vay Đơn vị: %/năm
VietinBank
(Nguồn: tác giả thống kê đến tháng 9/2014)
11,5%
Lãi suất cho vay thỏa thuận đối với các nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng phổ biến mức 20- 23%. VietinBank áp dụng mức lãi suất đối với sản phẩm này là 18%/năm. Tuy
Thời gian cho vay TMCP Nhà Nước TMCP
Ngắn hạn 11% 11,5%
nhiên, đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng thường xun, có uy tín thì VietinBank sẽ đưa ra mức lãi suất cho vay cạnh tranh nhất.
Ngồi cơng cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn thể hiện qua nhiều hình thức khác như:
- Chi lương qua tài khoản thẻ của VietinBank.
- Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh tốn, chuyển tiền nước ngồi…
- VietinBank cũng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong hệ thống đối với khách hàng cá nhân giao dịch qua IPay, SMS Banking, Mobile BankPlus, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi được kết nối Internet. Các giao dịch được mã hóa và xác thực bằng các phương thức bảo mật cao, an tồn, chính xác.
Trong bảng câu hỏi khảo sát có 6 câu hỏi đánh giá về giá sản phẩm dịch vụ. Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm, dịch vụ của VietinBank)
30
Hình 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá (Nguồn: tác giả khảo sát) (Nguồn: tác giả khảo sát)
Tóm tắt về giá:
- Nhiều khách hàng khơng chấp nhận mức giá lãi suất và phí dịch vụ mà ngân hàng đang áp dụng.
- Ngân hàng cần đưa thêm nhiều chính sách giá đa dạng và linh hoạt, phù hợp hơn với khách hàng.
- Lãi suất tiền gửi hiện nay thấp hơn so với các NH TMCP khác, cần được điều chỉnh.
- Lãi suất cho vay tương đương với các ngân hàng khác nhưng vẫn còn khá cao so với nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.3 Về phân phối
Bên cạnh việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp cũng khơng thể thiếu một chiến lược quan trọng trong hoạt động Marketing của mình là hoạt động về phân phối.
VietinBank đã lập hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến. Năm 2013, VietinBank đã mở mới 01 chi nhánh Bắc Thăng Long, 18 PGD, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar đưa tổng số Chi nhánh của VietinBank lên 151 Chi nhánh với trên 1.000 PGD, khẳng định vị thế là NH dẫn đầu của Việt Nam trong việc đầu tư, mở rộng mạng lưới, hoạt động kinh doanh ra nước ngoài.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân là IPAY và khách hàng doanh nghiệp là VBH 2.0 với những tính năng chuyên
31
biệt như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn…hay trả lương, nộp thuế đối với khách hàng doanh nghiệp. Khi sử dụng ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc 3G, giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách hàng qua thông qua 2 tầng bảo mật OTP (one time password).
VietinBank hiện đang tăng cường lắp đặt máy ATM tại các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, nhà ga, sân bay…Đồng thời, VietinBank đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, như cá tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn qua hệ thống Banknet, các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối,…
VietinBank đã tham gia hệ thống liên kết các ATM của nhiều Ngân hàng khác nhau để giảm chi phí đầu tư, giảm bớt phiền tối cho người sử dụng thẻ:
- Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể Smartlink, Banknetvn.
- Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/rút tiền/vấn tin số dư…trực tiếp trên máy ATM của VietinBank và hơn 42 ngân hàng thành viên (bao gồm 2 hệ thống: Smartlink, Banknetvn).
Sử dụng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking, Call Center để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/thanh tốn hóa đơn, điện nước, truyền hình cáp, vé máy bay…
Có 6 câu hỏi đánh giá về kênh phân phối. Hình 2.5 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối của VietinBank).
Hình 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối (Nguồn: Tác giả khảo sát) (Nguồn: Tác giả khảo sát)
Tóm tắt về phân phối:
- Mạng lưới VietinBank khơng dễ tiếp cận, đặc biệt là các khu vực không phải thành phố lớn.
- Khách hàng chưa được tiếp cận đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ. - NH nên mở rộng kênh phân phối qua Mobile Banking và Internet Banking.
- Khá nhiều khách hàng có sử dụng thẻ ATM của VietinBank, khách hàng biết đến nhiều đến mạng lưới ATM của VietinBank chỉ sau Ngân hàng Vietcombank.
2.2.2.4 Về chiêu thị
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng bá thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo tại VietinBank chủ yếu là quảng cáo tại các chi nhánh/phịng giao dịch thơng qua brochure, poster, bandrole, pano… Quảng cáo trên phương tiện truyền thông là qua kênh báo chí, truyền hình và truyền thanh với những thơng điệp ngắn gọn ấn tượng. Quảng cáo trên các Internet đang được ngày càng được chú ý, thông qua trang Web của VietinBank tại địa chỉ
http://www.vietinbank.vn/ , khách hàng có thể hiểu thêm về ngân hàng và các hoạt động hiện nay đang thực hiện. Ngoài ra, với tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng CallCenter có thể tiếp cận và đáp ứng các yêu cầu khách hàng 24/7.
Các kênh quảng cáo khác mà VietinBank sử dụng là tại các hệ thống máy rút tiền tự động hay thương hiệu VietinBank cịn được biết đến thơng qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách làm việc. Bên cạnh đó dịng chữ VietinBank màu đỏ xanh đã trở nên quen thuộc khơng chỉ với người dân Việt Nam mà cịn với bạn bè quốc tế. Hình thức quảng cáo bằng thư trực tiếp với danh sách khách hàng có từ các cơ sở dữ liệu tuy mới được triển khai nhưng cũng đã cho thấy sự hiệu quả.
Hoạt động khuyến mãi
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, VietinBank đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi đối với các sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu như: Xuân phú quý, Hè sôi động cùng VietinBank, 25 năm gắn kết…
Bảng 2.3: Các mức giải thưởng của chương trình “Xuân phú quý”
Giải thưởng Giá trị giải thưởng 1 Giải đặc biệt 10 lượng vàng SJC 9999
8 Giải nhất 5 chỉ vàng SJC 9999
8 Giải nhì 3 chỉ vàng SJC 9999
80 Giải ba 1 chỉ vàng SJC 9999
2.000 Giải khuyến khích Tiền mặt 500.000 VND
(Nguồn: Tại Website www.vietinbank.vn)
Hoạt động PR (Quan hệ công chúng)
VietinBank hiện đang đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá hình ảnh đến cơng chúng, xây dựng một VietinBank năng động trong thời kỳ mới, khẳng định uy tín thương hiệu khơng chỉ trong nước mà cịn vượt ra khỏi biên giới quốc gia đến các nước trong khu vực và trên thế giới với các hoạt động như:
- Là DN thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, cộng đồng lớn nhất trong ngành Tài chính - Ngân hàng; Là ngân hàng đầu tiên và đơn vị cứu trợ lớn nhất đến với với đồng bào Miền Trung bị lũ lụt trong năm 2013.
- Thực hiện các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, tài trợ chương trình "Nghĩa tình Trường Sơn“ và các chương trình hướng về Trường Sa thân yêu.
Đối với khách hàng
Hàng năm VietinBank và các chi nhánh đã tổ chức “Hội nghị khách hàng” theo định kỳ (quý, năm) dành cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân có mối quan hệ tốt. Thơng qua chương trình, VietinBank sẽ biết được những vướng mắc của khách hàng để kịp thời giải đáp và có những điều chỉnh kịp thời. Đồng thời đây cũng là cơ hội để VietinBank hiểu rõ hơn khách hàng mình, thắt chặt và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Ngoài ra, hiện VietinBank cũng đã có những chương trình “Tri ân khách hàng” và có những ưu đãi, quà tặng đối với khách hàng có quan hệ giao dịch lâu
dài. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng Thẻ VietinBank được cập nhật hàng ngày trên các trang tin tức và Website của Ngân hàng.
Có 6 câu hỏi đánh giá về chiêu thị. Hình 2.6 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị của VietinBank).
Hình 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị (Nguồn: tác giả khảo sát) (Nguồn: tác giả khảo sát)
Tóm tắt về chiêu thị:
- Khách hàng biết đến VietinBank qua nhiều nguồn thông tin khác nhau (Internet, Quảng cáo, báo – tạp chí, chương trình, sự kiện…).
- Thông tin về NH xuất hiện nhiều trên các phương tiện truyền thông, nhưng chưa thực sự xây dựng được một hình ảnh uy tín, thân thiện với khách hàng.
- Các chương trình khuyến mãi của VietinBank chưa tạo được nhiều ấn tượng với khách hàng, dẫn đến có ít khách hàng tham gia.
2.2.2.5 Về con người
Sự thành công, danh tiếng của VietinBank hôm nay là nhờ nỗ lực bền bỉ của gần 20.000 nhân viên toàn hệ thống. Do vậy, VietinBank coi công tác phát triển nguồn nhân lực là trọng tâm trong chiến lược khẳng định vị thế hàng đầu của VietinBank. Một trong những giá trị cốt lõi của VietinBank khẳng định “Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình - được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp - được quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi”.
VietinBank tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động. Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên. VietinBank là Ngân hàng Thương mại đầu tiên tổ chức tuyển dụng cho các chức danh cán bộ lãnh đạo/quản lý; là ngân hàng đầu tiên đổi mới việc tuyển dụng theo hình thức trực tuyến.
Năm 2013, VietinBank triển khai đánh giá cán bộ theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng và áp dụng cơ chế trả lương theo KPI. Mỗi vị trí cơng việc có bậc lương tương ứng và được đánh giá bởi 1 bộ chỉ số kết quả chính (KPI). Cơ chế tiền lương được cải cách theo nguyên tắc 3P: trả lương theo vị trí cơng việc đảm nhận, trả lương theo năng lực cá nhân và trả lương theo kết quả thực hiện công việc (KPIs).
Cơ hội đào tạo với các chính sách hỗ trợ hấp dẫn
Với phương châm nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi, VietinBank luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng năng lực trình độ, phẩm chất cán bộ thơng qua các hình thức sau:
- Đào tạo Lý thuyết cơ bản/chuyên sâu và trao đổi kinh nghiệm thực tế tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank.
- Đào tạo thông qua thực tiễn cơng việc.
- Đào tạo bởi các chun gia tài chính ngân hàng cao cấp hàng đầu Việt Nam và thế giới.
Đời sống xã hội và các chế độ khác
VietinBank ln quan tâm và chăm sóc đời sống văn hóa tinh thần của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng như kế tốn, tín dụng…khuyến khích sự đồn kết bằng nhiều chế độ và hoạt động xã hội như: bảo hiểm, nghỉ dưỡng hằng năm, quyền mua nhà dự án ưu đãi, cổ phiếu với giá ưu đãi, thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hồn cảnh khó khăn…
Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi đánh giá về Con người. Hình 2.7 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 8: Tổng hợp ý kiến khách hàng về Con người của VietinBank).
Hình 2.7: Tổng hợp ý kiên khách hàng về Con người (Nguồn: Tác giả thơng kê)
Tóm tắt về con người:
- Nhân viên chưa có sự chủ động và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp và đồng nhất; kỹ năng giao tiếp còn nhiều hạn chế, cần được đạo tạo thêm.
- Ngoại hình và đồng phục nhân viên không gây được nhiều ấn tượng cho khách hàng.
2.2.2.6 Về tiến trình
Năm 2013, VietinBank đã thực hiện chuyển đổi cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động từ Trụ sở chính đến từng chi nhánh, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi hoạt động kinh doanh: hiệu quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài chính, cấu trúc tổ chức, văn hóa DN và quy trình hoạt động.
Tập trung hóa khâu kiểm sốt thẩm định và kiểm soát giải ngân, tách bạch giữa khâu quan hệ khách hàng, bán hàng với khâu thẩm định và quyết định tín dụng, tăng tính chuyên nghiệp trong bán hàng, thẩm định; thành lập Khối kinh doanh vốn và thị trường, tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy thành lập Ngân hàng đầu tư tại VietinBank, chuyên mơn hóa nghiệp vụ, chun biệt hóa rủi ro, thúc đẩy khâu bán hàng, tạo đầu mối duy nhất tham gia thị trường, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tăng hiệu quả hoạt động; Thành lập Khối Bán lẻ và Khối Khách hàng DN, quản lý theo chiều dọc với từng phân khúc khách hàng từ Trụ sở chính đến các Chi nhánh, cơng tác quản lý, chăm sóc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng được tốt hơn, thay đổi tư duy, phương thức phục vụ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc khách hàng và cùng khách hàng đi đến thành công trên mọi phương diện, đặc biệt là phương diện tài chính.
VietinBank đã thực hiện chuyển đổi thành cơng mơ hình tổ chức của bộ máy kiểm tra kiểm sốt nội bộ (KTKSNB); hồn thiện cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mơ hình mới. Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy KTKSNB đang tiếp tục đổi mới toàn diện về phương pháp kiểm tra, hồn thiện cơng cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát.
Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi đánh giá về Quy trình. Hình 2.8 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 9: Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình hoạt động của VietinBank).
Hình 2.8: Tổng hợp ý kiên khách hàng về tiến trình (Nguồn: tác giả thơng kê)
Tóm tắt về tiến trình:
- Nhân viên nhiều lúc khơng hỗ trợ khách hàng kịp thời.
- Thủ tục cho vay gây khó khăn cho khách hàng, còn nhiều ý kiến khách hàng khơng đồng ý về quy trình xử lý sự cố.
- Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an tồn, thuận tiện.
- Thời gian xử lý 1 giao dịch của khách hàng thường kéo dài. 2.2.2.7 Về cơ sở vật chất
Hình 2.9: Logo và Slogan của Ngân hàng VietinBank (Nguồn: Tại Website: www.vietinbank.vn) (Nguồn: Tại Website: www.vietinbank.vn)
40
Logo của VietinBank gồm 2 phần chính: phần chữ (VietinBank) và phần hoạ (hình trịn gồm 2 cấu phần ghép lại). Biểu trưng này đơn giản song lại rất hiệu quả và có hàm ý rõ ràng. VietinBank là từ rút gọn tên giao dịch quốc tế của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietnam Bank Industry and Trade), phần hoạ của logo là