Nhìn chung, cuộc khủng hoảng kinh tế đã khiến cho hoạt động kinh doanh của các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh không hiệu quả, doanh thu giảm sút. Đặc biệt, đối với những đối tượng là khách hàng đang vay vốn ngân hàng, hoạt động kinh doanh đã làm suy giảm khả năng trả nợ của họ, kéo theo rủi ro tín dụng của các ngân hàng tăng cao, tỷ lệ nợ xấu cũng tăng đột biến.
Trong bối cảnh đó, với mục tiêu đẩy mạnh tồn diện các mặt hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là tăng trưởng tín dụng, huy động vốn cũng như là thực hiện tốt việc quản trị các loại rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, Eximbank đã có những thay đổi mang tính chất tồn diện đối với quy trình tín dụng của mình. Việc thay đổi quy trình tín dụng tại Eximbank được thực hiện thông qua sự tư vấn của Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) và McKinsey, trong đó:
+ Vai trị tư vấn của SMBC: tư vấn về mơ hình, phương pháp quản lý rủi ro, như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro tác nghiệp; đồng thời tư vấn chính sách khách hàng; hỗ trợ tư vấn cho Eximbank xây dựng chiến lược ngân hàng bán lẻ và các hoạt động khác.
+ Vai trò tư vấn của McKinsey: thông qua xây dựng và phát triển chương trình khuyến khích bán hàng thơng qua việc chẩn đốn năng lực thị trường của Eximbank để xây dựng chiến lược, phương án kinh doanh và các sáng kiến chuyển đổi, khởi động và thử nghiệm chương trình bán hàng từ việc thí điểm cho đến nhân rộng trong toàn hệ thống; đồng thời, thiết lập các yếu tố thúc đẩy sự thảnh cơng của các chương trình khuyến khích bán hàng: quản trị rủi ro, quản lý kết quả hoạt động, tái cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực chuyển đổi và vận hành hệ thống CNTT, các công cụ và biện pháp hỗ trợ (giám sát, trao đổi thông tin nội bộ, theo dõi triển khai,…)
Trên cơ sở đó, ngày 18/07/2011, Eximbank ban hành quyết định số 200/2011/EIB/QĐ-HĐQT quy định chi tiết về cấp tín dụng, quản lý tiền vay, hay cịn gọi là quy trình tín dụng tại Eximbank thay thế Quyết định số 155/EIB-TGĐ của Tổng Giám đốc Eximbank ban hành ngày 10/03/2004. Trong quy trình tín dụng
mới này, tổ chức, hoạt động của bộ phận tín dụng có sự thay đổi rõ rệt so với quy định trước đây, với 03 bộ phận chính:
+ Bộ phận quan hệ khách hàng (Front Office – FO) bao gồm các cán bộ: (i) cán bộ quan hệ khách hàng, (ii) lãnh đạo FO (Tổ trưởng, Tổ phó hoặc lãnh đạo Bộ phận tín dụng được phân cơng phụ trách FO).
+ Bộ phận thẩm định tín dụng (Middle Office – MO) bao gồm các cán bộ: (i) cán bộ thẩm định tín dụng (cán bộ tín dụng); (ii) lãnh đão MO (Tổ trưởng, Tổ phó hoặc lãnh đạo Bộ phận tín dụng được phân cơng phụ trách MO). + Bộ phận hỗ trợ tín dụng (Back Office – BO) bao gồm các cán bộ: (i) cán bộ quản lý nợ; (ii) cán bộ kế tốn tín dụng; (iii) cán bộ hỗ trợ cơng chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm (sau đây gọi tắt là cán bộ cơng chứng); (iv) Kiểm sốt viên; (v) lãnh đạo BO (Tổ trưởng, Tổ phó hoặc lãnh đạo Bộ phận tín dụng được phân cơng phụ trách BO).
Ngồi ra, cịn có Bộ phận thẩm định giá tài sản bảo đảm (nếu có) trong trưởng hợp việc thẩm định giá vượt thẩm quyền của chi nhánh.
Dựa trên cơ cấu tổ chức được thiết lập như trên thì hoạt động cấp tín dụng và quản lý tiền vay tại Eximbank được quy định chặt chẽ về nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận theo từng bước cụ thể trong quy trình tín dụng. Nội dung chi tiết trong Phụ lục số 2 của bài nghiên cứu.
Việc điều chỉnh quy trình tín dụng của Eximbank vào tháng 07/2011 đã góp phần thắt chặt việc quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng, góp phần duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, dưới 3,0% tính trên tổng dư nợ.
Mặt khác, việc coi trọng công tác phát triển khách hàng mới, tăng cường tiếp thị, tư vấn các sản phẩm tài chính nói chung và tín dụng đến khách hàng cá nhân và các tổ chức là điểm mới trong bộ quy trình tín dụng này của Eximbank. Điều này hoàn tồn phù hợp với tình hình cạnh tranh khốc liệt trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam trong thời gian gần đây.
Nhờ việc sớm đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển khách hàng mới, đi kèm với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc giảm bớt chi phí
phát sinh, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, Eximbank không những giữ chân các khách hàng tốt đã giao dịch lâu năm tại Eximbank mà còn thu hút một lượng khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh đã được chứng minh, bộ quy trình tín dụng này cũng bộc lộ một số nhược điểm cần khắc phục như sau:
+ Thứ nhất, việc thiết lập quy trình tín dụng trên cơ cấu tổ chức gồm ba bộ phận chính là: Bộ phận quan hệ khách hàng (Front Office – FO); Bộ phận thẩm định tín dụng (Middle Office – MO) và Bộ phận hỗ trợ tín dụng (Back Office – BO) đòi hỏi một lượng nhân sự tương đối lớn, đặc biệt là ở những chi nhánh có quy mơ hoạt động lớn, dư nợ cao như Sở Giao Dịch 1, Chi nhánh Sài Gòn,… Trong thời gian gần đây, việc tuyển dụng nhân sự của các ngân hàng Việt Nam nói chung và của Eximbank nói riêng trong thời gian này có sự hạn chế nhất định, cụ thể như trong năm 2013, Eximbank đã cắt giảm hơn 300 nhân sự so với thời điểm cuối năm 2012. Với lực lượng nhân sự không dồi dào, việc tn thủ bộ quy trình tín dụng này dẫn đến tình trạng một số chi nhánh nhỏ, nhân sự ít đã khơng đảm bảo đủ số lượng nhân sự cần thiết cho từng bộ phận FO, MO, BO; đơi khi, một nhân viên tín dụng phải kiêm nhiệm đồng thời hai chức danh và xử lý chéo hồ sơ vay vốn với một nhân viên tín dụng khác. Việc khơng đủ nhân sự để đáp ứng theo đúng cơ cấu tổ chức của quy trình tín dụng một mặt sẽ dẫn đến tình trạng quá tải trong việc xử lý hồ sơ ở từng khâu trong quy trình tín dụng và điều này khiến hiệu quả xử lý hồ sơ vay vốn bị ảnh hưởng ít nhiều, rủi ro tác nghiệp dễ xảy ra. Mặt khác, sẽ dẫn đến tình trạng là một số nhân viên sẽ khơng tn thủ sát sao trình tự xử lý cơng việc mà quy trình tín dụng đã đề ra khiến cho công tác quản trị rủi ro khơng cịn hiệu quả như dự định.
+ Thứ hai, quy trình tín dụng này mang tính chất bắt buộc áp dụng đồng loạt tại các chi nhánh, phòng giao dịch và phịng tín dụng trực thuộc của Eximbank mà khơng có yếu tố linh hoạt, điều chỉnh phù hợp với tình hình
kinh doanh, quy mơ hoạt động tín dụng cũng như các yếu tố như con người, địa bàn kinh doanh,… của từng chi nhánh, phòng giao dịch, đặc biệt là việc phân bổ chức danh, nhiệm vụ của từng nhân viên, cán bộ. Điều này khiến một số chi nhánh, phịng giao dịch gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh khi áp dụng theo đúng quy trình tín dụng do thơng thường một phịng giao dịch khoảng 10 nhân sự, trong đó, bộ phận tín dụng khoảng từ 04 đến 06 người. Việc phân bổ mỗi cá nhân phụ trách riêng một chức danh cụ thể như FO hay MO hay BO sẽ khiến nhân sự của bộ phận tín dụng bị dàn trải và phịng sẽ khơng thể xử lý cùng lúc nhiều hồ sơ một lúc được. Điều này sẽ gây ra mâu thuẫn với việc đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng mới nhưng tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng không thực sự vượt trội so với các ngân hàng khác. + Thứ ba, quy trình tín dụng ban hành theo quyết định số 200/2011/EIB/QĐ- HĐQT ngày 18/07/2011 của Hội đồng Quản trị Eximbank chỉ quy định chi tiết về cấp tín dụng và quản lý tiền vay nhưng chưa thể hiện rõ ràng mối quan hệ giữa các chi nhánh và Hội sở và giữa các chi nhánh với nhau. Điều này khiến các chi nhánh lúng túng trong việc xử lý hồ sơ vay vốn khi gặp các vấn đề vượt thẩm quyền hoặc các vấn đề cần ý kiến góp ý của các Bộ phận quản lý trực thuộc Hội sở. Thời gian Hội sở tái thẩm định và phê duyệt hồ sơ chi nhánh gửi lên trong giai đoạn thường mất ít nhất 02 ngày. Khi gửi hồ sơ vượt thẩm quyền về Hội sở, Chi nhánh phải tốn nhiều thời gian xác nhận việc tiếp nhận hồ sơ đến việc theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ của Bộ phận nghiệp vụ trực thuộc Hội sở. Nhìn chung, đây là điểm làm hạn chế hiệu quả xử lý hồ sơ tín dụng, khiến thời gian xử lý bị kéo dài so với thông thường. Đồng thời, hoạt động tiếp thị khách hàng sẽ thiếu tính thống nhất trong nội bộ Eximbank, đặc biệt là một số trường hợp các chi nhánh Eximbank giành giật khách hàng lẫn nhau, ảnh hưởng đến hình ảnh kinh doanh chung của Eximbank. Đặc biệt là những khu vực Eximbank có mạng lưới chi nhánh dày đặc như TP.Hồ Chí Minh. Trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, Eximbank có hơn 15 chi nhánh lớn nhỏ cộng với mạng lớn phịng giao dịch khá dày đặc, chính
vì thế việc hai hay nhiều chi nhánh cùng tiếp thị một khách hàng là chuyện phổ biến. Chưa kể, tùy theo khẩu vị rủi ro cũng như thẩm quyền giảm trừ lãi suất khác nhau của từng chi nhánh, mỗi chi nhánh lại có những cách tiếp thị, những ưu đãi khác nhau đến cùng một khách hàng và dễ dàng dẫn tới sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các chi nhánh. Điều này, sẽ làm hao tổn nguồn lực của Eximbank và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chung của ngân hàng.
Đây là những yếu tố chính dẫn đến việc vào tháng 10/2013, Eximbank ban hành quyết định mới quy định chi tiết về cấp tín dụng và quản lý tiền vay trong hệ thống Eximbank.
2.2.2.3. Quy trình tín dụng Eximbank trong thời kỳ từ tháng 10/2013 đến nay Trong năm 2013, Eximbank có sự hạn chế về mặt nhân sự, cụ thể là tổng số cán bộ nhân viện của Eximbank đã sụt giảm hơn 450 người, từ 5.790 người (tính đến thời điểm ngày 31/12/2012) xuống còn 5.336 người (tính đến thời điểm ngày
31/12/2013), sự sụt giảm nhân sự này phát sinh ở các bộ phận và các chi nhánh khác nhau. Trong bối cảnh đó, Eximbank cần có những điều chỉnh phù hợp về quy trình tín dụng để vừa đảm bảo phù hợp với quy mơ tín dụng của từng chi nhánh, từng phòng giao dịch vừa đảm bảo tăng cường phát triển khách hàng mới, đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ nhưng vẫn quản lý chặt chẽ được rủi ro tín dụng trên cơ sở tạo sự thống nhất trong toàn hệ thống.
Trên cơ sở sớm nhận biết được những hạn chế của quy trình tín dụng được điều chỉnh theo Quyết định số 200/2011/EIB/QĐ-HĐQT nêu trên trong hoàn cảnh thực tế, ngày 22/10/2013, Hội đồng Quản trị Eximbank đã ban hành Quyết định số 452/2013/EIB/QĐ-HĐQT v/v Ban hành quy định về cấp tín dụng và quản lý tiền vay tại Eximbank, hay cịn gọi là Quy trình tín dụng, hiệu lực từ ngày 24/10/2013. Theo đó, Quy trình tín dụng theo Quyết định số 452/2013/EIB/QĐ-HĐQT chỉ quy định chung về việc tổ chức hoạt động cấp tín dụng và quản lý cho vay; đồng thời, khơng có sự bắt buộc trong việc phân cơng các chức danh: Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng, Trưởng bộ phận thẩm định tín dụng hoặc cho phép Lãnh đạo phịng tín
dụng hay lãnh đạo phòng giao dịch kiêm nhiệm các chức danh này. Nội dung cụ thể của quy trình được thể hiện chi tiết trong Phụ lục 3 của bài nghiên cứu. Về mặt cơ bản, quy trình tín dụng hiện hành của Eximbank gồm 5 bước:
+ Bước 1: Phát triển khách hàng tín dụng + Bước 2: Thẩm định, đề xuất cấp tín dụng + Bước 3: Phê duyệt cấp tín dụng
+ Bước 4: Thực hiện giải ngân vốn vay + Bước 5: Quản lý sau cho vay, thu hồi nợ
Quy trình tín dụng theo Quyết định số 452/2013/EIB/QĐ-HĐQT được vận hành dựa trên cơ cấu tổ chức nhân sự tại Chi nhánh, Phòng giao dịch, như sau: