Nam
1.6.1Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB)
Với định hướng nhân văn xuyên suốt trong mọi hoạt động của mình cũng như để bày tỏ lịng tri ân và thay lời cảm ơn gửi đến Quý khách hàng, SCB đã đưa vào hoạt động “Phòng Thư giãn dành cho khách hàng cao tuổi SCB”. Đến với “Phòng thư giãn dành cho khách hàng cao tuổi SCB”, khách hàng sẽ tận hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí miễn phí, như: Phịng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại; Phịng tập dưỡng sinh, yoga; Phịng thư giãn giải trí với thú vui đánh cờ, thưởng thức trà, đọc sách báo, tìm kiếm thơng tin hữu ích hoặc thư giãn trên Internet và được nhân viên SCB phục vụ tận tình chu đáo.
Bên cạnh đó, góp phần vào việc từng bước cải tiến chính sách CSKH (bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), đặc biệt cơng tác chăm sóc sức khỏe CBNV, SCB cũng đã triển khai sử dụng phịng thư giãn dành cho CBNV của ngân hàng.
SCB đã có những chính sách khách hàng mang ý nghĩa khơng nhỏ nhằm thể hiện sự biết ơn thế hệ người đi trước và không quên vung đắp mầm non kế thừa. Đó là chính sách ưu đãi khách hàng từ 50 tuổi trở lên và học sinh, sinh viên. Cụ thể, SCB thực hiện tặng thêm lãi suất khi gửi tiết kiệm cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên, gửi kỳ hạn tối thiểu 12 tháng với số dư ít nhất 10 triệu đồng (hoặc 700USD).
Đặc biệt, với chương trình tiết kiệm tích lũy linh hoạt, khi khách hàng gửi tích lũy tối thiểu 15 triệu đồng/năm, chủ sổ hoặc người thụ hưởng là học sinh có điểm thi đại học chính quy cơng lập đạt trên 20 điểm hoặc sinh viên đại học chính quy cơng lập đạt điểm giỏi một suất học bổng trị giá 200 ngàn/tháng trong suốt thời gian học.
Nhân ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, SCB sẽ dành trọn một tháng (tháng 3) để hướng về đối tượng đặc biệt này bằng chương trình “Tháng Hồng”, một chương trình CSKH đặc biệt với 8 sản phẩm độc đáo cùng nhiều ưu đãi và nhiều quà tặng hấp dẫn mà SCB dành tặng tất cả khách hàng, đặc biệt là các khách hàng Nữ. Ngoài ưu đãi quyền lợi riêng có của từng sản phẩm, khi tham gia chương trình ngày khách hàng cịn được tích lũy điểm thưởng để đổi quà và dự quay số trúng thưởng vào ngày 8/3, 20/10 hàng năm.
1.6.2Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)
Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng. Khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trong những trường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách… Một số ngân hàng nội cũng bắt đầu đưa ra những chính sách CSKH thượng lưu. SHB khai màn với việc triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, Sacombank phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nâng hạn mức lên đến 1 tỷ đồng....
Riêng với SHB, sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, ngân hàng đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và ra mắt dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp – Wealth Prime từ cuối tháng 1/2011. Đây là các gói dịch vụ CSKH dành riêng cho nhóm khách hàng VIP với nhiều ưu đãi như có quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phục vụ.
Có thể khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng , nhưng với khách hàng cao cấp thì địi hỏi những điều nằm ngồi quy định. Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm - dịch
vụ theo đó cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu.
SHB cũng thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây và nhân viên chăm sóc riêng khi gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, được nhận các thông tin về lãi suất, tỷ giá. Vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, SHB có những quà tặng như một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho ngân hàng.
Cũng vẫn là gửi tiết kiệm, là thanh toán quốc tế, là thẻ ATM, là các nhu cầu vay nhưng khi là khách hàng VIP, họ sẽ được ngũ nhân viên chuyên biệt của SHB hỗ trợ thực hiện tất các các thủ tục với thời gian nhanh nhất. Họ chỉ cần xuất trình thẻ “SHB - Wealth Prime”, sau đó là thưởng thức trà, cafe, xem tivi, đọc báo trong một không gian riêng sang trọng và tiện nghi với Internet không dây…..và đợi các nhân viên báo cáo giao dịch đã hoàn tất trong thời gian cực ngắn.
Mặt khác, đưa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời đưa ra khái niệm về CSKH, tầm quan trọng và những nội dung cơ bản của công tác CSKH. Tất cả các yếu tố trên là nền tảng cho công tác động viên nhân viên hướng tới thực hiện những cam kết và mục tiêu của tổ chức.
Mơ hình lý thuyết để đo lường CLDV được trình bày với mơ hình SERVQUAL (Parasuraman&ctg, 1985) kiểm định 5 thành phần của CLDV bao gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Ngồi ra, trong chương cũng đã trình bày các ứng dụng từ mơ hình này để nghiên cứu CLDV của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ở các lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xem xét một số kinh nghiệm CSKH của các ngân hàng TMCP khác để có điều kiện học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn. Từ đó, có những điều chỉnh thích hợp nhằm mục tiêu CSKH tốt nhất và có hiệu quả nhất.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM