khu vực TP .Hồ Chí Minh
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền của khách hàng cá
hàng cá nhân
Thang đo nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại NHTMCP của khách hàng cá nhân khu vực TP.Hồ Chí Minh gồm 33 biến quan sát. Khi trình bày kết quả EFA tác giả chỉ ghi hệ số tải nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng để đơn giản trong việc đọc dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 1 (Phụ lục 9) cho thấy có 2 biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 là 0.461 và 0.449 tương ứng với các biến thuantien1 và antoan5. Do vậy, tác giả tiến hành loại 2 biến thuantien1 và antoan5 ra khỏi mơ hình đồng thời tiếp tục thực hiện EFA lần 2.
Bảng 2.6. Bảng kết quả EFA cho 29 biến quan sát
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 nhanvien3 0.788 nhanvien2 0.779 nhanvien1 0.769 nhanvien4 0.750 nhanvien6 0.717 nhanvien5 0.592 thuantien4 0.831 thuantien3 0.808 thuantien2 0.678 thuantien6 0.649 thuantien5 0.636 anhhuong2 0.834 anhhuong3 0.825 anhhuong4 0.807 anhhuong1 0.633 anhhuong5 0.563 taichinh2 0.819 taichinh1 0.812 taichinh3 0.789
taichinh4 0.666 antoan2 0.848 antoan3 0.820 antoan4 0.698 antoan1 0.687 sanpham2 0.797 sanpham3 0.640 sanpham1 0.640 congnghe2 0.846 congnghe1 0.816 Giá trị riêng 10.827 2.727 2.095 1.581 1.517 1.213 1.093 Phương sai trích (%) 14.814 12.796 11.873 10.311 9.419 6.707 6.674 Cộng (%) 14.814 27.610 39.483 49.794 59.213 65.920 72.594
Nguồn: Tổng hợp kết quả EFA các thang đo lần 2
Phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả, chỉ số KMO có được là 0.891 > 0.5, nghĩa là phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu; đồng thời mức ý nghĩa thống kê được kiểm định Bartlett là 0.00 < 0.05, điều này cho biết các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả EFA cho thấy có 7 nhân tố được trích tại eigenvalue = 1.093, phương sai trích là 72.594% điều này cho biết, 7 nhân tố giải thích được 72.594% biến thiên của dữ liệu; và phương sai trích lớn 50%, như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh như sau:
Nhân tố thứ nhất: các biến thuộc thành phần Đội ngũ nhân viên, gồm 6 biến - nhanvien1: Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự
- nhanvien2: Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng - nhanvien3: Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu - nhanvien4: Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo
- nhanvien5: Nhân viên ngân hàng giải quyết xự cố thõa đáng
Nhân tố thứ 2 là Sự thuận tiện, gồm có 5 biến sau khi loại đi 1 biến là thuantien1: Ngân hàng có giao dịch ngồi giờ hành chính
- thuantien2: Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà hoặc nơi làm việc - thuantien3: Ngân hàng có vị trí điểm giao dịch thuận tiện
- thuantien4: Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng - thuantien5: Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động ổn định - thuantien6: Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp
Nhân tố thứ 3 là Sự ảnh hưởng, gồm 5 biến - anhhuong1: Ảnh hưởng từ bố mẹ
- anhhuong2: Giới thiệu của bạn bè - anhhuong3: Giới thiệu của người thân
- anhhuong4: Tư vấn của nhân viên tư vấn tài chính
- anhhuong5: Chiến dịch quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng Nhân tố thứ 4 là Lợi ích tài chính, gồm 4 biến
- taichinh1: Lãi suất tiền gửi cao
- taichinh2: Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh cao - taichinh3: Phí sử dụng dịch vụ thấp
- taichinh4: Phí sử dụng dịch vụ có tính cạnh tranh cao
Nhân tố thứ 5 là Cảm giác an toàn, gồm 4 biến, sau khi loại 1 biến là antoan5: Ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện giao dịch
- antoan1: Hệ thống bảo mật thơng tin tốt - antoan2: Tình hình vốn và tài sản ổn định - antoan3: Tình hình kinh doanh ổn định
- antoan4: Điểm giao dịch của ngân hàng có an ninh cao Nhân tố thứ 6 là Sản phẩm, dịch vụ, gồm 3 biến
- sanpham1: Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - sanpham2: Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú
- sanpham3: Sản phẩm, dịch vụ với thủ tục đơn giản, nhanh gọn Nhân tố thứ 7 là Công nghệ, gồm 2 biến
- congnghe1: Giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng - congnghe2: Dịch vụ ngân hàng điện tử tốt
Ta thấy, nhân tố Sự thuận tiện và nhân tố Cảm giác an toàn sau khi thực hiện EFA có sự thay đổi về thành phần biến quan sát. Do vậy, hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố Sự thuận tiện và nhân tố Cảm giác an tồn được tính lại như sau:
Bảng 2.7. Bảng kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo Sự thuận tiện và thang đo Cảm giác an tồn
Thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự thuận tiện Alpha = 0,880 thuantien2 16.20 9.245 0.629 0.873 thuantien3 16.30 8.694 0.752 0.845 thuantien4 16.33 8.404 0.780 0.838 thuantien5 16.42 8.754 0.698 0.858 thuantien6 16.44 8.621 0.709 0.855 Cảm giác an toàn Alpha = 0,810 antoan1 11.61 4.313 0.582 0.794 antoan2 11.73 4.698 0.653 0.753 antoan3 11.59 4.333 0.725 0.717 antoan4 11.55 4.674 0.579 0.784
Nguồn: Kết quả Cronbach Alpha thang đo thang đo Sự thuận tiện, Cảm giác an tồn
Kết quả Cronbach’s Alpha 2 nhóm nhân tố đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8, như vậy các thang đo hợp lệ. Đồng thời, Cronbach Alpha của Sự thuận tiện là 0.880 lớn hơn giá trị cũ, Cronbach Alpha của Cảm giác an toàn là 0.810 lớn hơn giá trị cũ. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Như vậy, sau khi thực hiện phân tích EFA cho thấy có 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền.
