Bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền thì nhân tố đội ngũ nhân viên cũng là một nhân tố quan trọng có khả năng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Hiện nay, đối với các NHTM thì đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhằm lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Nhân tố đội ngũ nhân viên đề cập ở đây là sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, sự chuyên nghiệp trong giải quyết yêu cầu và xử lý tình huống của nhân viên. Giao tiếp tốt sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác gần gũi, việc tư vấn của nhân viên ngân hàng sẽ hiệu quả hơn, đem đến cho khách hàng mong muốn tạo dựng và duy trì mối quan hệ với ngân hàng. Đồng thời sự chuyên nghiệp của nhân viên một ngân hàng góp phần gia tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Một khía cạnh khác, để thực hiện nhanh chóng u cầu của khách hàng, ngân hàng phải có quy trình làm việc hợp lý, hệ thống cơng nghệ phù hợp, bên cạnh đó, một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, nắm bắt nhanh, học hỏi nhanh sẽ giải quyết nhu cầu khách hàng nhanh chóng, góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng
Ngoài ra, khi xảy ra sự cố, trước hết sẽ là tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng để làm rõ và giải quyết sự việc. Do vậy, nhân tố đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Bảng 1.2. Bảng tổng hợp các nhân tố và tiêu chí tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
STT Nhân tố Tiêu chí
1
Cảm giác an toàn
(Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011); Ahmed Audu Maiyaki (2011))
- Ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin tốt - Các điểm giao dịch của ngân hàng có an ninh cao
- Ngân hàng có tình hình hoạt động kinh doanh ổn định trong ngành tài chính
- Ngân hàng có tình hình vốn, tài sản ổn định - Ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện thực giao dịch
2
Lợi ích tài chính
(Huu and Kar (2000); Cicic et al. (2004); Maddern, Maull và Smart (2007); Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011); Chigamba và Fatoki (2011))
- Lãi suất tiền gửi cao
- Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh với việc đầu tư vào các sản phẩm thay thế khác (vàng, bất động sản, chứng khốn…) - Phí dịch vụ tài chính thấp
- Phí dịch vụ tài chính có tính cạnh tranh với các kênh khác
3
Sự ảnh hƣởng
(Zineldin (1996); Thwaites, Brooksbank
and Hanson (1997); Lewis (1982); (Cicic et al. (2004); Maddern, Maull và Smart (2007); (Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy)
- Sự tư vấn từ bố mẹ, người thân - Sự tư vấn từ bạn bè
- Sự tư vấn từ nhân viên tư vấn tài chính
- Tình hình kinh tế, chính trị trong nước và ngoài nước
4
Sự thuận tiện
(Lewis (1982); Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008); Ahmed Audu Maiyaki (2011); Chigamba và Fatoki (2011); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy)
-Ngân hàng xử lý thủ tục giao dịch/thủ tục hồ sơ nhanh chóng
-Ngân hàng có giao dịch ngồi giờ hành chính -Có điểm giao dịch thuận tiện/gần nhà/nơi làm việc -Mạng lưới điểm giao dịch rộng
-Hệ thống ATM liên kết với nhiều tố chức tài chính
5
Cơng nghệ
(Gerrard và Cunningham (2001) và Rao & Sharma (2010))
- Ngân hàng có giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt
6
Sản phẩm dịch vụ
(Thwaites, Brooksbank and Hanson
(1997); Huu and Kar (2000); Chigamba và
Fatoki (2011))
- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với sản phẩm thay thế khác (vàng, bất động sản, chứng khoán…)
- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú - Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với thủ tục đơn
giản, nhanh gọn
7
Đội ngũ nhân viên
(Zineldin (1996); Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007); Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008))
- Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự
- Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách - Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu - Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo
- Nhân viên ngân hàng giải quyết sự cố thõa đáng
Cảm giác an tồn Lợi ích tài chính
Quyết định gửi tiền vào ngân hàng Sự ảnh hưởng
Sự thuận tiện Công nghệ Sản phẩm, dịch vụ Đội ngũ nhân viên
1.3. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình “Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTM”
Hình 1.1. Mơ hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ tác động của các nhân tố đối với quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Phương trình hồi quy có dạng:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 +b8X8 Với Y: quyết định gửi tiền
Xj: các nhân tố tác động
Nhân tố tác động và quyết định gửi tiền đều được đo bằng các biến quan sát, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu:
