Nguồn: Nguyễn Hùng, 2011. Logistics Việt Nam bước qua thời kỳ non trẻ. Tạp chí Vietnam Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 9.
Trong Luật Thương mại 2005, làm thủ tục HQ hay gọi là khai thuê HQ là một dịch vụ nằm trong chuỗi dịch vụ về logistics.“Dịch vụ logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục HQ, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lơ-gi-stíc.”
Tóm lại, khai th HQ là một dịch vụ. Công ty khai thuê HQ phải thực hiện thủ tục HQ thay cho chủ hàng để thơng quan hàng hóa XNK. Để thực hiện tốt cơng việc này cơng ty khai thuê HQ khơng chỉ có hệ thống mạng để truyền dữ liệu thực hiện khai báo, có kinh nghiệm trong việc làm thủ tục HQ như: kiểm hóa, thanh lý…tại cửa khẩu mà cịn cần có kiến thức rất sâu và rộng để tư vấn cho chủ hàng hóa XNK hoặc đảm nhận ln những cơng việc về chuẩn bị chứng từ như: cần chứng từ gì khi xuất hoặc nhập khẩu, giấy phép, hạn ngạch và thanh khoản nguyên vật liệu cho các loại hình gia cơng và sản xuất xuất khẩu nữa. Ngoài ra, HQ không phải là cơ quan duy nhất liên quan đến việc quản lý hàng hóa XNK, mà cần phải có sự cộng tác giữa các cơ quan quản lý về tiêu chuẩn, vệ sinh, kiểm dịch động thực vật, vận chuyển, thú ý…
Phạm vi trách nhiệm của công ty khai thuê HQ có thể tóm tắt thành những nhóm cơng việc cho ba loại hình kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia cơng sau:
• Giai đoạn chuẩn bị: tư vấn về chính sách và về áp mã số thuế XNK; xin giấy phép XNK, đăng ký hợp đồng gia công, đăng ký định mức và chuẩn bị các chứng từ liên quan phục vụ cho việc làm thủ tục HQ.
• Làm thủ tục HQ: như đã đề cập trong mục 2.3
• Kết tốn hợp đồng: trả chứng từ đã thơng quan cho khách hàng, đóng thuế thay cho khách hàng (nếu có thỏa thuận).
2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ
Điều 4 Luật HQ sửa đổi 2005 chỉ ra rằng: “Người khai HQ bao gồm chủ hàng
hoá, chủ phương tiện vận tải hoặc người được chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải uỷ quyền.” Như vậy, các công ty làm dịch vụ khai thuê HQ là thương nhân thay mặt doanh nghiệp có hàng hóa XNK làm thủ tục HQ để thơng quan hàng hóa XNK. Bộ tài chính cũng có hướng dẫn người khai HQ điện tử (Thông tư số 196/2012/TT-BTC, điều 4) bao gồm: (1) Chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại (gồm cả thương nhân nước ngồi khơng hiện diện tại Việt Nam đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký quyền xuất khẩu, quyền nhập khẩu hàng hóa theo quy định của pháp luật); (2) Tổ chức được chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu uỷ thác; (3) đại lý làm thủ tục HQ. Trong thực tế, hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam có thể được chia làm 2 nhóm cơng ty thực hiện khai th HQ là đại lý HQ và công ty uỷ quyền.
2.4.2.1 Đại lý HQ
Nghị định 14/2011/NĐ – CP, quy định về điều kiện đăng ký và hoạt động của đại lý làm thủ tục HQ thì “đại lý làm thủ tục HQ (sau đây gọi tắt là đại lý HQ) là thương nhân thay mặt người có hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu (sau đây gọi chung là chủ hàng) thực hiện trách nhiệm của người khai HQ theo quy định tại khoản 1 Điều 16 Luật HQ và thực hiện các công việc khác về thủ tục HQ theo thỏa thuận trong hợp đồng.” Nghị định 14 cũng đã quy định rõ đại lý HQ nhân danh mình để khai, ký tên và đóng dấu trên tờ khai HQ, đóng thuế XNK và chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu khai không đúng những thông tin và chứng từ liên quan do chủ hàng cung cấp.
Nói một cách khác, đại lý HQ sẽ đứng ra thay mặt doanh nghiệp có hàng hóa XNK làm dịch vụ khai thuê HQ với điều kiện đáp ứng đủ nhu cầu theo quy định về XNK hàng hóa. Với sự thay mặt của đại lý này thì cơ quan HQ sẽ rút ngắn được thời gian trong việc tìm hiểu thơng tin của từng lô hàng, từng doanh nghiệp làm thủ tục
thông qua vai trò bảo lãnh của đại lý HQ, giảm sai sót tiến tới phương pháp quản lý mới theo thủ tục HQ điện tử, phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Trong trường hợp nếu có sai sót xảy ra thì cơ quan quản lý Nhà nước chỉ cần xử lý doanh nghiệp làm đại lý HQ thay cơng ty có hàng hóa XNK. Chính vì thế, đại lý HQ được ví như “cánh tay nối dài” của cơ quan HQ.