Bảng 2.8. Bảng Tổng hợp các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiềnSTT Nhân tố STT Nhân tố 1 Cảm giác an tồn 2 Lợi ích tài chính 3 Sự ảnh hưởng 4 Sự thuận tiện 5 Công nghệ 6 Sản phẩm dịch vụ 7 Đội ngũ nhân viên
2.3.3.2. Phân tích EFA đối với thang đo quyết định gửi tiền
Kết quả phân tích EFA, trích được 1 yếu tố tại Eigenvalue là 2.426 và hệ số KMO là 0.692 và phương sai trích là 80.880 lớn hơn 50%.
Bảng 2.9. Bảng kết quả EFA cho 3 biến quan sát đối với nhóm quyết định gửi tiền
Mã biến Thành phần quyetdinh1 0.940 quyetdinh2 0.888 quyetdinh3 0.868 Eigenvalue 2.426 Phương sai trích 80.880 Hệ số KMO 0.692 Sig 0.000 2.3.4. Phân tích hồi quy
Nguồn: Kết quả EFA thang đo quyết định gửi tiền
Trong phần trên, kết quả phân tích EFA có 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Tác giả đưa các nhân tố này vào mơ hình hồi quy để xác định mức tác động của từng nhân tố.
Xem xét mối tương quan giữa tất cả các biến (Phụ lục 12), ta thấy, khơng có sự tương quan qua lại giữa các biến độc lập. Hệ số tương quan giữa quyetdinh và các biến độc lập còn lại khá chặt chẽ. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa congnghe và quyetdinh là thấp 0.074, do vậy, quan hệ giữa hai biến này là yếu.
Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục 13 mục 2), ta có nhân tố cơng nghệ có giá trị Sig. là 0.161 lớn hơn 0.05 nên loại khỏi mơ hình.
Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục 13 mục 1) cho thấy hệ số tương quan bội điều chỉnh là 0.393 nghĩa là 39.3% sự biến thiên của quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh có thể được giải thích từ mối liên hệ giữa quyết định gửi tiền với các nhân tố: cảm giác an tồn, lợi ích tài chính, sự ảnh hưởng, sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ, đội ngũ nhân viên. Đồng thời, kết quả cho thấy giá trị Sig là 0.000, giá trị B các nhân tố đều dương, ta có thể kết luận là bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa quyết định gửi tiền vào ngân hàng với các nhân tố: sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân viên, sự thuận tiện, cảm giác an tồn, lợi ích tài chính, sự ảnh hưởng.
Ta có mơ hình hồi quy đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân: Y = 0.024 + 0.343 X1 + 0.3 X2 + 0.267 X3 + 0.237 X4 + 0.199 X5 + 0.152 X6
Với Y: quyết định gửi tiền, X1 là sản phẩm dịch vụ, X2 là đội ngũ nhân viên, X3 là thuận tiện, X4 là cảm giác an toàn , X5 là lợi ích tài chính, X6 là ảnh sự ảnh hưởng.
Mơ hình có ý nghĩa như sau: quyết định gửi tiền vào NHTMCP của khách hàng nhân chịu tác động của các nhân tố: sản phẩm dịch vụ, đội ngũ nhân viên; sự thuận tiện; cảm giác an tồn; lợi ích tài chính; sự ảnh hưởng. Và mức độ tác động của các nhân tố như sau: nhân tố sản phẩm dịch vụ tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân; tiếp đến là nhân tố đội ngũ nhân viên; sự thuận tiện; cảm giác an tồn; lợi ích tài chính; sự ảnh hưởng.
Bảng 2.10. Mức độ tác động của các nhân tố
Nhân tố Xếp loại mức độ tác động
Sản phẩm, dịch vụ 1
Đội ngũ nhân viên 2
Sự thuận tiện 3
Cảm giác an tồn 4
Lợi ích tài chính 5
Sự ảnh hưởng 6
2.3.5. Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu chỉ ra được 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMCP khu vực TP.Hồ Chí Minh, và đánh giá được mức độ quan trọng của các nhân tố. Kết quả này phù hợp với thực tế.
