2.2.1 Nghiên cứu của J.K Eskildsen , A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004)
Có rất nhiều nghiên cứu về lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức. Tại nước ngồi, đã có các nghiên cứu về lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức từ rất sớm điển hình như nghiên cứu của Edward H.Getchell (1975) khi nghiên cứu về lòng trung thành của các kỹ sư làm việc trong các ngành công nghiệp ở các công ty Hoa Kỳ, mới đây có nghiên cứu của Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013) thì nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên tại các NHTM nước Jordanian,…. Đáng chú ý là nghiên cứu của J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn công việc và lòng trung thành của nhân viên ở Bắc Âu. Nghiên cứu đã khảo sát khoảng 9600 nhân viên từ
Thu nhập và viễn cảnh tương lai
Sự cộng tác từ đồng nghiệp
Công tác quản lý Động lực và sự thỏa mãn công việc Lịng trung thành
Mơi trường làm việc
Sự hợp tác từ cấp trên
các nước Bắc Âu và phát hiện ra được 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức đó là: thu nhập và viễn cảnh tương lai, sự cộng tác từ đồng nghiệp, công tác quản lý, môi trường làm việc, sự hợp tác của cấp trên. Trong đó yếu tố mơi trường làm việc ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của nhân viên, sau đó tới thu nhập và viễn cảnh tương lai, sự cộng tác từ đồng nghiệp sau cùng là công tác quản lý và sự hợp tác của cấp trên có ảnh hưởng như nhau.
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu của J.K Eskildsen , A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004)
2.2.2 Nghiên cứu của Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013)
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại tại nước Jordanian của Dr. Ahmad Ismail Al- Ma’ani (2013) – trường đại học Philadephia đã đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên: Tuyển chọn nhân viên, Cơ hội đào tạo, Trao quyền,
Động viên nhân viên. Ngồi ra, nghiên cứu này cịn phân tích ảnh hưởng của đặc tính cá nhân như: giới tính, độ tuổi, học vấn, thâm niên làm việc đến lòng trung thành của nhân viên.
Tuyển chọn nhân viên
Cơ hội đào tạo Trao quyền
Động viên nhân viên
Lòng trung
thành
Đăc điểm cá nhân: Giới tính, ộ tuổi, trình ộ học vấn và
̀̀ ệ
Hình 2.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại tại nước Jordanian
(Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani, 2013) 2.2.3 Nghiên cứu của Vu Khắc Đạt (2008)
Tại Việt Nam có nghiên cứu của Trần Thị Kim Dung và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức và phong cánh lãnh đạo đến kết quả làm việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức, nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên làm việc trong lĩnh vực hàng khơng thì có nghiên cứu của Vu Khắc Đạt (2008), nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên làm việc trong lĩnh vực chứng khoán của Hà Nhật Tiến (2012)…
Nghiên cứu của Vu Khắc Đạt (2008) về lòng trung thành của nhân viên làm việc trong lĩnh vực hàng không đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên là: Bản chất công việc, Đào tạo – phát triển, Đánh giá, Đãi ngộ, Môi trường làm việc, Lãnh đạo. Trong đó, yếu tố Mơi trường tác nghiệp và Bản chất cơng việc có ảnh hưởng mạnh nhất đến lịng trung thành của nhân viên. Ngoài các yếu tố về thành phần cơng việc, nghiên cứu cung cho thấy lịng trung thành cung
2 0 Đặc điểm cá nhân : Giới tính Tuổi Học vấn Chức vụ Đi làm thêm
Lịng trung thành của nhân viên phụ thuộc vào các yếu tố đặc điểm cá nhân.
Bản chất công việc Đào tạo – phát triển Đánh giá Đãi ngộ ( Lương + Phúc lợi ) Môi trường tác nghiệp Lãnh đạo
Hình 2.3: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Văn Phòng Khu vực Miền Nam Vietnam Airlines (Vu Khắc Đạt, 2008)
Tóm lại, một số nghiên cứu trước đây ở Việt Nam chỉ tập trung nghiên cứu tổng quát một mặt nào đó như văn hóa tổ chức hay phong cách lãnh đạo…, một số khác thì tập trung nghiên cứu trong một ngành nghề cụ thể như công nghiệp, khách sạn, hàng khơng, chứng khốn… nhưng chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về lịng trung thành của nhân viên làm việc trong những ngành có rủi ro cao như ngành ngân hàng. Vì vậy nghiên cứu này sẽ nghiên cứu một số yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong các NHTM.
21
2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Qua các nghiên cứu có liên quan về lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức thì có nhiều tác giả đề cập đến nhiều khía cạnh, nhiều thành phần khác nhau có tác động đến lịng trung thành của nhân viên. So sánh giữa các mơ hình cho thấy mơ hình của J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004) đề cập khá đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên. Tác giả nhận định mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của nhân viên của J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004) rất phù hợp với với điều kiện của các NHTM tại Việt Nam. Vì vậy, sau khi tập hợp các ý kiến của một số nhân viên và lãnh đạo ngân hàng, đồng thời dựa vào mơ hình nghiên cứu của các tác giả J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004), tác giả điều chỉnh bổ sung thêm yếu tố bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến để phù hợp với điều kiện của các NHTM tại Việt Nam. Về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến, Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013), Vu Khắc Đạt (2008), Trần Thị Kim Dung (2005) đều nhận định rằng yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến là quan trọng. Yếu tố bản chất cơng việc thì được Vu Khắc Đạt đề cập là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Đồng thời tác giả gộp 3 yếu tố sự cộng tác của đồng nghiệp, công tác quản lý và sự hợp tác từ cấp trên thành 1 yếu tố quan hệ và đối xử nội bộ vì theo ý kiến của một số nhân viên và lãnh đạo ngân hàng thì 3 yếu tố này có nhiều điểm trùng lặp và đều nói đến mối quan hệ và đối xử trong nội bộ công ty.
Như vậy đề tài này tập trung nghiên cứu năm yếu tố sau: bản chất công việc, lương và phúc lợi, môi trường làm việc, quan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến và quan hệ và đối xử nội bộ có ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của nhân viên. Mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Bản chất cơng việc
Lương và phúc lợi
Lịng trung thành của nhân viên Mơi trường làm việc
Cơ hội đào tạo và thăng tiến
Đ că điểm cá nhân: - - - - - Giới tính Tuổi Thu nhập Học vấn Vị trí cơng tác Quan hệ và đối xử nội bộ
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Trong mơ hình này, biến phụ thuộc là Y – Lòng trung thành. Các biến độc lập lần lượt là: X1 – Bản chất công việc, X2 - Lương và phúc lợi, X3 - Môi trường làm việc, X4 - Cơ hội đào tạo và thăng tiến , X5 - Quan hệ và đối xử nội bộ.
Mơ hình hồi quy được viết như sau:
Y= ß0+ß1X1+ß2X2+ß3X3+ß4X4+ß5X5 Các giả thuyết của mơ hình:
H1: Bản chất cơng việc phù hợp làm cho nhân viên trung thành với công ty hơn. H2: Lương và phúc lợi cao sẽ làm cho nhân viên trung thành với công ty hơn. H3: Môi trường làm việc chuyên nghiệp làm cho nhân viên trung thành với công ty hơn.
H4: Cơ hội đào tạo và thăng tiến làm cho nhân viên trung thành với công ty hơn. H5: Quan hệ và đối xử nội bộ tốt sẽ làm nhân viên trung thành với cơng ty hơn.
Tóm tắt
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên, giới thiệu chung về NHTM Việt Nam và sơ lược một số nghiên cứu trước đây về lòng trung thành. Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành tác giả đã áp dụng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên của J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004) để nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề cập 5 yếu tố tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM tại Việt Nam: Bản chất công việc, Lương và phúc lợi, Môi trường làm việc, Cơ hội đào tạo và thăng tiến, Quan hệ và đối xử nội bộ. Tuy nhiên tác giả phải thực hiện nghiên cứu để bổ sung và điều chỉnh cho mơ hình nghiên cứu để phù hợp với thực tế tại các NHTM tại Việt Nam. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được dùng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM tại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về lịng trung thành Dựa vào tình hình thực tế tại NHTM
Nghiên cứu định tính Giai đoạn 1
Giai đoạn 2 Nghiên cứu định lượng
Kết luận và kiến nghị Thu thập thông tin
Chương 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định tính định lượng để nghiên cứu đề tài, đưa ra mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh và thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu để phục vụ thu thập dữ liệu và phân tích kết quả nghiên cứu ở chương tiếp theo.
3.1Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm n = 8 Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi n = 220 Xử lý số liệu Phần mềm SPSS
Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau: đầu tiên phải xác định được mục tiêu cần nghiên cứu, sau đó tìm hiểu các cơ sở lý thuyết nói về lịng trung thành của nhân viên. Dựa trên cơ sở lý thuyết đó và căn cứ vào tình hình thực tế tại NHTM Sài Gòn Hà Nội và một vài NHTM khác đưa ra mơ hình nghiên cứu ban đầu. Kế tiếp tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn: giai đoạn 1 là nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm (n=8) nhằm hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát, giai đoạn 2 là thực hiện nghiên cứu định lượng (tiến hành chọn mẫu, khảo sát bằng bảng câu hỏi với n = 220). Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát thì tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 dựa trên kết quả của hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự phù hợp của mơ hình. Cuối cùng là kết luận và đưa ra kiến nghị đối với ngân hàng.
3.2Nghiên cứu định tính:
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá các thành phần và hiệu chỉnh thang đo các thành phần nghiên cứu sơ bộ để phục vụ nghiên cứu định lượng. Từ mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ 1. Tiếp đó tác giả tiến hành dùng bảng phỏng vấn sơ bộ này để nghiên cứu định tính bằng bằng cách thảo luận nhóm 8 người với 4 cán bộ quản lý và 4 nhân viên làm việc trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM. Tác giả đã đưa bảng câu hỏi nghiên cứu định tính cùng với phần cơ sở lý thuyết cho những người tham gia thảo luận nhóm nghiên cứu trước và yêu cầu những người tham gia thảo luận nhóm trả lời có đồng ý với các thành phần ảnh hưởng lịng trung thành của nhân viên trong mơ hình nghiên cứu đề xuất khơng và có bổ sung thêm thành phần mới nào khơng. Sau đó, tác giả tiến hành tổ chức một buổi thảo luận nhóm để thống nhất ý kiến trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi nghiên cứu định tính. Tác giả đọc từng câu hỏi và để cho những người tham gia thảo luận nhóm trao đổi ý kiến trong vịng 10 phút đối với mỗi câu hỏi. Nếu có nhiều ý kiến khơng thống nhất thì tác giả sẽ giải thích
thêm về câu hỏi để cho mọi người thảo luận tiếp đến khi tất cả các ý kiến thống nhất mới dừng lại và chuyển qua câu hỏi kế tiếp.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đạt được kết quả là những người tham gia thảo luận nhóm gom 3 thành phần “sự cộng tác từ đồng nghiệp”, “quản lý chuyên nghiệp” và “sự cộng tác từ cấp trên” trong mơ hình nghiên cứu mẫu thành 1 thành phần“quan hệ và đối xử nội bộ” vì nhóm thảo luận cho rằng các thành phần đó đều nói đến mối quan hệ và ứng xử trong nội bộ cơng ty. Nhóm thảo luận đề xuất chuyển tên thành phần “thu nhập” thành “lương và phúc lợi” để dễ hiểu hơn. Ngồi ra nhóm thảo luận cung đề xuất mở rộng yếu tố “viễn cảnh tương lai” thành yếu tố “cơ hội đào tạo và thăng tiến”cho cụ thể hơn. Hơn nữa, nhiều nghiên cứu trước đây cung chứng minh được cơ hội đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên (Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani, 2013; Vu Khắc Đạt, 2009). Nhóm thảo luận còn đề xuất đưa 1 thành phần mới vào mơ hình nghiên cứu đó là “bản chất cơng việc” vì theo nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên của Vu Khắc Đạt (2009) thì yếu tố bản chất cơng việc có ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên.
Sau khi thảo luận nhóm, tác giả xây dựng được bảng phỏng vấn sơ bộ 2, và sử dụng bảng phỏng vấn này để khảo sát thử 20 nhân viên nhân viên làm việc tại các NHTM để đảm bảo người được phỏng vấn có thể hiểu đúng ý câu hỏi và trả lời được các câu hỏi. Kết quả của bước này là xây dựng được bảng phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
3.3Nghiên cứu định lượng
3.3.1Thiết kế nghiên cứu định lượng
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thơng tin bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Các bảng phỏng vấn sau khi thu về sẽ được xem xét, loại đi các bảng phỏng vấn khơng đạt u cầu rồi tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS for Windows.
Mục đích của nghiên cứu định lượng là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair JF, et al., 2006). Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 200 trở lên. Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tác giả đã chọn mẫu để thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu là 220 nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu.
3.3.2Xử lý dữ liệu:
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, sẽ trải qua các bước sau:
Đầu tiên là đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach alpha