Đồng thời, theo quy định của pháp luật, đại lý HQ cũng là người khai HQ, do vậy cũng phải tuân theo quy định về quyền và nghĩa vụ của người khai theo quy định của pháp luật. Cụ thể theo điều 23, chương 1, Luật HQ sửa đổi năm 2005 quy định về quyền và nghĩa vụ của người khai HQ thì người khai HQ có nghĩa vụ: Khai HQ và thực hiện đúng quy định tại khoản 1, điều 16, các điều 18, 20, 68 của Luật này; đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về sự xác thực của nội dung đã khai và các chứng từ đã nộp, xuất trình…Trong hoạt động đại lý HQ, bên đại lý chịu sự giám sát, quản lý trực tiếp từ cơ quan HQ. Đại lý HQ phải có trách nhiệm pháp lý trước cả cơ quan HQ lẫn chủ hàng.
Do đó, đại lý HQ phải thấy rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để làm tốt công việc đã được chủ hàng ký hợp đồng, qua đó tạo được uy tín và thương hiệu cho mình, thu hút được khách hàng, đối với chủ hàng thì cũng yên tâm khi ký hợp đồng với đại lý HQ. Từ đó có thể giảm thời gian thơng quan và các khoản chi phí. Thực tiễn do chủ hàng chưa mạnh dạn giao cho đại lý thực hiện, đồng thời có đại lý còn e ngại trách nhiệm pháp lý khi ký tên và chịu trách nhiệm trên tờ khai HQ. Vấn đề mấu chốt để đại lý HQ để thực hiện theo đúng nghĩa đại lý HQ là khâu thực hiện nộp các khoản phí, lệ phí và thuế thay cho chủ hàng. Chính vì vậy, để tránh trách nhiệm đóng thuế và lệ phí, một số đại lý HQ thực hiện khai thuê HQ theo dạng ủy quyền.
2.4.2.2. Công ty ủy quyền
(chủ hàng) nhưng không đứng tên trên tờ khai HQ. Họ đứng dưới danh nghĩa chủ hàng. Nhân viên giao nhận của công ty khai thuê HQ đứng tên trên giấy giới thiệu của chủ hàng như là nhân viên của chủ hàng và thực hiện làm thủ tục HQ.
2.5 Đề xuất mơ hình đánh giá sự hài lịng về CLDV khai thuê HQ
2.5.1Mơ hình 5 khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF 2.5.1.1Mơ hình 5 khoảng cách CLDV
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách CLDV (Hình 2.3):
Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
CLDV và cảm nhận của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. sự khác biệt này xuất hiện là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết những tiêu chí nào tạo nên CLDV của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng như thế nào để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: khoảng cách về việc chuyển đổi nhận thức của công ty
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải cơng ty cung cấp dịch vụ ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được cơng ty cung cấp dịch vụ xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng khơng phải lúc nào đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đề ra.
Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lƣợng CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ tƣ: kỳ vọng của khách hàng về CLDV có thể gia tăng bởi các chương trình quảng cáo khuyến mãi của công ty cung ứng dịch vụ sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Hình 2.3 : Mơ hình năm khoảng cách CLDV
Thơng tin từ các nguồn khác Nhu cầu
cá nhân Kinh nghiệmtrong qúa khứ
Thang đo SERVQUAL Truyền thông đến khách hàng
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận
Lịch sự Thơng tin Tín nhiệm An toàn Hiểu biết khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ cảm nhận
10.Phương tiện hữu hình
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Trong đó:
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mơ hình.
Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng đến khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ. Trên cơ sở mơ hình 5 khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất mơ hình đo lường CLDV gồm 10 thành phần (hình 2.4)
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mơn của nhân viên để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ. 7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mơ hình này ở nhiều dịch vụ khác nhau và đúc kết lại CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản gồm 22 biến để đo lường dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận như sau:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
• Khi cơng ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Cơng ty XYZ lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
2. Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
• Cách cư xử của nhân viên cơng ty XYZ gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty XYZ.
• Nhân viên cơng ty XYZ ln niềm nở với bạn.
• Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
3. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
• Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên cơng ty XYZ ln sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên cơng ty XYZ khơng bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
4. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
• Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của cơng ty XYZ trơng rất bắt mắt.
• Nhân viên cơng ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp.
5. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
• Cơng ty XYZ ln đặc biệt chú ý đến bạn.
• Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên cơng ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Cơng ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL dùng để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV được Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) xây dựng dựa trên mơ hình 5 khoảng cách CLDV theo thang đo Likert 7 điểm trên 2 phương diện (1) cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ mà họ cho lý tưởng. 22 biến quan sát được sắp trong 5 thành phần như trên nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và 22 biến quan sát giống y hệt như vậy để đo lường kỳ
vọng của khách hàng. CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng.
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định là thang đo hoàn chỉnh đạt giá trị, độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch