5.1. Khái niệm
Bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp) là hình thức sā dāng nhân viên bán hàng để
thông tin thuyết phāc khách hàng tiềm năng mua những sÁn phẩm hay dịch vā căa công
5.2. Mơ hình tiến trình bán hàng cá nhân
Hình 9.7. Mơ hình ti¿n trình bcn hàng cc nhân
5.3. Tầm quan trọngcủa bán hàng cá nhân
- Ngußn thơng tin quan trßng về nhu cầu khách hàng, về sÁn phẩm căa đãi thă c¿nh
tranh
- Thuyết phāc khách hàng mua hàng
- Thuyết phāc nhà phân phãi mua hàng, tr°ng bày hàng
- Đ¿i dián cho hình Ánh căa doanh nghiáp
5.4. Thiếtkếđộingũ bán hàng
Hình 9.8. Thi¿t k¿ đái ngũ bcn hàng
Chính sách đãi ngộ
đội ngũ bán hàng
Māc tiêu, chiến l°ÿc căa đội ngũ bán hàng
C¡cÃu đội ngũ
bán hàng Qui mô đội ngũ
bán hàng 1. SÁn phẩm - Giá cÁ - ChÃt l°ÿng - Dịch vā - Các phãi thức lựa chßn 2. Ng°ái bán hàng - Hình Ánh - Sự phāc vā - Địa điểm Bán hàng cá nhân Sự t°¡ng tác Suy nghĩ căa ng°ái mua -Lựa chßn sÁn phẩm -Lựa chßn nhãn hiáu -Lựa chßn nhà phân phãi -Khãi l°ÿng tần xuÃt giao hàng - Sự trung thành - Sự hài lịng
5.5. Nhiệm vụ đội ngũ bán hàng
- Tìm kiếm khách hàng mßi
- Nhắm vào khách hàng māc tiêu: Phân bá thái gian giữa khách hàng tiềm năng và khách
hàng hián t¿i
- Giao tiếp: Thông tin về công ty, sÁn phẩm, dịch vā
- Bán hàng: Tiếp cÁn, trình bày, trÁ lái câu hái, v°ÿt qua sự tÿ chãi và kết thúc bán hàng - Dịch vā khách hàng: Hỗ trÿ kỹ tht, tài chính, giao hàng&
- Thu thÁp thơng tin
5.6. Mục tiêu đội ngũ bán hàng
- Tìm kiếm khách hàng mßi
- Thuyết phāc khách hàng cũ mua lặp l¿i - Cung cÃp dịch vā hỗ trÿ khách hàng - Doanh sã bán hàng
- SÁn l°ÿng - Thị phần
5.7. C¡ cấu, quy mô đội ngũ bán hàng
- C¡ cÃu đội ngũ bán hàng + C¡ cÃu theo khu vực
+ C¡ cÃu theo các dòng sÁn phẩm
+ C¡ cÃu theo thị tr°áng (nhóm khách hàng) - Qui mô đội ngũ bán hàng
+ Khãi l°ÿng công viác chung
+ KhÁ năng, mức độ làm viác căa mỗi nhân viên
5.8. Xây dựng chính sách đãi ngộ
- L°¡ng cã định
- Thu nhÁp thay đái: Hoa hßng, tiền th°ãng, chia sÁ lÿi nhuÁn - Hỗ trÿ chi phí: Đi l¿i, ăn uãng,&
5.9. Quản trị đội ngũ bán hàng
Hình 9.9. QuÁn trá đái ngũ bcn hàng
6. Marketing trāc ti¿p (Direct marketing)
6.1. Khái niệm
Marketing trực tiếp là một há thãng marketing t°¡ng tác sā dāng một hoặc nhiều
ph°¡ng tián truyền thông quÁng cáo nhằm t¿o ra các phÁn ứng và giao dịch mua bán có
thể đo l°áng căa khách hàng ã mßi khu vực thị tr°áng.
6.2. Mục tiêu của marketing trực tiếp
- Làm khách hàng tiềm năng mua ngay.
- Tác động đến nhÁn thức và dự định mua sau đó căa khách hàng.
- T¿o c¡ hội cho nhân viên bán hàng.
- Gāi những thông điáp nhÃn m¿nh đến hình Ánh và sự °a thích cơng ty.
