(Nguồn: Báo cáo thường niên 2013)
Cơng tác tín dụng – cho vay
Hình 2.2: Quy mơ và tăng trưởng dư nợ qua 3 năm (Nguồn: Báo cáo thường niên 2013)
Những nét nổi bật trong hoạt động cho vay của VietinBank có thể kể đến là: tập trung đầu tư trung và dài hạn cho các khách hàng truyền thống, tích cực thực hiện tốt công tác tiếp thị mở rộng thị phần, chủ động tìm kiếm thu hút khách hàng
20
mới và tăng cường tiếp cận với các dự án khả thi, dư nợ đảm bảo, tăng trưởng cao, chất lượng dư nợ được nâng lên rõ rệt, giảm thiểu được rủi ro.
Hoạt động tín dụng của VietinBank tăng trưởng đáng kể với số dư nợ tín dụng đến 31/12/2013 là 460 ngàn tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch và tăng 13,4% so với 2012, nợ xấu chiếm 0,82% tổng dự nợ. Tuy nhiên, theo báo cáo tài chính hợp nhất của VietinBank đến 30/06/2014, tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh lên 2,53%.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Tính đến cuối năm 2013, doanh số mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng là 32,6 tỷ USD, đạt bình quân 120 triệu USD /ngày, chiếm 10-12% doanh số mua bán toàn thị trường. Doanh số trên thị trường 1 đạt 20 tỷ USD, tăng 48% so với năm 2012. Thị phần tăng từ 8,6% đầu năm lên 11% cuối năm 2013 đã khẳng định vị thế hoạt động kinh doanh ngoại tệ của VietinBank tiếp tục được nâng cao.
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ: VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; đồng thời là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường trong nước. VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean, giải thưởng nhãn hiệu nổi tiếng và là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: năm 2013, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng trưởng tốt (đạt 1,6 triệu lượt), chất lượng dịch vụ tiếp tục được nâng cao. VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2013 do Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng.
Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các Ngân hàng trong và ngồi nước có thế mạnh về ngoại tệ, NHCT đã triển khai nhiều giải pháp hữu hiệu như thực hiện chính sách khách hàng tốt, ưu đãi lãi suất cho vay, ưu đãi phí cho các khách hàng tiềm năng,…doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (XNK) của VietinBank trong năm 2013 đã tăng 14,9% so với năm 2012; thị phần trong hoạt động TTQT & TTTM chiếm 14% kim ngạch XNK cả nước.
21
Hoạt động kiều hối
Trong năm 2013 doanh số kiều hối tăng trưởng 10%, tổng doanh thu cung cấp dịch vụ tăng trưởng 30% so với năm 2012. Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, VietinBank là đơn vị tiên phong trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương và đầu tiên tại Việt Nam phát triển thành công giải pháp công nghệ hiện đại để cung cấp đồng bộ các sản phẩm dịch vụ tiên tiến đến khách hàng như: chuyển tiền online, nhận tiền qua Internet, bằng tin nhắn điện thoại di động và trên ứng dụng Smartphone. VietinBank cũng đã phát triển thành công mạng lưới chuyển tiền với các ngân hàng quốc tế lớn, uy tín cao tại tất cả các khu vực trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia trọng điểm về kiều hối.
Các hoạt động khác Công tác quản lý rủi ro:
Năm 2013, VietinBank thực hiện chuyển đổi thành cơng mơ hình tín dụng quản lý rủi ro từ chiều ngang sang chiều dọc nhằm tập trung hóa cơng tác thẩm định, hạn chế rủi ro. Đồng thời, tập trung nâng cao cơng tác phân tích và cảnh báo sớm để có định hướng tín dụng phù hợp nhằm hạn chế rủi ro từ những yếu tố bất lợi bên ngoài. VietinBank cũng đã chủ động thực hiện đổi mới cách thức nhận diện rủi ro hoạt động và xử lý rủi ro tập trung tại trụ sở chính, áp dụng các phương pháp quản lý rủi ro hoạt động, tiếp tục không ngừng nâng cao công tác quản trị điều hành vốn, quản lý rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất theo thông lệ quốc tế.
Cơng tác kiểm tốn tuân thủ và kiểm toán giám sát hoạt động:
Thực hiện chuyển đổi thành cơng mơ hình tổ chức của bộ máy kiểm tra kiểm sốt nội bộ (KTKSNB); hồn thiện cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mơ hình mới. Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy KTKSNB đang tiếp tục đổi mới toàn diện về phương pháp kiểm tra, hồn thiện cơng cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát.
VietinBank tiếp tục là đơn vị luôn đi đầu cả nước trong việc chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực hiện trách nhiệm xã hội, xóa đói, giảm nghèo thơng qua các chương trình từ thiện, an sinh xã hội trên phạm vi cả nước, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, uy tín của thương hiệu VietinBank.
2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.2.1 Hiện trang nghiên cứu thị trường
2.2.1.1 Phân khúc thị trường
Mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, nhiều ngân hàng đang có sự bứt phá mạnh mẽ đặt VietinBank trước nguy cơ tụt hậu. Cụ thể thị phần Ngân hàng tại Việt Nam năm 2013 đã có nhiều thay đổi, cơ cấu thị phần của các nhóm này đang chia hai nửa rõ rệt: NHTM Nhà nước và NHTM Cổ phần.
Thị phần khối ngân hàng liên doanh và Chi nhánh Ngân hàng Nước ngoài biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 14-16%. Ngân hàng VietinBank đã tiến hành phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, phân khúc khách hàng theo nhóm nợ, theo khu vực địa lý, theo loại tiền, theo loại hình cho vay, theo thành phần kinh tế (tham khảo phụ lục 2 – Bảng 3: Phân tích chất lượng nợ cho vay khách hàng; phụ lục 2 – Bảng 4: Phân tích dư nợ theo thời gian; phụ lục 2 – Bảng 5: Phân tích dư nợ theo loại hình doanh nghiệp). 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, ngân hàng sẽ không thể thành công nếu như khơng có được sự hài lịng của khách hàng. Nhận thức được điều này VietinBank không ngừng đổi mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả… hoạt động PR, quảng cáo, chăm sóc khách hàng được nhắc tới và quan tâm nhiều hơn. Suy cho cùng thì mọi hoạt động trên đều hướng tới khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, gia tăng “Sự hài lịng của khách hàng”.
Trước việc ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được mở ra thì thị trường vốn và kinh doanh ngoại tệ của VietinBank bị cạnh tranh dữ dội và đứng trước nguy cơ suy giảm về thị phần. Để
đối phó với thực trạng này ngân hàng đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh hàng đầu. Phải thừa nhận rằng thực tế là: chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới thì tốn kém hơn nhiều so với chi phí dành cho việc duy trì và giữ gìn một khách hàng cũ. Vì vậy phải tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân các khách hàng cũ trước khi có thêm các khách hàng mới. Có khơng ít lý do để khách hàng rời bỏ VietinBank nhưng có một điều chắc chắn rằng: khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu khơng có được “Sự hài lòng của khách hàng” về cung cách và thái độ trong giao tiếp.
2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP CôngThương Thương
Để đánh giá về sản phẩm của VietinBank sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng là các đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với VietinBank trong thời gian từ 7/2014- 9/2014 (Tham khảo phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) với cơ cấu như sau:
- Giới tính: khá đồng đều. Nam chiếm 47%, Nữ chiếm 53%
- Độ tuổi: nhóm khách hàng dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng được khảo sát, cụ thể: Dưới 30 tuổi chiếm 43%, Từ 30 đến 45 tuổi chiếm 27%, Từ 45 đến 60 tuổi chiếm 26%, Trên 60 tuổi chiếm 4%.
- Trình độ: Đại học, Cao đẳng/Trung cấp chiếm tỷ lệ lớn. Cụ thể: Sau đại học chiếm 12%, Đại học chiếm 35%, Cao đẳng/Trung cấp chiếm 31%, THPT chiếm 22%.
Tác giả đưa kết quả khảo sát chi tiết vào phần phụ lục, trong luận văn chỉ đưa ra các tóm tắt điểm yếu và nguyên nhân từ kết quả của bảng khảo sát.
2.2.2.1 Về sản phẩm
Mọi hoạt động của một tổ chức kinh doanh đều xuất phát từ khách hàng và hướng tới phục vụ khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần bán lẻ - mảng hoạt động còn nhiều tiềm năng tại Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có nhiều
điểm tương đồng. Do đó, sự khác biệt quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Sản phẩm của VietinBank phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm ln dựa trên cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn, bảo mật cao.
Các sản phẩm dịch vụ chính của VietinBank bao gồm:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ…
- Tài trợ vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng Đồng Việt Nam, ngoại tệ.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn:
VietinBank đa dạng sản phẩm huy động vốn thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội. Trong sản phẩm huy động vốn VietinBank thực hiện đa dạng hóa theo 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm các sản phẩm chủ yếu: tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Các sản phẩm cho vay
VietinBank đang đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ vốn bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hoặc khơng, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như cho thuê tài chính, đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi, cho vay hỗ trợ tiêu dùng…
Trong năm 2013, VietinBank đã chủ động tiết giảm mạnh chi phí, liên tục điều chỉnh giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ và hỗ trợ các doanh nghiệp sớm khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh. Đặc biệt VietinBank đã dành khối lượng vốn lớn hàng trăm ngàn tỷ đồng để cho vay với lãi suất ưu đãi khu vực kinh tế chính phủ khuyến khích như: nơng nghiệp nơng thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cơng nghiệp hỗ trợ và cơng nghệ cao. Tích cực thu xếp vốn cho vay với lãi suất thấp, giải ngân các dự án trọng điểm quốc gia thuộc ngành kinh tế mũi nhọn như: Điện, dầu khí, than khống sản, xi măng, xăng dầu, cao su, thép, phân bón…
Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì vấn đề giải quyết nợ xấu của VietinBank là bài tốn nan giải nhất trong ngắn hạn. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến nợ xấu của Ngân hàng tăng cao, nhưng chủ yếu xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau đây:
- Mở rộng chính sách tiền tệ: kinh tế khó khăn, lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến kết quả tài chính và khả năng trả nợ của các doanh nghiệp.
- Thị trường bất động sản đóng băng, các cơng ty bất động sản thu lỗ. - Khả năng quản trị của Ngân hàng còn nhiều bất cập so với quy mô.
- Sự suy thái về đạo đức của một số cán bộ, năng lực chuyên môn của các cán bộ chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng, các khâu của quy trình tín dụng cịn phát sinh khá nhiều tiêu cực như khâu thẩm định, xét duyệt và theo dõi các khoản vay….
Các sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người trên trên toàn lãnh thổ Việt Nam thơng qua hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng. Ngoài ra, VietinBank cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Thanh toán quốc tế: thanh toán xuất/nhập khẩu, thơng báo/phát hành thư tín dụng bảo lãnh, thanh toán nhờ thu kèm chứng từ…Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay – Internet Banking, Mobile BankPlus, Phone Banking…
Các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như ký hạn, hoán đổi…, mua bán nhà qua ngân hàng, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, JCB… và các loại dịch vụ ngân hàng khác.
Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới nhằm tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị trường. Trung bình mỗi tháng, VietinBank đưa ra thị trường 2-3 sản phẩm, dịch vụ mới. Đối với mỗi sản phẩm tung ra, VietinBank đều
Sản phẩm tiền gửi
Sản phẩm cho vay
nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm mới sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Hiện tại, VietinBank nghiên cứu và đưa ra thị trường một số sản phẩm mới, tiện ích, hiệu quả được khách hàng ưa chuộng như Ví điện tử MOMO, Mobile BankPlus, thẻ đồng thương hiệu… Đối với khách hàng doanh nghiệp, VietinBank đã giới thiệu dịch vụ Internet Banking VBH 2.0 có tốc độ nhanh hơn với các tính năng nổi bật: giao dịch tài chính, Thu hộ/ Chi hộ, thanh toán lương, nộp ngân sách nhà nước, quản lý dòng tiền, báo cáo thống kê…
Trong bảng câu hỏi khảo sát có 8 câu hỏi đánh giá về sản phẩm. Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của VietinBank):
Hình 2.3: Tổng hợp ý kiên khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
(Nguồn: tác giả khảo sát)
Tóm tắt về sản phẩm:
- Đẩy mạnh khai thác và phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy đối với khách hàng cá nhân.
- Trong sản phẩm tín dụng, khách hàng thường xuyên lựa chọn sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với KH cá nhân và cho vay doanh nghiệp đối với KH doanh nghiệp.
- Nhiều khách hàng yêu cầu cần cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy. Các sản phẩm cho vay đều cần được cải thiện.
- Đối với sản phẩm tiền gửi: nhiều khách hàng không được trợ giúp kịp thời, không được giới thiệu sản phẩm rõ ràng.
- Đối với sản phẩm cho vay: cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay doanh nghiệp cần hướng dẫn rõ ràng hơn.
- Sản phẩm, dịch vụ VietinBank chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng. 2.2.2.2 Về giá
Giá là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra một sản phẩm cần phải xác định một mức giá hợp lý. Giá đóng vai trị địn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà cịn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
10,5%
Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, phí sử dụng dịch vụ.
Cụ thể, lãi suất huy động bằng VNĐ kỳ hạn 12 tháng của các NHTM Nhà