Trong đó, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nhân tố sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Điều này phù hợp với thực tế trên thị trường huy động tiền gửi và tâm lý, quyết định của khách hàng cá nhân là một khi nắm giữ tiền trong tay, khách hàng sẽ xem xét đến nhu cầu mình cần gì, và sẽ tìm đến kênh thích hợp, chẳng hạn như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, tự kinh doanh hoặc mở rộng kinh doanh… Lúc này, ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu thì khách hàng sẽ cân nhắc và quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Và để sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khách hàng chỉ cần thực hiện những thủ tục đơn giản và nhanh gọn, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Ngoài ra, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đa dạng phong phú đánh vào nhiều loại đối tượng và nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng cân nhắc là quyết địnhh gửi tiền vào ngân hàng. Chẳng hạn, một khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ và thanh toán, khách hàng sẽ ưu tiên chọn ngân hàng mình đang gửi tiền để tiện việc thanh toán hay chuyển tiền. Do vậy, bên cạnh những sản phẩm uyền thống vẫn cần được chú trọng, các ngân hàng cần đầu tư việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới tương thích với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Nhân tố có mức tác động mạnh thứ 2 đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là nhân tố đội ngũ nhân viên. Nhân tố đội ngũ nhân viên tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân phù hợp với thực tế. Nhân tố này bao gồm các đặc điểm về thái độ phục vụ, khả năng nắm bắt nhu cầu khách, kỹ năng tư vấn, khả năng xử lý giao dịch, khả năng giải quyết sự cố. Thông thường khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì đầu tiên khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Và lúc này nhân viên chính là người truyền tải hình ảnh, sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, xử lý sự cố tinh ý, thõa mãn khách hàng, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên là nhân tố có sự tác động mạnh đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Nhân tố có mức tác động thứ 3 đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là sự thuận tiện, bao gồm các đặc điểm về hệ thống ATM và vị trí điểm giao dịch. Ta thấy, khách hàng ngày nay ngày càng bận rộn; do vậy, sự thuận tiện là một trong những nhân tố không thể thiếu khi người dân xem xét quyết định gửi tiền. Nhân tố có mức tác động thứ 4 đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là cảm giác an toàn. Nhân tố này gồm các đặc điểm khả năng bảo mật thông tin, vốn và tài sản ổn định, kinh doanh ổn định, an ninh tại điểm giao dịch. Ta thấy, khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng luôn ngại bị tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin tiền gửi. Và sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề rủi ro tăng lên đáng kể. Hơn nữa, mức bảo hiểm tiền gửi thấp (50 triệu đồng) tạo nên sự lo ngại cho khách hàng. Ngồi ra, khách hàng ln lo lắng về mức độ an ninh tại điểm giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình.
Nhân tố có mức quan trọng thứ 5 đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là lợi ích tài chính, gồm các đặc điểm về lãi suất và phí dịch vụ. Mức tác động không cao phù hợp với thực tế thị trường. Giai đoạn 2011 – 2013, Ngân hàng Nhà nước liên tục đưa ra các mức trần lãi suất huy động khiến cho sức hút lãi suất tiền gửi ngân hàng giảm.
Nhân tố có mức quan trọng thứ 6 (mức tác động thấp nhất) đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là sự ảnh hưởng, gồm các đặc điểm ảnh hưởng từ bố mẹ, bạn
bè, người thân, tư vấn của nhân viên tài chính, chiến dịch quảng cáo tiếp thị của ngân hàng. Điều này phù hợp với thực tế phát triển kinh tế xã hội hiện nay. Sự phát triển của các phương tiện truy cập thông tin và việc các ngân hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau để cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm thì khách hàng rất dễ dàng để có được các thơng tin chính xác về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, mặc dù mức độ tác động của nhân tố này không cao, thể hiện tính độc lập của cá nhân khi quyết định gửi tiền thì kết quả cũng cho thấy rằng, nhân tố ảnh hưởng có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
2.3.6. Phân tích phƣơng sai ANOVA
Phương pháp này nhằm so sánh quyết định gửi tiền của khách hàng khác nhau theo độ tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, thu nhập, học vấn… từ đó có thể biết được quyết định gửi tiền của khách hàng có bị tác động bởi các nhân tố này hay không?
2.3.6.1. So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng có độ tuổi khác nhau
Đối tượng khảo sát gồm 5 nhóm độ tuổi (Phụ lục 6). Tiến hành phân tích phương sai nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, tác giả đưa ra giả thuyết H0: trung bình quyết định gửi tiền giữa các nhóm tuổi khách hàng là bằng nhau.
Bảng 2.11. Phân tích Anova khách hàng có độ tuổi khác nhau
Số thống kê Levene Levene Sig 1.068 0.373 Kiểm định Anova F Sig 3.176 0.015
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích Anova
Kết quả phân tích cho thấy, số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig=0.373>0.05, do vậy có thể nói phương sai của các nhóm tuổi khác nhau là bằng nhau, như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Kết quả kiểm định Anova có Sig=0.015<0.05, ta có cơ sở