- Tổn thất tính đến thời điểm cuối năm 2013 là 780 triệu đồng, tăng gần 588
triệu đồng (tương đương 306%) so với năm 2012, số tiền tổn thất trong năm 2013 chủ yếu do các nguyên nhân sau:
• Do sự bất cẩn, thiếu ý thức bảo vệ tài sản của các cá nhân liên quan dẫn đến làm thất thoát 143 triệu đồng (chiếm 18,3% so với tổng số tiền tổn thất).
• Vụ cháy xảy ra tại PGD Bến Cát – CN Bình Dương do nhận thức chủ quan, nhìn nhận vấn đề đơn giản và chưa tuân thủ quy định về PCCC với số tiền gần 142 triệu đồng (chiếm 18,2% so với tổng số tiền tổn thất).
• Thay thế sửa chữa máy móc, hệ thống bị hư hỏng số tiền 138 triệu đồng (17,69%).
- Tính đến thời điểm 31/12/2013, số tiền liên quan RRVH trong năm 2013 do các đơn vị báo cáo là 32,2 tỷ đồng, giảm gần 75 tỷ đồng (tương đương 70%) so với năm 2012. Số tiền liên quan trong năm 2013 tập trung chủ yếu ở nghiệp vụ kế toán, ngân quỹ với số tiền gần 20 tỷ đồng và nghiệp vụ ngân hàng điện tử với số tiền 11,4 tỷ đồng, trong đó chỉ tính riêng lỗi hạch tốn nhầm loại tiền từ XAU sang VNĐ tài khoản nhận điều vốn từ Hội sở tại CN An Giang số tiền gần 6,7 tỷ đồng, treo nhầm tài khoản tại PGD Biên Hòa – CN Đồng Nai với số tiền 4,4 tỷ đồng, giao dịch lỗi trên máy POS số tiền 5 tỷ đồng.
- Số lần phát sinh lỗi trong năm là 5.016 lỗi; tăng 78 lần phát sinh lỗi (tương đương 1,6%) so với năm 2012, số lần phát sinh lỗi năm 2013 tập trung chủ yếu ở nghiệp vụ ngân hàng điện tử với số lần phát sinh là 4.655 (chiếm 93% so với tổng số lần phát sinh lỗi).
- Trong năm, tại một số đơn vị phát sinh lỗi RRVH nhưng chưa khắc phục xong, do đó số tiền liên quan và tổn thất trong năm chỉ mang tính chất tương đối và sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình phát sinh chi phí, tổn thất thực tế tại các đơn vị khi các đơn vị hoàn tất thực hiện báo cáo bổ sung, báo cáo khắc phục về Phòng QLRRVH.
6,000 4,938 5,016 5,000 4,000 Năm 2012 Năm 2013 3,000 2,000 780 1,000 192 107 32 -
Tổng số lần phát sinh lỗiSố tiền liên quan (tỷ Tổn thất (triệu đồng) đồng)
Biểu đồ 2.2 : Tình hình RRTN (nguồn: báo cáo RRTN 2012-2013, SCB)- Thống kê tình hình RRTN theo nghiệp vụ: - Thống kê tình hình RRTN theo nghiệp vụ:
+ Nghiệp vụ kế toán và huy động: thu phí tách thuế sai số tiền, hạch tốn sai tài khoản thu nhập, tất toán sai TK, thu thiếu phí thanh tốn trong nước, chọn sai kỳ hạn gửi của Hợp đồng tiền gửi, hạch toán sai số tiền bao niêm phong Quỹ tiết kiệm cuối ngày dẫn đến không phát hiện thừa quỹ, không tách thuế GTGT tiền lưu trú đi cơng tác của cán bộ nhân viên, hạch tốn nhầm tài khoản treo nội bộ USD sang VND; Chi lãi thiếu cho khách hàng ; giao dịch viên cho kiểm sốt viên Password chương trình FCC để hạch tốn, cịn điện đến trong chương trình Local Payment chưa xử lý, hạch toán tách thuế sai, chi thiếu lãi cho khách hàng , giao dịch viên tự rút tiền từ tài khoản khách hàng mà khơng có sự đồng ý của khách hàng, hạch toán sai tài khoản, khơng hạch tốn thu tiền mặt của khách hàng dẫn đến thừa quỹ, sử dụng hóa đơn VAT khơng hợp pháp.
+ Ngân quỹ: thừa/ thiếu quỹ tiền mặt khơng tìm ra ngun nhân, thừa quỹ do khơng hạch tốn vào tài khoản của khách hàng, thiếu quỹ cho lấy tiền trong quỹ đưa cho người ngồi để giải quyết việc riêng, khơng kiểm quỹ buổi trưa, mở kho tiền
kho tiền khi khơng có đủ thành phần của Ban quản lý kho tiền, thu nhầm tiền giả, thu thiếu tiền của khách hàng…
+ Tín dụng: thu thừa lãi vay, nhập sai ngày đến hạn của hợp đồng tín dụng, thu thiếu tiền lãi khách hàng vay
+ Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế: chi thừa tiền cho Khách hàng do khơng vào chương trình Translink kiểm tra, đối chiếu thông tin do khách hàng khai báo và rút lệnh trên Translink trước khi thực hiện chi trả cho khách hàng.
+ Nghiệp vụ ngân hàng điện tử: ngoài lỗi thừa thiếu quỹ ATM còn phát sinh thêm một số lỗi mới: tin nhắn thông báo biến động số dư gửi đến một số khách hàng bị chậm; giao dịch lỗi trên máy POS; khách hàng không nhận được tin nhắn báo số dư biến động khi được chuyển lương, hệ thống thẻ MasterCard tạm ngừng giao dịch; khách hàng thuộc đối tượng miễn phí dịch vụ SMS Banking nhưng bị thu phí SMS Banking; KH nạp tiền điện thoại Topup bị lỗi. Đáng chú ý trong năm 2013 xảy ra tình trạng khách hàng rút tiền vượt số dư có trên tài khoản với số tiền 25.1.1 đồng do lỗi của hệ thống Corebanking. Ngồi ra cịn có sự cố liên quan đến thẻ tín
dụng Mastercard của nhân viên SCB bị kẻ gian lấy cắp tiền số tiền gần 15,7 triệu đồng do vơ tình làm lộ thơng tin trên thẻ.
+ Cơng nghệ thơng tin: chương trình Core Flexcube bị lỗi không thao tác được, hệ thống phần mềm giao dịch và phần mềm in giao dịch chậm do lỗi chương trình, mạng chậm khơng in được chứng từ hóa, mất kết nối đường truyền cáp quang MetroNet, hư modem đường truyền số liệu cho
Tất cả các lỗi này đều có khả năng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và bộ mặt của đơn vị, bên cạnh đó cịn có thể dẫn đến rủi ro rất cao do đó các đơn vị cần chú trọng việc kiểm tra, giám sát thường xuyên để hạn chế và ngăn chặn tổn thất cho SCB, liên hệ đơn vị sửa chữa để có thể khắc phục nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo duy trì hệ thống hoạt động liên tục.
- Rủi ro do yếu tố con người (cán bộ nhân viên là chủ yếu) và có nguồn gốc từ một hoặc nhiều nguyên nhân sau đây:
• Cán bộ nhân viên không am hiểu nghiệp vụ, nghiên cứu quy trình, hướng dẫn của SCB tại các đơn vị chưa thỏa đáng, kịp thời: tính lãi sổ tiết kiệm cho KH bị thiếu nên hạch toán thêm; chi vượt định mức tài khoản; tính nhầm lãi; khơng tách thuế GTGT tiền lưu trú đi công tác của cán bộ nhân viên ; chi lãi thiếu cho khách hàng ; chi thừa, chi thiếu lợi tức vàng giữ hộ; hạch toán nhầm tài khoản thu phí kiểm đếm; hạch tốn tách thuế sai; hạch toán nhầm tài khoản treo nội bộ USD sang VND....
• Cán bộ nhân viên chủ quan, cẩu thả trong quá trình tác nghiệp cùng với sự lơi lỏng trong khâu kiểm soát: chi thiếu tiền, thừa tiền cho KH; thu thiếu phí thanh tốn trong nước; chọn sai kỳ hạn gửi của HĐTG; quên nhập ngoại bảng vàng; giao dịch viên cho kiểm soát viên Password chương trình FCC để hạch tốn điều chỉnh; cịn điện đến trong chương trình Local Payment chưa xử lý; khơng hạch tốn thu tiền mặt của khách hàng dẫn đến thừa quỹ; nhập thiếu bút tốn ngoại bảng vàng.
• Ý thức đạo đức và tuân thủ của một số bộ phận cán bộ nhân viên chưa cao. Đáng chú ý là các lỗi chủ quan của cán bộ nhân viên do ý thức đạo đức nghề nghiệp kém dẫn đến hành vi trục lợi, các lỗi này có thể gây ảnh hưởng đến uy tín và gây tổn thất lớn cho SCB:
2.2.3.2 Những thành quả đạt được
- Về quy trình, quy định: Hầu hết các chính sách, sản phẩm ban hành đều được SCB cụ thể hóa bằng văn bản dưới các hình thức như sau:
+ Quy chế: ứng với mỗi nghiệp vụ Hội đồng quản trị sẽ ban hành quy định giải quyết chung theo quy định nội bộ và dựa trên quy định của pháp luật. Đây là căn cứ chung để Ban điều hành Ngân hàng ban hành các Quy trình hướng dẫn để chuyên nghiệp hóa các sản phẩm, giao dịch cung ứng cho khách hàng và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình vận hành ngân hàng.
+ Quy trình/Hướng dẫn các bước thực hiện giao dịch: được Ban điều hành xây dựng nhằm đưa ra các bước xử lý giao dịch cụ thể ứng với trách nhiệm của từng bộ phận, theo đó việc kiểm sốt và quản trị rủi ro sẽ dễ dàng hơn và giúp người nhân viên có cái nhìn khái qt hơn về nhiệm vụ được giao.
+ Thông báo triển khai/Hướng dẫn triển khai: với loại văn bản này một lần nữa Ban điều hành SCB muốn nhằm vào mục đích giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra trong q trình tác nghiệp và chi tiết hóa hướng dẫn quy trình để nhân viên thực hiện đúng quy định. Theo đó, các văn bản này sẽ đưa ra các trường hợp cụ thể phát sinh/có thể phát sinh trong q trình tác nghiệp để tất cả các nhân viên xử lý theo quy tắc chung, các lưu ý cần thực hiện để tránh rủi ro trong q trình tác nghiệp nhằm góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng và hạn chế tổn thất cho SCB.
- Khối QLRR tiếp tục thực hiện rà soát, cập nhật hệ thống hóa các văn bản trong toàn bộ các lĩnh vực hoạt động tại ngân hàng. Tham gia góp ý văn bản nội bộ và sản phấm mới: dự thảo "Hướng dẫn thu chi tiền mặt trên hệ thống Core Flexcube"; chương trình quản lý Sản phẩm tiền gửi, Dịch vụ phi tín dụng tại SCB; dự thảo"Quy định quản lý và sử dụng diễn đàn nội bộ"; QĐ quản lý hồ sơ pháp lý TS Nhà đất thuộc sở hữu của SCB; dự thảo "Định mức điện thoại bàn cho các đơn vị trong toàn hàng"; "Hướng dẫn giao dịch thanh tốn hóa đơn"; "QĐ quản lý hồ sở Tài sản bảo quản tại kho quỹ "; “ QT giao dịch tiền gửi thanh toán của KH cá nhân và tổ chức”; "Quy định quản lý phòng in pin, phòng dập thẻ" và các tài liệu, sản phẩm khác… Ban hành tài liệu chất lượng cho tất cả các mảng nghiệp vụ quan trọng với tổng cộng 522 tài liệu chất lượng; bao gồm 416 tài liệu hiện hành, 103 tài liệu hết hiệu lực và 03 tài liệu hết hiệu lực một phần. Ban hành “Sổ tay kiểm toán nội bộ” nhằm tạo hành lang hoạt động và định hướng thống nhất trong Kiểm toán nội bộ của SCB, bao gồm các quy định về thủ tục, trình tự thực hiện hoạt động Kiểm toán nội bộ; trách nhiệm và nhiệm vụ của các cấp nhân sự liên quan; khung chuẩn cho việc kiểm tra, đánh giá chất lượng Kiểm toán nội bộ.
- Về đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ: (1) SCB đã tổ chức đào tạo QTRR cơ bản và QTRR nâng cao; đào tạo chuyên sâu kiến thức các sản phẩm, nghiệp vụ thông qua nguồn giảng viên nội bộ (2) Tổ chức kiểm tra trực tuyến trình độ giao dịch viên, kiểm soát viên thanh toán quốc tế để làm căn cứ giao hạn mức cho cán bộ.
- Về tổ chức, phân công trách nhiệm: Phòng quản lý RRTN (hay rủi ro vận hành) đã phối hợp với các phịng ban Hội sở nhanh chóng giải quyết các sự cố bất ngờ xảy ra, hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất có thể. Đưa ra các thông báo, cảnh báo để các đơn vị rà soát, phịng ngừa kịp thời từ thơng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, các sự cố xảy ra trong nội bộ, đảm bảo hoạt động an toàn cho toàn hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trên diện rộng:
+Cơng tác kiểm kê tồn diện phục vụ bàn giao khi có nhân sự nghỉ việc; Chứng kiến mở niêm phong hộp chìa khóa dự phịng, bàn giao chìa khóa…; chứng kiến kiểm đếm ấn chỉ quan trọng…
+Kiểm tra nghiệp vụ Tài trợ thương mại, nghiệp vụ Khối thẻ và ngân hàng điện tử.
+Phối hợp với Phịng Kế tốn, Ngân quỹ, KDNH thực hiện kiểm tra toàn diện các Chi nhánh theo kế hoạch hoạt động 2012,2013.
+Kiểm tra đột xuất một số đơn vị về tình hình triển khai cuộc thi nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại các điểm giao dịch SCB.
+Phối hợp với Phòng Ngân quỹ kiểm quỹ đột xuất và kiểm tra cơng tác an tồn kho quỹ các Đơn vị.
+Phối hợp với Phòng HCQT, Phòng KT kiểm tài sản và cơng cụ cịn chênh lệch tại ngày 31/12/2012.
+Kiểm tra, xác minh, làm rõ trách nhiệm của các cá nhân, đơn vị; kiểm tra xác minh nội dung đơn tố cáo.
+Phối hợp xử lý các sự cố: thiếu tiền; thừa quỹ; khách hàng phàn nàn; nhân viên nhận tạm ứng nhưng khơng thanh tốn cho nhà cung cấp; không điều chỉnh lãi suất kịp thời; Kiểm tra số liệu trên Flexcube tại một số đơn vị sau khi Golive; các kiến nghị của khách hàng tiền gửi; về việc mất tài sản; về việc xử lý vi phạm quy định chi tiêu tài chính; về việc rà sốt việc ủy quyền ký kết hóa đơn giao dịch tại các phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm.
+Tham gia Hội đồng/ Tổ kiểm kê Kho quỹ mỗi cuối tháng tại Hội sở và các Chi nhánh; Tham gia kiểm kê tài sản; Tham gia tiêu hủy ấn chỉ, ấn phẩm quan trọng hỏng 6 tháng; Hội đồng kiểm đếm Ấn chỉ Quan trọng nhập kho.
+Triển khai Bộ phận QLRR các khu vực tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt và tiếp tục thực hiện nội dung công việc thường xuyên theo chức năng.
- Về thiết bị, cơng nghệ: (1) Có trang bị camera ở các bộ phận giao dịch, phòng nghiệp vụ, các điểm đặt ATM. (2) Quản lý việc thực hiện hạn mức thông qua cài đặt hạn mức trên hệ thống máy tính. (3) Có chương trình quản lý dữ liệu RRTN, hệ thống chương trình quản lý được xây dựng phù hợp với quy trình ban hành nên bắt buộc người nhập liệu giao dịch phải thực hiện đủ các bước yêu cầu thì mới thu được kết quả như mong muốn.
- Báo cáo thực hiện theo yêu cầu của NHNN, tổ giám sát NHNN: Báo cáo khắc phục chỉnh sửa sau thanh tra; báo cáo cơng tác phịng, chống tham nhũng; báo cáo tố cáo khiếu nại theo định kỳ; thực hiện chương trình hành động của ngành Ngân hàng trong cơng tác phịng, chống tham nhũng theo Quyết định 990/QĐ- NHNN; thực hiện Kế hoạch thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia phịng, chống tội phạm đến năm 2015 của ngành Ngân hàng 06 tháng đầu năm 2013 và năm 2013; kết quả thực hiện rà soát hệ thống và chấn chỉnh các hoạt động liên quan đến các vi phạm theo kết luận thanh tra số 388/KL-QUN3 ngày 15/08/2013; kết quả thực hiện kiến nghị tại Kết luận Thanh tra số 06/KLTT-
TTGSNH.m ngày 15/08/2013; báo cáo cơng tác phịng, chống tham nhũng phục vụ kỳ họp thứ 4 Quốc hội Khóa XIII…
2.2.3.3 Những tồn tại, yếu kém
- Về quy trình, quy định:
+ Chưa ban hành quy chế luân chuyển gắn với đào tạo cán bộ.
+ Chưa đo lường khối lượng công việc để phân phối tiền lương hợp lý. + Chưa quy định tiêu chuẩn cụ thể đối với từng vị trí nghiệp vụ.
+ Ban hành quá nhiều quy trình nên bắt buộc người thực hiện phải đọc quá nhiều làm nhân viên nghiệp vụ khó nắm bắt hết tất cả nội dung, quy định nên thường xuyên xảy ra sai sót.
- Về tổ chức, phân công trách nhiệm, phân quyền:
+ Cán bộ chưa hoàn toàn nhận thức được trách nhiệm vả đề cao tinh thần QTRR trong công việc
+ Việc giao hạn mức giao dịch chưa gắn với quyền lợi và trách nhiệm nên chưa thật sự phát huy hiệu quả.
+ SCB chỉ mới thành lập Uỷ ban QTRR theo mơ hình khuyến nghị của Ủy ban Basel vào cuối năm 2013, chính thức đi vào hoạt động vào đầu năm 2014 nên chưa thực sự phát huy hết chức năng, nhiệm vụ.
- Về hệ thống thơng tin quản trị
+ Chưa có chương trình quản lý số liệu và thu thập dấu hiệu RRTN để nhân viên có thể tham khảo trong q trình tác nghiệp.
+ Chương trình quản lý dữ liệu tác nghiệp đơi khi cịn bị lỗi, dung lượng