [5] mục 6.4.7 (Cài đặt phần mềm), 6.4.10 (quá trình bảo trì sản phẩm phần mềm), mục 7.2.3.3.3.(Quá trình đảm bảo) và 7.2.8 (Quá trình giải quyết vấn đề phần mềm).