Giả thuyết H1: nhân tố “Cảm giác an toàn” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Tiêu chí “Lợi ích tài chính” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Tiêu chí “Sự ảnh hưởng” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Tiêu chí “Sự thuận tiện” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Tiêu chí “Cơng nghệ” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền
vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H6: Tiêu chí “Sản phẩm dịch vụ” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H7: Tiêu chí “Đội ngũ nhân viên” tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã đề cập đến một số lý thuyết về dịch vụ gửi tiền, lý thuyết hành vi và một số nghiên cứu trước đây về quyết định gửi tiền vào ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới. Từ các tài liệu thu thập được, trong chương 1, tác giả cũng đề xuất những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh và mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH
2.1.Phân tích tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.1.1. Khái quát tình hình huy động vốn tiền gửi tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.1.1.1. Tổng quan về TP.Hồ Chí Minh
TP.Hồ Chí Minh là một trong số trung tâm kinh tế của cả nước, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) cao. Trong giai đoạn 2008 – nay, tình hình kinh tế trên địa bàn thành phố nói riêng và cả nước nói chung đang gặp nhiều khó khăn do hậu quả kéo theo của khủng hoảng kinh tế năm 2008. Tuy nhiên, những năm gần đây kinh tế thành phố đã có chuyển biến tích cực. Cụ thể, năm 2013, Tổng sản phẩm trên địa bàn (GDP) ước tăng 9.3% so năm trước; chỉ số giá tiêu dùng (CPI) cả năm 5.2%. Chỉ số sản xuất công nghiệp (IIP) đạt 6.35% (năm 2012 đạt 5.1%); lượng bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng tăng 8.6%; tổng vốn đầu tư xã hội đạt 227 ngàn tỷ đồng, đạt 91.4% so kế họach đề ra, tăng 4.7%. Thu nhập bình quân đầu người của TP.Hồ Chí Minh năm 2013 đạt 4.513 đô la Mỹ/người tăng cao so với 3.700 đô la Mỹ/người của năm 2012. Bên cạnh đó, theo thống kê của niên giám Thành phố, dân số TPHCM năm 2013 đạt 7.750.900 người, cùng với số lượng khách vãng lai hơn 2.5 triệu người, nâng số cư dân trên địa bàn TPHCM năm 2013 hơn 10 triệu người. Với số dân đơng đúc như thế thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TPHCM ngày một tăng cao. Do đó, trong một mơi trường kinh tế phát triển năng động, cùng với thu nhập bình quân đầu người cao, nên TP.Hồ Chí Minh sẽ là mơi trường đầy tiềm năng để các tổ chức tài chính có thể phát triển dịch vụ nhận tiền gửi của mình.
TP.Hồ Chí Minh là nơi tập trung hầu hết các loại hình ngân hàng cùng nhau hoạt động trên địa bàn, từ NHTMCP, NHTM nhà nước, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh…tất cả tạo nên bức tranh đa dạng cho thị trường tài chính ngân hàng TPHCM. Bên cạnh đó có các loại hình khác như: cơng ty bao hiểm... Với các hình thức huy động vốn khác nhau, các tổ chức tín dụng nói chung và loại hình NHTMCP nói riêng ln ra sức cạnh tranh nhau trong việc thu hút nguồn vốn, thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, để mở rộng thị phần. Nhiều dịch vụ nhận tiền gửi đa dạng, mới lạ, phong phú về kỳ hạn, về loại tiền gửi cũng như hình thức gửi tiền, lãi suất linh hoạt, hấp dẫn cùng các hình thức khuyến mãi có cơ cấu giải thưởng hấp dẫn đã thực sự thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thêm vào đó, văn hóa kinh doanh ngày càng được các ngân hàng chú trọng, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chuyên nghiệp hơn, thủ tục nhanh gọn hơn đã đem lại những tiện ích cho khách hàng. Những chính sách trên đã góp phần giúp các NHTMCP gia tăng nguồn vốn huy động trong dân cư khi lãi suất huy động vẫn liên tục giảm. Ngoài ra, các NHTMCP đã sử dụng những lợi thế vốn có để cạnh tranh với các loại hình ngân hàng khác và tổ chức tài chính khác trong việc thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng mình.
Về mạng lưới: các NHTMCP có một mạng lưới rộng khắp thơng qua các chi nhánh và phòng giao dịch. Các ngân hàng nước ngồi có hạn chế về mạng lưới hoạt động, nên khả năng tiếp cận khách hàng khó hơn và các NHTM nhà nước hiện nay có phạm vi hoạt động rộng hơn trước đây nhưng mức độ linh hoạt kém hơn, nên hiệu quả cạnh tranh không bằng các NHTMCP.
Về mối quan hệ khách hàng truyền thống: các NHTMCP là ngân hàng trong nước đã thiết lập được mối quan hệ với hệ thống các khách hàng. Mỗi ngân hàng đã có hệ thống khách hàng truyền thống để chăm sóc và ràng buộc bởi nhiều mối quan hệ từ nhiều năm. Sự hiểu biết về khách hàng bản địa cũng là một lợi thế lớn giúp các ngân hàng có thể phát triển tốt mạng lưới giao dịch.
Tuy nhiên, các NHTMCP trên địa bàn TPHCM lại gặp một số bất lợi so với loại hình ngân hàng khác và tổ chức tài chính khác trong việc thu hút người gửi tiền ở các điểm sau:
Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của các NHTMCP vẫn còn non kém hơn so với NHTM Nhà nước, ngân hàng trong khu vực và quốc tế. Vốn điều lệ tuy đã tăng mạnh so với trước đây nhưng vẫn cịn bé so với khu vực và thế giới.
Cơng nghệ: Công nghệ hiện đại là yếu tố cần thiết cho việc mở rộng phát triển mạng lưới, phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như công tác bảo mật thông tin ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng đã quan tâm và đầu tư nhiều vào công nghệ, tuy nhiên chúng vẫn còn hạn chế và hoạt động chưa thật sự hiệu quả so với các ngân hàng nước ngồi. Đây chính là một trong những điểm thu hút khách hàng tiền gửi của họ.
Tâm lý hướng ngoại của khách hàng cá nhân: trong cuộc khảo sát của chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư thực hiện năm 2010, thì có 50% doanh nghiệp và 62% dân chúng được hỏi cho rằng họ sẽ lựa chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Lý do là các ngân hàng này có tính chun nghiệp cao hơn, thủ tục đơn giản hơn, dịch vụ tốt hơn và mức độ tin cậy cao hơn.
2.1.1.3. Tình hình huy động vốn tiền gửi tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO vào năm 2007, hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào thời kỳ cạnh tranh gay gắt không chỉ đối với ngân hàng trong nước mà cả đối với chi nhánh các ngân hàng 100% vốn nước ngồi. Thêm vào đó, tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 và những vấn đề nội tại đã khiến cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Cụ thể: tăng trưởng kinh tế thụt lùi, Giai đoạn 2002 - 2007, Việt Nam luôn được coi một trong những điểm sáng trong bản đồ kinh tế tồn cầu với tốc độ tăng trưởng bình qn đạt 7.8%. Với việc gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, tốc độ tăng trưởng GDP lên tới gần 8.5%. Giai đoạn từ khủng hoảng kinh tế năm 2008 đến nay, tăng
GDP luôn thấp hơn 7% và ngày càng đi xuống, đến năm 2012 chỉ còn 5.03%, chưa bằng hai phần ba so với mức trước khi khủng hoảng. Năm 2013 tăng trưởng GDP có thể chỉ đạt 5.2 – 5.3%. Lạm phát tăng cao, năm 2008 lạm phát tới gần 20% và duy trì ở hai con số năm 2010, 2011. Do vậy tình huy động vốn của các ngân hàng khu vực TP.Hồ Chí Minh cũng gặp khó khăn.
Bảng 2.1. Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tại các ngân hàng thương mại khu vực TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 30/6/2014
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 30/6/2014
Tổng vốn huy động 893,490 937,900 1,127.900 1,172,500
Chia theo loại ngân hàng
NHTM Nhà nước 263,701 305,875 348,570 -
NHTMCP 512,952 531,749.4 636,135.6 658,945
Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi 116,837 100,275.6 143,194.4 -
Chia theo đối tƣợng gửi tiền
Tiền gửi dân cư 357,332 474,577.4 620,345 -
Tiền gửi của tổ chức kinh tế 501,245 485,533 491,573 - Tiền gửi của khách hàng nước ngoài 16,913 14,753 15,982 -
Chia theo loại tiền
Bằng đồng Việt Nam 684,383 779,120 947,436 998,970
Bằng ngoại tệ 209,107 194,780 180,464 173,530
Hình thức huy động
Tiền gửi tiết kiệm 374,972 465,524.2 618,089.2 642,530 Các loại hình khác 518,518 508,375.8 509,810.8 529,970
Nguồn: Cục Thống Kê TP.Hồ Chí Minh
Sau khủng hoảng kinh tế, đến giai đoạn 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014, tổng vốn huy động của hệ thống ngân hàng địa bàn TP.Hồ Chí Minh nhìn chung tăng lần lượt qua các năm 2012, 2013. Tuy nhiên, tốc độ tăng thấp hơn gian đoạn trước đây, trong đó, năm 2011, tổng số vốn huy động được giảm mạnh so với năm 2010. Ngoài ra trong giai đoạn này, thị trường huy động vốn chứng khiến cuộc đua lãi suất giữa các ngân hàng thương mại, và buộc ngân hàng Nhà nước liên tục can thiệp bằng trần lãi suất huy động,
thậm chí xử phạt ngân hàng vi phạm trong cạnh tranh lãi suất, do vậy, tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi tại các NHTMCP giảm đáng kể.
2.1.2. Phân tích tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP.Hồ Chí Minh
Năm 2011, tổng vốn huy động của hệ thống ngân hàng đạt 893,490 tỷ đồng, giảm