2.2. Tình hình phát triển Internet banking tại ACB
2.2.4. Rủi ro thƣờng phát sinh và biện pháp xử lý
lý Chuyển tiền nhầm tài khoản:
- Trường hợp tài khoản chuyển nhầm là tài khoản đúng với tên đơn vị hưởng khác thì tự khách hàng phải liên hệ với đối tác để thương lượng việc hoàn trả.
- Trường hợp sai số tài khoản thì sẽ được ngân hàng nhận hồn trả lại tiền cho tài khoản khách hàng
- Khi phát hiện sai số tài khoản mà giao dịch vẫn còn ở trạng thái đang chờ ngân hàng thực hiện thì khách hàng có thể xóa lệnh và chọn ngưng hoạt động tài khoản sai và đăng ký lại thơng tin tài khoản ghi có khác
- Nếu giao dịch đã xử lý thì quý khách liên hệ ngay CN/ PGD ACB để được hướng dẫn tu chỉnh hoặc hoàn trả lệnh.
Mất các thiết bị xác thực
Nếu khách hàng mất thiết bị xác thực (điện thoại di động, Token, Thẻ ma trận, Token-CA) thì nên báo ngay với ACB để tạm khóa quyền truy cập ACB Online. Hoặc có thể tự tạm khóa quyền truy cập của mình bằng cách tự nhập sai mật khẩu đăng nhập 05 lần liên tiếp. Sau đó khách hàng đến ACB để mua thiết bị xác thực mới và mở lại quyền truy cập .
2.2.5. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online1
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB càng ngày càng cao. Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số tăng mạnh theo thời gian. Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, ACB khơng ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới. Khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử theo từng mục đích riêng phù hợp với nhu cầu của mình.
1
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng ACB Online 1,200,000 1,015,590 1,000,000 800,000 672,576 600,000 400,000 388,772 200,000 191,513 77,536 20,458 - 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.6: Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ ACB Online
ĐVT: Khách hàng
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online đã có tốc độ tăng trưởng rất mạnh trong thời gian qua với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 – 2012 là 151%/năm. Trong giai đoạn này, hệ thống công nghệ thông tin của Việt Nam phát triển rất mạnh, cùng với đó là việc ACB định hướng tập trung vào các giải pháp nâng cao tiện ích dành cho Khách hàng nên việc tăng trưởng lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ACB Online trong thời gian này phát triển mạnh là điều tất yếu.
Số lượng giao dịch của KHCN trên ACB Online 4,713,414 5,000,000 4,500,000 4,000,000 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000,000 500,000 - 2,945,884 1,310,163 476,869 154,296 29,255 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.7: Số lƣợng giao dịch của KHCN trên ACB online
ĐVT: lần
Số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân trên ACB Online giai đoạn này tăng trưởng mạnh với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 185%. Giai đoạn 2009 – 2012, với việc ACB ngày càng gia tăng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích đặc biệt đã thúc đẩy khách hàng thường xuyên giao dịch thơng qua chương trình này, vì vậy giai đoạn này lượng giao dịch của khách hàng tăng mạnh.
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân (tỷ đồng) 250,000 223,445 200,000 150,000 139,653 100,000 98,356 50,000 43,682 15,879 2,496 - 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.8: Doanh số giao dịch của KHCN trên ACB online
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân đã có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn này là 160%/năm. Năm 2007, dịch vụ ACB Online mới đi vào vận hành và chính thức cung cấp dịch vụ cho Khách hàng vào những tháng cuối năm 2007 do đó doanh số giao dịch tương đối thấp. Tuy nhiên, với ưu thế về phương thức giao dịch trực tuyến, tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch được xử lý nhanh chóng nên khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vì vậy doanh số giao dịch qua ACB Online liên tục gia tăng trong thời gian qua.
Phí thu được từ dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân (tỷ đồng) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 80.75 50.47 23.27 8.28 2.3 2008 0.03 2007 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.9: Phí thu đƣợc từ dịch vụ ACB online của KHCN
Phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ACB Online của Khách hàng cá nhân có tốc độ tăng trưởng bình qn khoảng gần 200%/năm. Tuy nhiên, phí dịch vụ thu được chưa tương xứng với doanh số giao dịch trong thời gian qua. Tỷ lệ phí thu được trên doanh thu tương đối thấp là do ACB liên tục có chính sách miễn, giảm phí để thu hút và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thời gian qua.
Tỷ trọng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ACB Online/Tổng số khách hàng cá nhân
Đã sử dụng 24%
Chưa sử dụng 76%
Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng KHCN đã sử dụng dịch vụ ACB online
Trong thời gian qua, tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online liên tục gia tăng và có tốc độ tăng trưởng cao nhưng vẫn chưa tương xứng với quy mô khách hàng và định hướng phát triển của ACB (Hiện ACB đã có trên 4,3 triệu khách hàng cá nhân). Một phần là việc phát triển ồ ạt khách hàng cá nhân trong thời gian qua với các chính sách miễn phí mở thẻ đổ lương cho các cơng nhân của Công ty, khu công nghiệp… mà những đối tượng khách hàng này ít có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại… Mặt khác, các dịch vụ tiện ích của ACB Online chưa thật sự thuyết phục và tạo được sự hứng khởi sử dụng của Khách hàng. Vì vậy, trong năm 2013, ACB liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, miễn giảm phí, tăng các tiện ích giá trị gia tăng… nhằm tạo ra một giải pháp Ngân hàng điện tử với các tiện ích tích hợp đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của Khách hàng từ đó có thể gia tăng doanh thu và phí dịch vụ từ dịch vụ này.
2.2.6. Thời cơ và thách thức của ACB trong việc phát triển Internet Banking2.2.6.1. Thời cơ 2.2.6.1. Thời cơ
Việc gia nhập WTO cho phép các Ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các Ngân hàng trong nước. Đây là cơ hội để ACB có các đối tác chiến lược để hợp tác, học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ và quản trị, liên kết hợp tác kinh doanh phát triển sản phẩm mới.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao rõ rệt, con người có điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin nhiều hơn do đó nhận thức về thương mại điện tử cũng ngày càng được nâng cao nhiều hơn.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng và nâng cao tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung cũng như Ngân hàng điện tử nói riêng.
Hành lang pháp lý cho Thương mại điện tử, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hồn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng Thương mại nói chung và ACB nói riêng ngày càng mở rộng nâng cao dịch vụ ngân hàng qua Internet
Định hướng của Chính phủ về việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt dần thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân. Cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015). Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, đồng thời triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm.
2.2.6.2. Thách thức
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chóng đưa
sản phẩm, tiện ích mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng qua Internet. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng,
sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Internet Banking cho phép xử lý hiệu quả
các giao dịch điện tử trực tuyến thơng qua hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thơng tin làm tăng tính
phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm sốt của Ngân hàng.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng. Ngồi ra, cách thức sử dụng phức tạp cùng với tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới đã khiến người dân ngại sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các phương thức sử dụng ACB Online… có phương thức sử dụng tuy đã đơn giản hơn trước nhiều nhưng đối với đại đa số người dân thì nó vẫn cịn rất phức tạp. Điều này làm cho các doanh nghiệp và cá nhân chưa mặn mà lắm với dịch vụ tiên tiến này
Công tác bảo mật, cơng nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức đối với ngân hàng. Tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Thang đo 1 Thảo luận nhóm
Thang đo 2
Nghiên cứu định lượng
Cronbach‟s Alpha EFA Hồi quy
Viết báo cáo
tăng. Điều đó khiến ACB phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng. Về phía khách hàng, do niềm tin vào sự an toàn của việc sử dụng các dịch vụ Internet Banking chưa cao, nên những giao dịch có giá trị lớn vẫn cịn được thực hiện qua các kênh dịch vụ truyền thống.
2.3. Kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking tạiACB ACB
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Tồn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 2.2 dưới đây:
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện trong nước.
Sau khi xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking gồm 5 thành phần: lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự an toàn cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận và sự tự chủ dựa trên những nghiên cứu trước đây và bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu dựa trên bài nghiên cứu về việc lựa chọn sử dụng internet banking ở Thái Lan của Doungratana (2008) .Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của thị trường, khác nhau về văn hóa, tâm lý, tác giả đã kiểm tra sơ bộ với 20 người sử dụng Internet Banking để kiểm tra sự phù hợp ở Việt Nam. Những người được hỏi cũng đã yêu cầu làm rõ những câu hỏi không rõ ràng trong bảng câu hỏi và đưa ra những thắc mắc, ý kiến bổ sung . Sau những kiểm tra ban đầu, những thay đổi liên quan đến thắc mắc của người được hỏi được điều chỉnh cho phù hợp trước khi bảng câu hỏi cuối cùng được phát ra. Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày trong phụ lục 1
Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với những yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking của họ. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1= “hồn tồn khơng đồng ý”; 2= “không đồng ý”; 3= “trung lập”; 4= “đồng ý”; 5= “hoàn toàn đồng ý”
Thang đo được điều chỉnh gồm 40 biến như sau: Thang đo đo lường biến độc lập
SỰ AN TOÀN CẢM NHẬN
1 Có thể giao dịch ngân hàng qua internet một cách an toàn AT1 2 Giao dịch ngân hàng trực tuyến có thể thực hiện được một cách chính
xác
AT2 3 Ngân hàng trực tuyến có thể cập nhật dữ liệu chính xác về tất cả các giao dịch đã diễn ra AT3 4 Luật pháp điều chỉnh giao dịch ngân hàng trực tuyến hiện hành đủ để bảo vệ cho khách hàng AT4
5 Nói chung, tơi khơng lo lắng gì về sự an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến AT5 SỰ BẢO MẬT CẢM NHẬN
1 Lời hứa của ngân hàng trên trang web của họ về việc bảo mật cho thông tin cá nhân của tôi BM1 2 Khả năng của ngân hàng trực tuyến trong việc bảo mật thông tin cá nhân của tôi BM2 3 Hệ thống ngân hàng trực tuyến không làm lộ thông tin cá nhân của tôi BM3
4 Ngân hàng ln giữ thơng tin khách hàng an tồn BM4
5 Công nghệ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đảm bảo BM5
6 Nói chung, tơi khơng lo lắng gì về việc bảo mật thông tin cá nhân khi giao dịch ngân hàng trực tuyến BM6 LỢI ÍCH CẢM NHẬN
1 Giao dịch được với ngân hàng bất cứ lúc nào qua internet LI1 2 Tiết kiệm được thời gian giao dịch với ngân hàng (thời gian đi lại, xếp hàng...) LI2 3 Tiết kiệm chi phí giao dịch với ngân hàng (chi phí đi lại, phí dịch vụ…
)
LI3
4 Thực hiện được các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn LI4
5 Hồn thành được cơng việc nhanh hơn LI5
6 Có thể có khá đầy đủ thơng tin tài chính cá nhân chỉ bằng thao tác đơn giản
LI6
7 Có thể nhìn tồn diện hơn về tình hình tài chính cá nhân LI7
8 Nâng cao khả năng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng LI8
9 Sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng hơn (do các dịch vụ trên NHTT dễ tiếp cận) LI9
10 Liên hệ với ngân hàng dễ dàng hơn LI10
11 Nói chung, tơi thấy ngân hàng trực tuyến rất hữu ích để tơi thực hiện giao dịch ngân hàng LI11 SỰ DỄ SỬ DỤNG CẢM NHẬN
1 Dễ truy cập vào ngân hàng trực tuyến bất cứ lúc nào DSD1
2 Dễ học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến DSD2
3 Tơi có thể thực hiện những giao dịch tôi muốn một cách dễ dàng DSD3 4 Tương tác với ngân hàng trực tuyến đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu DSD4