Sản phẩm/ Dịch vụ ngân hàng Tần suất Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)/mẫu
Dịch vụ thẻ 147 22.6% 98.0%
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm 140 21.4% 93.3%
Dịch vụ thanh toán trong nước 120 18.3% 80.0%
Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) 73 11.2% 48.7%
Dịch vụ ngân hàng điện tử 72 10.8% 48.0%
Dịch vụ thanh toán quốc tế 63 9.6% 42.0%
Dịch vụ khác 40 6.1% 26.7%
Tổng cộng 655 100.0% 436,7%
Bảng thông tin loại sản phẩm đang được sử dụng được mô tả thông qua kết quả phỏng vấn khách hàng cho thấy hầu hết các sản phẩm dịch vụ thông thường của VetinBank đều được khách hàng sử dụng trong đó dịch vụ thẻ và dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm được khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Các sản phẩm ít được sử dụng như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế và các sản phẩm khác khơng có trong phần liệt kê các sản phẩm.
Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bảng 2.8)
Với 5 thang đo tương ứng với 5 là hoàn toàn đồng ý và 1 là hồn tồn khơng đồng ý, ta thấy 2 yếu tố TC3 ”VietinBank luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” (giá trị trung bình 4.23) và TC5 “VietinBank ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” (giá trị trung bình 4.03) được đánh giá cao nhất. Còn yếu tố HH1 “Thương hiệu, hình ảnh của VietinBank dễ nhận diện” được đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.13), các yếu tố như PV6 ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên VietinBank khá tốt.” (giá trị trung bình 3.31), DU3 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng” (giá trị trung bình 3.4) cũng được khách hàng đánh giá thấp.
gian đã hứa và VietinBank ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết được đánh giá cao nhất trong việc đánh giá CLDV ngân hàng của VietinBank. Cịn yếu tố hữu hình đặc biệt là thương hiệu của VietinBank khách hàng nhận xét khó nhận diện và nhẫm lẫn với thương hiệu ngân hàng khác.