- Thơng tin và h°ßng d¿n khách hàngđể chuẩn bị cho lần mua sau.
6.3. Lợi ích của marketing trực tiếp
- Đãi vßi khách hàng
+ Tiết kiám thái gian tìm kiếm thơng tin + Tiết kiám cơng sức đi l¿i
+ Thông tin về nhiều sÁn phẩm, dịch vā
- Đãi vßi doanh nghiáp
+ Nhắm đúng khách hàng māc tiêu
+ T¿o ra hành động căa khách hàng
+ Hiáu quÁ căa marketing trực tiếp có thể đo l°áng
+ BÁo mÁt chiến l°ÿc marketing tr°ßc đãi thă c¿nh tranh
Tuyển dāng HuÃn luyán
Giám sát Thúc đẩy
+ Phù hÿp vßi doanh nghiáp nhá và vÿa
6.4. Xây dựng hệ thống c¡ sở dữ liệu khách hàng
- Ngn thơng tin
+ Nhân viên bán hàng
+ Các cuộc điều tra, nghiên cứu thị tr°áng + Dữ liáu khách hàng tÿ các doanh nghiáp khác + Tÿ khách hàng trực tiếp
- Nội dung thông tin
+ Thông tin cá nhân + Thông tin địa chỉ + Thơng tin tài chính
+ Thơng tin ho¿t động
6.5. Xây dựng thông điệp chào hàng
Hình 9.10. Xây dāng thơng đißp chào hàng
6.6. Thơng tin đến khách hàng
- Ph°¡ng tián truyền thông?
- Thái điểm?
- Địa điểm?
- Đãi t°ÿng khách hàng?
6.7. Nhậnphảnhồitừ khách hàng
- Xác nhÁn ngn thơng tin
- Nhân viên tiếp nhÁn, xā lý thơng tin
- GiÁi quyết nhanh chóng
6.8. Đápứng yêu cầu khách hàng
- SÁn phẩm đÁm bÁo về sã l°ÿng, chăng lo¿i và chÃt l°ÿng
- Bao gói cẩn thÁn Kết cÃu thơng điáp Nội dung thơng điáp Thơng điáp chào hàng Hình thức thơng điáp Ngn thơng điáp
- Giao hàng kịp thái, đúng hàng hóa, hàng hóa nguyên v¿n - Ph°¡ng thức thanh toán đ¡n giÁn
6.9. Thực hiện tốt dịch vụ khách hàng
- T° vÃn giÁi đáp thắc mắc, h°ßng d¿n sā dāng - Lắp đặt, bÁo hành, sữa chữa
- Kiểm tra định kỳ, t° vÃn mißn phí - VÁn chuyển mißn phí
- Thiáp chúc mÿng sinh nhÁt, các dịp lß tết - Thăm viếng khách hàng
6.10. Các ph°¡ng pháp marketing trực tiếp
Marketing qua catalog (catalog Marketing): Nhiều cơng ty dùng hình thức bán hàng
qua th° đián tā sau khi hß phát hành ra catalog. Nội dung căa catalog có thể bá sung
thông tin chi tiết về đặc tr°ng căa catalog, về sÁn phẩm, bộ s°u tÁp hàng m¿u, sã hotline
để giÁi quyết thắc mắc, quà tặng, giÁm giá. . .
Marketing qua th° trực tiếp (Direct-Mail Marketing): Trong đó có th°, m¿u quÁng
cáo nhá, phim, sã đián tho¿i mißn phí. . .
Marketing từ xa qua điện thoại (teleMarketing): là một cơng cā quan trßng trong Marketing trực tiếp và đang đ°ÿc sā dāng ngày càng nhiều. Khách hàng dùng đián tho¿i và gßi sã đián tho¿i mißn phí để đặt mua hàng.
Marketing trực tiếp trên các kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí và t¿p chí.
7. Marketing trên m¿ng internet
7.1. Khái niệm
Internet marketing là chiến l°ÿc t¿o dựng, phân phãi, quÁng cáo và định giá sÁn
phẩm cho khách hàng māc tiêu trong một môi tr°áng Áo trên m¿ng Internet.
7.2. Các hình thức internet Marketing
7.2.1. Website marketing: là các giÁi pháp quÁng cáo truyền thông website doanh nghiáp. Các giÁi pháp bao gßm: Tãi °u nâng cao thứ h¿ng website trên cơng cā tìm kiếm SEO (Search Engine Optimization), quÁng cáo trên Google, m¿ng xã hội Facebook, dißn đàn& và cách làm sao để khách hàng có thể quan tâm đến trang web căa b¿n nhiều h¡n.
- Cách thu hút khách hàng truy nhÁp website: + Trang web download nhanh chóng
+ Màu sắc, kích th°ßc, font chữ + Đáp ứng yêu cầu khách hàng
+ Quan tâm trÁ lái ý kiến phÁn hßi căa khách hàng
7.2.2. Email marketing (Ti¿p thá qua email): là cách b¿n tiếp cÁn, quÁng bá sÁn phẩm/dịch vā căa b¿n thông qua email để mang về khách hàng. Làm email marketing
hiáu quÁ:Giãng nh° các hình thức quÁng cáo online khác, email marketing sẽ phát huy
hiáu quÁ tãi đa nếu b¿n làm đúng. Đó là khi b¿n:
+ Có chiến l°ÿc thu thÁp email tãt: Email mà b¿n thu thÁp đ°ÿc phÁi tÿ chính khách hàng biết đến b¿n, hß tự ngun subscribe để nhÁn thơng tin hoặc thứ gì đó hữu
ích tÿ b¿n.
+ Sā dāng email marketing ã những ngách phù hÿp: Không phÁi những ngách nào cũng nên triển khai email marketing, do đặc thù khách hàng rÃt ít dùng email, hß chỉ dùng email để đăng ký tài khoÁn online là chính.
+ Có chiến l°ÿc phân phãi email & làm nội dung tãt: B¿n chỉ cần gāi 2-3 email một tuần là đă. Nội dung email cần tránh viác sale quá đà, hãy tÁp trung mang l¿i giá trị & t¿o Ãn t°ÿng cho ng°ái nhÁn.
¯u điểm:
+ Thái gian + Chi phí L°u ý:
+ Tránh gāi th° rác, quÃy rãi + TrÁ lái nhanh chóng các email + Kích thích khách hàng đßc email
+ T¿o điều kián cho khách hàng hăy đăng ký khái danh sách căa doanh nghiáp
7.2.3. Quảng cáo và khuyến mãi trực tuyến:
Quảng cáo trực tuyến cũng là một lo¿i hình quÁng cáo nh° rÃt nhiều qng cáo khác
đều có một nhiám vā chính đó là cung cÃp thơng tin và đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa ng°ái mua và ng°ái bán. Tuy nhiên, điểm khác biát giữa quÁng cáo này vßi các quÁng cáo trên các ph°¡ng tián thông tin đ¿i chúng khác là nó cho phép ng°ái tiêu dùng có thể trực tiếp t°¡ng tác vßi quÁng cáo. Vßi ph°¡ng pháp quÁng cáo này, khách hàng có thể vÿa xem thơng tin hoặc vÿa mua sÁn phẩm đ°ÿc quÁng cáo, thÁm chí hß cịn có thể mua cÁ các sÁn phẩm khác tÿ các quÁng cáo online trên website.
Website khuyến mại trực tuyến là website th°¡ng m¿i đián tā do th°¡ng nhân, tá
chức thiết lÁp để thực hián khuyến m¿i cho hàng hóa, dịch vā căa th°¡ng nhân, tá chức, cá nhân khác theo các điều khoÁn căa hÿp đßng dịch vā khuyến m¿i.
Các lo¿i quÁng cáo trực tuyến gßm:
+ Đặt logo, banner quÁng cáo (banner dùng để chỉ những tÃm biển quÁng cáo
th°¡ng hiáu, sÁn phẩm, dịch vā nào đó nhằm thu hút sự chú ý căa mßi ng°ái). + QuÁng cáo trên các t¿p chí đián tā
+ Tài trÿ cho một website hay một bÁn tin đián tā + Tài trÿ bán hàng qua m¿ng
7.2.4. Cộng đồng mạng
Facebook là một dịch vā m¿ng xã hội trực tuyến mißn phí. Tên căa nó xt phát tÿ
tên căa cuãn sách cho hßc sinh đ°ÿc phát vào đầu năm hßc t¿i một sã tr°áng đ¿i hßc t¿i Mỹ để giúp hßc sinh làm quen vßi nhau.
Youtube: là một trang web chia sÁ video, là n¡i ng°ái dùng có thể tÁi lên hoặc tÁi
về máy tính hay đián tho¿i và chia sÁ các video clip.
Google: là một công ty công nghá đa quãc gia căa Mỹ, chuyên về các dịch vā và
sÁn phẩm liên quan đến Internet, bao gßm các cơng nghá quÁng cáo trực tuyến, cơng cā tìm kiếm, đián tốn đám mây, phần mềm và phần cứng.
7.3. ¯u điểm của internet Marketing
- Thiết lÁp sự hián dián
- Mã rộng ra thị tr°áng quãc tế - TÁn dāng các c¡ hội tiếp xúc
- T¿o ra ngn thơng tin sẵn có cho đãi tác - Thơng tin đ°ÿc cÁp nhÁt, thay đái nhanh chóng - Gißi thiáu sÁn phẩm sinh động
- Tiếp nhÁn thơng tin phÁn hßi tÿ khách hàng - Hỗ trÿ nhân viên bán hàng
- Tiếp cÁn nhóm khách hàng trí thức, thu nhÁp cao, gißi trÁ
7.4. Các vấnđề pháp lý và đạođức
Sự bảo mật thông tin riêng t°: là bÁo vá thông tin dữ liáu cá nhân, tá chức nhằm
tránh khái sự= đánh cắp, ăn cắp= bãi những kÁ xÃu hoặc tin tặc. Viác bÁo mÁt tãt những
dữ liáu và thông tin sẽ tránh những răi ro khơng đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiáp căa b¿n.
Th° rác (spam): là các th° đián tā vô bá th°áng chứa các lo¿i quÁng cáo đ°ÿc gāi
một cách vô tội v¿ và n¡i nhÁn là một danh sách rÃt dài gāi tÿ các cá nhân hay các nhóm ng°ái và chÃt l°ÿng căa lo¿i th° này th°áng thÃp. Đơi khi, nó d¿n dā ng°ái nh¿ d¿, tìm cách đßc sã thÁ tín dāng và các tin tức cá nhân căa hß.
Những th°¡ng hiệu bất hợp pháp: Mßi hành vi sā dāng chỉ d¿n th°¡ng m¿i trùng hoặc t°¡ng tự vßi tên th°¡ng m¿i căa ng°ái khác đã đ°ÿc sā dāng tr°ßc cho cùng lo¿i sÁn phẩm, dịch vā hoặc cho sÁn phẩm, dịch vā t°¡ng tự, gây nhầm l¿n về chă thể kinh doanh, c¡ sã kinh doanh, ho¿t động kinh doanh d°ßi tên th°¡ng m¿i đó đều bị coi là xâm ph¿m quyền đãi vßi tên th°¡ng m¿i.
BÀI TÀP/ CÂU HäI CĂNG Cỉ
Câu 1. T¿i sao nói qng cáo là cơng cā căa markting? Để nâng cao hiáu quÁ căa
qng cáo thì phịng marketing căa doanh nghiápphÁi quan tâm đến vÃn đề gì? T¿i
sao?
Câu 2. Trình bày và phân tích các thành tã trong há thãng xúc tiến hỗn hÿp.
Câu 3. Hãy chßn mộtkhẩu hiáu quÁng cáo và phân tích nội dung căa khẩu hiáu đó.
Câu 4. Phân tích °u và nh°ÿc điểm căa các ph°¡ng tián quÁng cáo.
Câu 5. Tìm hiểu và phân tích các ho¿t động truyền thông căa một sÁn phẩm/doanh nghiáp.
Câu 6. S°u tầm một video quÁng cáo cho một sÁn phẩm mà b¿n tâm đắc nhÃt. GiÁi
thích.
Câu 7. Nêu ví dā cā thể cho tÿng ho¿t động truyền thông: quan há công chúng, bán hàng
cá nhân, marketing trực tiếp, marketing trên m¿ng internet.
Câu 8. So sánh quÁng cáo và quan há công chúng.
Câu 9. T¿i sao bán hàngcá nhân có nhiều °u thế cũng nh° có nhiều tiếng xÃu?
Câu 10. Marketing thế nào hiáu quÁ h¡n?
Tích hợp thực tế tăng c°ờng (AR) vào mạng xã hội: Cùng vßi sự phát triển căa các thiết bị đián tā và sự tích hÿp căa AR vào m¿ng xã hội, các nhãn hàng sẽ dùng AR để giao tiếp vßi khách hàng. Ví dā, dựa trên há thãng định vị, nhãn hàng sẽ ch¿y nội dung
AR đến ng°ái dùng t¿iđúng một thái điểm và đúng một vị trí nào đó. Pokémon Go là
nhà tiên phong trong ý t°ãng này, và có khÁ năng Instagram cũng nh° Facebook sẽ sßm ứng dāng cơng nghá này vào nền tÁng căa hß.
Sự sụp đổ của tiếp thị ảnh h°ởng: Các công ty đang đá hàng triáu đơla vào những ng°ái có tầm Ánh h°ãng để quÁng bá th°¡ng hiáu, nh°ng d°áng nh° hß khơng thể đo l°áng và đánh giá đ°ÿc sã tiền đầu t° kháng lß đó có thể mang về kết quÁ xứng đáng
hay khơng. Hÿp tác vßi những ng°ái có tầm Ánh h°ãng giúp tăng độ nhÁn dián th°¡ng
hiáu, nh°ng giá cÁ q đắt đá và khó hồn vãn. Thay vào đó, các nhãn hàng đang dần chuyển h°ßng sang tiếp thị bình dân (grassroots promotion). Đây là hình thức khuyến khích những ng°ái quan tâm sâu sắc đến sÁn phẩm, th°¡ng hiáu trã thành những tình
nguyán viên truyền tÁi thơng điáp marketing một cách tự nhiên. Hß sẽ trã thành một đội
ngũ ăng hộ, bán hàng và quÁng bá sÁn phẩm, nhá vÁy thu l¿i đ°ÿc kết quÁ khÁ quan và chân thực h¡n.
Thấu hiểu hành trình mua sắm của khách hàng: Tiếp thị định h°ßng dữ liáu (data-
cầu,... để tãi °u hố hiáu quÁ các chiến dịch quÁng cáo, tiếp thị. Đây là một cơng cā cực kỳ hữu ích, và quan trßng trong xu h°ßng digital marketing thái 4.0.
Xây dựng quảng cáo có định h°ớng với mục tiêu cụ thể: Khách hàng đã quá mát mái vßi viác phÁi xem đă lo¿i qng cáo mỗi ngày và hầu nh° khơng cịn hứng thú vßi chúng nữa. Trong thái điểm hián t¿i, quÁng cáo cần phÁi đ°ÿc xây dựng một cách tự nhiên vßi māc đích rõ ràng cā thể, dù là trên thiết bị để bàn hay di động. Những nền tÁng quÁng cáo di động nh° Facebook, Instagram, Snapchat,... sẽ thể hián °u thế v°ÿt bÁc trong giai đo¿n hián nay..
Video trực tiếp chuyên nghiệp: Video v¿n tiếp tāc là xu h°ßng nh°ng phát triển ã mức cao h¡n: Video trực tiếp chuyên nghiáp. Các nền tÁng m¿ng xã hội đều đang ch¿y đua và cã gắng bá sung thÁt nhiều tính năng vào cơng cā này. Video trực tiếp là một
cách tuyát vái để kết nãi vßi khách hàng, và sẽ tuyát h¡n nữa nếu nó đ°ÿc thực hián một
cách chuyên nghiáp, đ¿t chÃt l°ÿng cao về hình Ánh bằng các thiết bị hỗ trÿ.
Giao diện t°¡ng tác ng°ời dùng: Những cơng cā có khÁ năng giao tiếp và t°¡ng tác nh° Alexa căa Amazon, Cortana căa Microsoft, các chatbot,... sẽ tiếp tāc chứng tá vị trí
căa chúng trong thói quen và đái sãng hàng ngày căa khách hàng.Giao tiếp là cách thức
nguyên thăy và tự nhiên nhÃt để th°¡ng hiáu tiếp cÁn khách hàng. Và những cơng cā trên đ°ÿc t¿o ra vßi nhiều māc đích, có thể là thơng tin, có thể là giao dịch, hay có thể