7. Cấu trúc của luận văn
2.4. ảo sát Kh các nhân tố ảnh hưởng đến quy ết đị nh ửi ti ủa khách hàng cá
2.4.1. Quy trình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết và tham khảo các bảng câu hỏi của các học viên cao học trước đây.
Giai đoạn 2: Tiến hành chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và các chuyên gia. Sau đó khảo sát thử 10 khách hàng ngẫu nhiên đầu tiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức đến khách hàng (Phụ lục 1)
Bước 2: Xác định kích thước mẫu cần thiết cho việc khảo sát
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng bảng câu hỏi được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một biến. Luận văn bao gồm 24 biến quan sát. Do đó số lượng bảng câu hỏi dùng trong khảo sát là 24 x 5 = 120 bảng câu hỏi trở lên.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và thu nhận phản hồi từ khách hàng.
150 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng tiền gửi đến giao dịch trực tiếp tại quầy và nếu khách hàng khơng có nhiều thời gian để phỏng vấn tại quầy thì tiến hành khảo sát thơng qua internet với bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Cơ cấu điều tra trên địa bàn được lựa chọn ngẫu nhiên tập trung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đã có 140 phiếu khảo sát được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 93.33% trong đó có 12 phiếu trả lời bị loại do còn nhiều câu hỏi chưa trả lời hoặc trả lời chưa đạt yêu cầu. Do đó số lượng bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu là 128 bảng.
2.4.2. Kết quả khảo sát và nhận xét về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gịn:
Kết quả khảo sát về việc uy tín của ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền cho thấy, 46,8% khách hàng đồng ý rằng uy tín ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của họ; 47,7% khách hàng khơng có ý kiến và 5,4% khách hàng khơng đồng ý. Thực tế cho thấy những ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, mạng lưới chi nhánh rộng khắp tiếp cận sát với cuộc sống của người dân, hoạt động kinh doanh tăng trưởng ổn định tạo nên danh tiếng, lịng tin đối với dân chúng thì rất dễ dàng thu hút vốn tiền gửi tiết kiệm dân cư. Qua bao nhiêu thăng trầm từ lúc thành lập đến nay, SCB đã từng bước hoàn thiện, xây dựng và củng cố niềm tin trong lòng khách hàng. Do đó đã có 47,7% khách hàng đến với SCB dựa vào danh tiếng, uy tín của SCB.
2.4.2.2 Chính sách lãi suất
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất, chính vì thế ngân hàng cần phải đặc biệt chú ý tói chính sách lãi suất cho loại tiền huy động này. Đặc biệt trong giai đoạn khan hiếm tiền tệ, dù cho những khác biệt tương đối nhỏ về lãi suất cũng thúc đẩy người dân hạn chế tiêu dùng và tăng cường gửi tiết kiệm. Và kết quả khảo sát cho thấy 49,2% khách hàng thích hình thức khuyến mại tặng lãi suất. Và đây là đặc điểm quan trọng làm cơ sở để SCB có thể đưa ra chính sách lãi suất thích hợp, phù hợp với thị hiếu khách hàng.
2.4.2.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như cơ cấu sản phẩm dịch vụ; năng lực và trình độ của nhân viên ngân hàng; thời gian giao dịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Kết quả khảo sát cho thấy:
Thứ nhất, có 71,9% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của SCB phong
phú đa dạng; 53,1% đánh giá thông tin sản phẩm dịch vụ được cung cấp đầy đủ; Nhìn chung, bên cạnh sản phẩm tiền gửi thơng thường, SCB thường xuyên có các sản phẩm huy động kèm thêm các ưu đãi vượt trội như cào trúng ngay khi gửi và tham gia bốc thăm điện tử cuối chương trình, phù hợp với đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi, gửi ngắn hạn nhằm lấy tiền lời trang trải chi phí hàng ngày. Bên cạnh đó, SCB cũng có thêm các sản phẩm mang tính chất rút gốc linh hoạt, phù hợp với
đối tượng khách hàng có nguồn tiền khơng ổn định, khơng biết chính xác cụ thể thời điểm rút tiền, khách hàng có thể rút đúng số tiền cần sử dụng…Do đó có thể nói sản phẩm dịch vụ của SCB phong phú đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chỉ có 1,6% khách hàng không đồng ý với ý kiến trên. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng khơng có ý kiến cũng đáng lưu ý, chiếm tỷ lệ 25,8%. Có thể đây là nhóm khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán, chưa sử dụng sản phẩm tiết kiệm, do đó khơng có ý kiến về tính đa dạng phong phú của sản phẩm.
Thứ hai, kỹ năng tư vấn tốt là kỹ năng truyền đạt thơng tin sản phẩm theo cách
nào đó, giúp khách hàng nắm bắt sản phẩm và đưa ra quyết định nhanh nhất. Điều này đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nắm rất rõ những ưu nhược của sản phẩm và phải dự trù những tình huống xảy ra để khi khách hàng hỏi có thể trả lời ngay. Qua kết quả khảo sát cho thấy 78,1% khách hàng cho rằng nhân viên SCB có kỹ năng tư vấn tốt; 2,4% khách hàng khơng đồng ý và 19,5% khách hàng khơng có ý kiến. Phần lớn khách hàng khơng có thời gian để ngồi lâu chờ đợi giao dịch tại ngân hàng và họ đã giao dịch lâu năm, do đó họ hồn tồn tin tưởng và giao phó cho giao dịch viên chọn lựa sản phẩm tốt nhất, bỏ qua giai đoạn tư vấn về sản phẩm, cho nên họ khơng có ý kiến gì về phát biểu này.
Thứ ba, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá thời gian giao dịch nhanh chiếm 61,7% so với tỷ lệ khách hàng không đồng ý là 5,4% cho thấy khách hàng rất coi trọng yếu tố này và nó đang là ưu thế của ngân hàng. Bởi vì hơn 70% khách hàng đang có việc làm và làm trong giờ hành chính, bởi vậy thời gian giao dịch rất quan trọng. Do đó để duy trì khách hàng và tăng cường khách hàng mới thì ngân hàng cần phát huy đặc điểm này. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng do dự, khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ khá cao 32,8%. Có thể khách hàng chấp nhận và quen với thời gian giao dịch như vậy nên khơng có cảm giác giao dịch nhanh hay chậm. Và ranh giới giữa khơng có ý kiến và khơng đồng ý rất mong manh, bởi vậy ngân hàng không nên chủ quan vấn đề này.
Thứ tư, cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ là máy móc để giao dịch viên trực
trong thời gian chờ đến lượt giao dịch. Có nhiều ý kiến cho rằng chỉ cần trang bị máy móc hiện đại để giao dịch viên trực tiếp khách hàng, sẽ thật lãng phí và khơng cần thiết trang bị thêm máy móc phục vụ khách hàng. Thật ra khơng lãng phí nếu một khi có trang thiết bị phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi thì sẽ làm giảm cảm giác chờ đợi lâu đến lượt giao dịch. Và qua kết quả khảo sát cho thấy 71,9% khách hàng đồng ý với ý kiến cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu cơng việc, 22,7% khách hàng khơng có ý kiến và 5,5% khách hàng khơng đồng ý. Vì có những địa điểm giao dịch tọa lạc tại trung tâm thương mại thì khơng thể trang bị những trang thiết bị này, cũng như khơng thể có một bãi giữ xe rộng rãi phục vụ khách hàng đến giao dịch.
2.4.2.4 Chính sách khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, 59,4% khách hàng đồng ý với ý kiến SCB chăm sóc khách hàng chu đáo. Đạt được kết quả này là nổ lực của tập thể nhân viên SCB, khi đến hạn đáo hạn sổ tiết kiệm, nhân viên ngân hàng đã liên lạc với khách hàng, một phần nhắc khách hàng có sổ đáo hạn, đồng thời tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Và tùy từng trường hợp SCB có thể làm trước và chi lãi tận nơi cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Hoặc tùy từng đối tượng khách hàng, trong từng thời kỳ SCB đã đưa ra từng chính sách cụ thể, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, hoặc là tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật… Bên cạnh đó có 36,7% khách hàng khơng có ý kiến và 3,9% khách hàng khơng đồng ý với ý kiến trên. Do số lượng khách hàng q đơng, có thể nhân viên bỏ sót hoặc khơng liên lạc được với khách hàng hoặc do không đủ tiêu chuẩn để tặng quà nhân ngày sinh nhật mà chỉ nhận được lời chúc mừng, nên khơng để lại ấn tượng chăm sóc trong khách hàng.
2.4.2.5 Chính sách quảng cáo tiếp thị
Qua kết quả khảo sát cho thấy 36,7% khách hàng đồng ý với ý kiến trên; 5,5% khách hàng không đồng ý và 57,8% khách hàng khơng có ý kiến, một tỷ lệ khá cao. Vì hiện nay SCB vẫn chưa có một chương trình quảng cáo nào đặc sắc viết riêng về ngân hàng được phát sóng, cũng như hạn chế về kênh phát sóng, chỉ phát trên kênh
Info Tivi mà chưa phát sóng rộng rãi trên những kênh khác. Thêm vào đó hiện tại SCB vẫn chưa đưa ra chính sách tiếp thị cụ thể đến khách hàng.
2.4.2.6 Thông tin tham khảo quyết định gửi tiền
Kết quả khảo sát cho thấy với nhiều ngân hàng như hiện nay thì việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch là một vấn đề. Và có nhiều kênh thơng tin ảnh hưởng đến quyết định gưi tiền của khách hàng như: lời khuyên từ bạn bè, lời khuyên từ người thân trong gia đình và qua các phương tiện truyền thông. Kết quả khảo sát cho thấy 33,6% khách hàng tham khảo ý kiến người thân; 42,2% tham khảo ý kiến bạn bè. Trong điều kiện thông tin về dịch vụ ngân hàng chỉ mang tính bề nổi, đại trà và khách hàng chưa có những trải nghiệm về ngân hàng thì niềm tin vào sự ủng hộ của người thân đối với quyết định gửi tiền là khá lớn. Do đó việc khách hàng dựa vào niềm tin chủ quan về sự ủng hộ của người thân để quyết định gửi tiền là có thể chấp nhận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thông qua nghiên cứu thực trạng công tác huy động vốn tại SCB trong giai đoạn 2009-2012, SCB đã đạt được những thành tựu rất đáng trân trọng. Mặc dù nền kinh tế của đất nước giai đoạn này gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng và suy thối kinh tế tồn cầu cộng với những khó khăn bước đầu trong cơng tác hợp nhất, quy mô huy động vốn của SCB vẫn ổn định qua các năm. Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại SCB vẫn còn tồn tại một số hạn chế do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan cần phải được khắc phục để có thể gia tăng được quy mô huy động tiền gửi, mở rộng thị phần. Đồng thời trên cơ sở bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, tác giả đã tiến hành khảo sát và tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng, từ đó đưa ra những nhận xét về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Những nội dung được nghiên cứu trong chương 2 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 3 tiếp theo sau để tiến tới mục tiêu gia tăng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân cho SCB trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG VÀO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020: NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020:
3.1.1. Cơ hội và thách thức trong công tác huy động vốn:
3.1.1.1. Cơ hội trong công tác huy động vốn:
- Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng hội nhập quốc tế, tiếp cận với các thị trường tài chính quốc tế đã phát triển ở mức cao hơn. Điều này sẽ mang lại những cơ hội lớn cho các ngân hàng trong nước nói chung và SCB nói riêng trong việc trao đổi, hợp tác quốc tế, giúp cho các tổ chức tín dụng trong nước tận dụng các thế mạnh về nguồn vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ các quốc gia có trình độ phát triển cao. Q trình hội nhập quốc tế tạo ra động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm đáp ứng những địi hỏi của q trình hội nhập và thực hiện cam kết với các định chế tài chính, các tổ chức thương mại khu vực và quốc tế.
- Kinh tế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng lên, thu nhập cá nhân cũng tăng, dẫn đến nhu cầu tiết kiệm cũng tăng nhanh.
- Hệ thống pháp luật của nhà nước ngày càng hoàn thiện và chặt chẽ cùng cơ chế chính sách về tài chính, tiền tệ, đầu tư… được đổi mới tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển.
- Công nghệ thông tin phát triển giúp các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách an tồn, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi, góp phần thu hút thêm vốn huy động cho ngân hàng.
3.1.1.2. Thách thức trong công tác huy động vốn:
- Nền kinh tế thế giới luôn biến động, chịu ảnh hưởng tiêu cực từ các cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế tồn cầu, ảnh hưởng đến thị trường tài chính tiền tệ quốc tế, từ đó tác động đến thị trường tài chính tiền tệ trong nước, dẫn đến những
biến động của giá cả tiêu dùng cũng như lạm phát, một mặt tác động đến tâm lý khách hàng khi gửi tiền, mặt khác tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Bên cạnh sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước, những thách thức đặt ra trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, dẫn đến sự cạnh tranh của ngành ngân hàng không chỉ trong phạm vi quốc gia mà cịn mang tính quốc tế, với sự tham gia thị trường và chiếm lĩnh thị phần trong nước của các ngân hàng nước ngồi, buộc các ngân hàng khơng chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải mở rộng quan hệ khách hàng.
- Việc huy động vốn của các NHTM phải cạnh tranh với nhiều kênh đầu tư khác như thị trường chứng khoán, hoạt động đầu tư bất động sản, vàng…
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn của SCB đến 2020:
- Bảo đảm an toàn hệ thống, an toàn thanh khoản là yếu tố hàng đầu, chi phối các quy định kinh doanh của ngân hàng.
- Xây dựng cơ cấu nguồn vốn hợp lý, phù hợp với mục tiêu hoạt động và yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí. Tiếp tục tăng trưởng tỷ trọng huy động vốn từ dân cư để đảm bảo duy trì nguồn vốn ổn định, tích cực huy động các nguồn vốn trung và dài hạn để đảm bảo cân đối giữa cơ cấu huy động và cho