2.3. Kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking tại ACB
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tồn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 2.2 dưới đây:
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện trong nước.
Sau khi xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking gồm 5 thành phần: lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự an toàn cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận và sự tự chủ dựa trên những nghiên cứu trước đây và bảng câu hỏi được thiết kế chủ yếu dựa trên bài nghiên cứu về việc lựa chọn sử dụng internet banking ở Thái Lan của Doungratana (2008) .Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của thị trường, khác nhau về văn hóa, tâm lý, tác giả đã kiểm tra sơ bộ với 20 người sử dụng Internet Banking để kiểm tra sự phù hợp ở Việt Nam. Những người được hỏi cũng đã yêu cầu làm rõ những câu hỏi không rõ ràng trong bảng câu hỏi và đưa ra những thắc mắc, ý kiến bổ sung . Sau những kiểm tra ban đầu, những thay đổi liên quan đến thắc mắc của người được hỏi được điều chỉnh cho phù hợp trước khi bảng câu hỏi cuối cùng được phát ra. Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày trong phụ lục 1
Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với những yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking của họ. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1= “hồn tồn khơng đồng ý”; 2= “không đồng ý”; 3= “trung lập”; 4= “đồng ý”; 5= “hoàn toàn đồng ý”
Thang đo được điều chỉnh gồm 40 biến như sau: Thang đo đo lường biến độc lập
SỰ AN TỒN CẢM NHẬN
1 Có thể giao dịch ngân hàng qua internet một cách an toàn AT1 2 Giao dịch ngân hàng trực tuyến có thể thực hiện được một cách chính
xác
AT2 3 Ngân hàng trực tuyến có thể cập nhật dữ liệu chính xác về tất cả các giao dịch đã diễn ra AT3 4 Luật pháp điều chỉnh giao dịch ngân hàng trực tuyến hiện hành đủ để bảo vệ cho khách hàng AT4
5 Nói chung, tơi khơng lo lắng gì về sự an tồn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến AT5 SỰ BẢO MẬT CẢM NHẬN
1 Lời hứa của ngân hàng trên trang web của họ về việc bảo mật cho thông tin cá nhân của tôi BM1 2 Khả năng của ngân hàng trực tuyến trong việc bảo mật thông tin cá nhân của tôi BM2 3 Hệ thống ngân hàng trực tuyến không làm lộ thông tin cá nhân của tôi BM3
4 Ngân hàng ln giữ thơng tin khách hàng an tồn BM4
5 Công nghệ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đảm bảo BM5
6 Nói chung, tơi khơng lo lắng gì về việc bảo mật thơng tin cá nhân khi giao dịch ngân hàng trực tuyến BM6 LỢI ÍCH CẢM NHẬN
1 Giao dịch được với ngân hàng bất cứ lúc nào qua internet LI1 2 Tiết kiệm được thời gian giao dịch với ngân hàng (thời gian đi lại, xếp hàng...) LI2 3 Tiết kiệm chi phí giao dịch với ngân hàng (chi phí đi lại, phí dịch vụ…
)
LI3
4 Thực hiện được các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn LI4
5 Hồn thành được cơng việc nhanh hơn LI5
6 Có thể có khá đầy đủ thơng tin tài chính cá nhân chỉ bằng thao tác đơn giản
LI6
7 Có thể nhìn tồn diện hơn về tình hình tài chính cá nhân LI7
8 Nâng cao khả năng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng LI8
9 Sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng hơn (do các dịch vụ trên NHTT dễ tiếp cận) LI9
10 Liên hệ với ngân hàng dễ dàng hơn LI10
11 Nói chung, tơi thấy ngân hàng trực tuyến rất hữu ích để tơi thực hiện giao dịch ngân hàng LI11 SỰ DỄ SỬ DỤNG CẢM NHẬN
1 Dễ truy cập vào ngân hàng trực tuyến bất cứ lúc nào DSD1
2 Dễ học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến DSD2
3 Tơi có thể thực hiện những giao dịch tơi muốn một cách dễ dàng DSD3 4 Tương tác với ngân hàng trực tuyến đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu DSD4
5 Thoải mái khi dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến DSD5
6 Tơi có thể dễ dàng thuần thục các thao tác thực hiện trên ngân hàngtrực tuyến DSD6
7 Nói chung, tơi thấy ngân hàng trực tuyến dễ sử dụng DSD7
SỰ TỰ CHỦ
1 Dùng Internet Banking dù không ai hướng dẫn cách sử dụng STC1
vậy
3 Dùng Internet Banking dù chỉ có hướng dẫn trực tuyến STC3
4 Dùng Internet Banking nếu thấy người khác dùng trước STC4
5 Dùng Internet Banking nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề STC5
6 Dùng Internet Banking nếu có đủ thời gian hồn thành giao dịch điện tử
STC6
7 Dùng Internet Banking nếu được hỗ trợ trực tuyến STC7
Thang đo đo lường biến phụ thuộc DỰ ĐỊNH
1 Nhìn chung, tơi có quan điểm tích cực về ngân hàng trực tuyến DD1
2 Tôi quan tâm đến những dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới DD2
3
Trong tương lai, tôi dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
DD3
4 Trong tương lai, tơi dự định tăng sử dụng các tiện ích của ngân hàng trựctuyến
DD4
Bảng 2.3: Thang đo các biến phụ thuộc và độc lập2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng 2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
2.3.2.1. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ACB Online của Ngân hàng Á Châu.
Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100 (Hair và ctg, 1998). Như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Bảng câu hỏi được gởi đến khách hàng trực tiếp.
Phần mềm SPSS for Windows 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa thể hiện trong Bảng 2.3
Để tìm hiểu về những nhân tố ảnh hưởng đến việc dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking được kiểm định thông qua hệ số tin cậy
Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS for Windows 20:
Công cụ Cronbach‟s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach‟s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach‟s Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo
được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking
2.3.2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
Mẫu khảo sát:
Như trên đã trình bày, mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Ban đầu có 500 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho các khách hàng tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh. Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả nhận được 233 bảng trả lời hợp lệ. Như vậy kích thước mẫu hợp lệ đưa vào nghiên cứu là n = 233. Sau khi nhập liệu vào phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS for Windows 20, thông tin mẫu nghiên cứu như sau: trong 233 khách hàng trả
lời hợp lệ này, tỷ lệ nam và nữ chênh lệch nhau khá cao, với nam chiếm 39.9% và còn lại là 60.1% là nữ.
Đồng thời qua số liệu cũng cho thấy tỷ lệ người trả lời dưới 31tuổi chiếm 52.4%, từ 31 đến 45 tuổi chiếm 35.6%, 45 tuổi trở lên chiếm 12%. Do vậy, nhóm khách hàng mục tiêu của đề tài này tập trung vào nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 31 tuổi.
Xét về thu nhập, đa số có thu nhập từ hơn 5 triệu đến 10 triệu chiếm 54.5%, trình độ học vấn đại học, cao đẳng chiếm đa số với 81.1%.
Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 73.8%. Đây
cũng là điều dễ hiểu do nhóm khách hàng này thường xun có điều kiện tiếp xúc với Cơng nghệ thơng tin, thơng tin… và thường khơng có thời gian đến Ngân hàng để giao dịch.
Về thời gian sử dụng, đa số khách hàng sử dụng ACB Online từ 1-4 năm với 65.2%
Trong 321 lượt trả lời có 175 biết về ACB Online qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp chiếm tỷ lệ 54.5%. Điều này cho thấy việc truyền miệng thông tin về dịch vụ rất quan trọng. Do đó, cần phục vụ những khách hàng đang sử dụng từ đó tiếp cận đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ACB Online thông qua những người đã sử dụng
Về các tiện ích được sử dụng, tiện ích kiểm tra số dư tài khoản được khách hàng sử dụng 100% mỗi khi sử dụng dịch vụ ACB Online. Bên cạnh đó, các dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống ACB và thanh tốn hóa đơn cũng chiếm tỷ lệ cao. Đây là các dịch vụ có phát sinh phí mang lại nguồn lợi cho Ngân hàng. Ngoài ra các dịch vụ có thể thu được phí dịch vụ đó chính là nạp tiền điện thoại di động/game online cũng được khách hàng quan tâm sử dụng
Về tần suất sử dụng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 – 5 lần/tháng là chủ yếu, chiếm trên 85.4%. Để kích thích khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ ACB Online cần phải có thêm nhiều dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, mua sắm… hàng ngày của Khách hàng.
Kết quả kiểm định thang đo Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach‟s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu. Trong bài nghiên cứu này tác giả chấp nhận kết quả Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 với điều kiện các biến có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3
Sự an toàn cảm nhận: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.804. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến AT1, AT2, AT3, AT4, AT5 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến AT1, AT2, AT3, AT4, AT5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Sự bảo mật cảm nhận: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.937. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến BM1, BM2, BM3, BM4, BM5, BM6 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến BM1, BM2, BM3, BM4, BM5, BM6 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Lợi ích cảm nhận: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.903. Sau khi loại đi biến quan sát LI11 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Kết quả kiểm định độ
tin cậy có Cronbach‟s Alpha bằng 0.903 và hệ số tương quan biến tổng của các biến LI1, LI2, LI3, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8, LI9, LI10 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Sự dễ sử dụng cảm nhận: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.924. Sau khi loại đi
biến quan sát DSD5 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD6, DSD7 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biên này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Sự tự chủ: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.726. Sau khi lần lượt loại các biến quan sát STC5 và STC4 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, kết quả kiểm định độ tin cậy có Cronbach‟s Alpha bằng 0.726 và hệ số tương quan biến tổng của các biến STC1, STC2, STC3, STC6, STC7 đều từ 0.3 trở lên. Vì vậy, các biến STC1, STC2, STC3, STC6, STC7 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Dự định: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.854. Các hệ số tương quan biến tổng
của các biến DD1, DD2, DD3, DD4 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biên này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Bảng 2.4: Cronbach‟s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Sự an toàn cảm nhận AT1 13.33 7.431 0.639 0.75 AT2 12.86 8.205 0.636 0.76 AT3 12.94 7.699 0.513 0.791 AT4 14.22 7.62 0.62 0.757 AT5 13.64 7.179 0.573 0.774 Alpha = 0.804 Sự bảo mật cảm nhận BM1 16.64 16.558 0.804 0.926 BM2 16.73 16.541 0.843 0.921 BM3 16.79 15.893 0.837 0.923 BM4 16.69 16.94 0.826 0.924 BM5 16.67 17.902 0.755 0.932
BM6 16.84 16.988 0.818 0.925 Alpha = 0.937 Lợi ích cảm nhận LI1 38.64 19.618 0.67 0.894 LI2 38.88 18.377 0.568 0.901 LI3 38.86 18.395 0.74 0.888 LI4 39.02 18.353 0.73 0.889 LI5 39.1 17.796 0.719 0.889 LI6 39 17.974 0.753 0.887 LI7 38.97 18.956 0.724 0.89 LI8 38.85 19.72 0.521 0.901 LI9 38.97 18.865 0.617 0.896 LI10 39.14 18.559 0.603 0.897 Alpha = 0.903 Sự dễ sử dụng cảm nhận DSD1 21.14 7.726 0.73 0.922 DSD2 20.9 8.532 0.858 0.903 DSD3 20.87 8.305 0.762 0.912 DSD4 20.98 8.474 0.796 0.909 DSD6 20.86 8.352 0.795 0.908 DSD7 20.83 8.203 0.802 0.907 Alpha = 0.924 Sự tự chủ STC1 15.33 3.362 0.778 0.531 STC2 15.47 6.173 0.3 0.74 STC3 15.19 3.95 0.754 0.551 STC6 14.72 6.195 0.314 0.735 STC7 14.49 6.036 0.34 0.728 Alpha = 0.726
Thơng qua việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo, sẽ cho thấy được cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không. Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.50 và 1) có ý
nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).
Thứ hai, hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số