7. Cấu trúc của luận văn
3.2. Một số giải pháp tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
3.2.1.2. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên
Đối với ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của nguồn nhân lực, do đó ngân hàng phải tăng cường chất lượng công tác phát triển nguồn nhân lực. Ngân hàng phải xây dựng chiến lược về công tác tuyển dụng trên cơ sở chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Chiến lược này phải được xây dựng ở cấp độ ngân hàng và từng bộ phận.
Đối với công tác tuyển dụng :
Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn cán bộ quản lý, nhân viên, các chế độ, chính sách… theo đặc thù riêng của mình, tổ chức tuyển dụng một cách công khai, minh bạch. Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động của ngân hàng vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc, có mục đích gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Đối với cơng tác đào tạo :
Về vấn đề đào tạo, SCB cần có kế hoạch đào tạo cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, kiểm toán, ngoại ngữ… theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn thơng qua nhiều hình thức đa dạng như đào tạo theo trường lớp, đào tạo tại chỗ...
Tập trung đào tạo chuyên sâu các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của ngân hàng cùng với những kỹ năng phụ trợ cho công tác tiền gửi tiết kiệm như kỹ năng thuyết phục, nhạy cảm nhận biết nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, các nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc và chuẩn bị cho những cơng việc có trách nhiệm cao hơn, cụ thể:
- Đối với nhân viên cấp thừa hành, ngân hàng chú trọng đào sâu về chuyên môn nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tác nghiệp.
- Đối với nhân viên cấp quản lý, điều hành cần được chú trọng đào tạo chuyên sâu về kiến thức quản lý, quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro...
- Đối với nhân viên có thành tích xuất sắc trong cơng việc thì ngân hàng cử đi tham dự các lớp đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao kiến thức.
Bên cạnh đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, cần chú trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi cán bộ nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một cách chuyên nghiệp cũng là yêu cầu khơng thể thiếu. Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực trong tư tưởng ở mọi cấp, đề cao tinh thần khách quan trong cơng việc, tránh vì lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng.
Chế độ lương thưởng và phúc lợi:
Một khi công sức cống hiến của cán bộ công nhân viên được đền đáp bằng một chế độ đãi ngộ tương xứng, sẽ là động lực để họ khơng ngừng hồn thiện bản thân, nâng cao trình độ để hồn thành cơng việc một cách tốt nhất. Hiện nay, bậc lương của giao dịch viên thấp hơn bậc lương của các bộ phận khác. Mặc dù bộ phận này vẫn chịu áp lực về cơng việc và chỉ tiêu, thêm vào đó phương châm làm việc của SCB “hết việc chứ không hết giờ”, do đó bộ phận này thường xuyên phải làm q giờ để hồn tất cơng việc (nghỉ trưa muộn, kết thúc ngày làm việc phải ở lại hồn tất các cơng việc). SCB nên trả lương theo hiệu suất cơng việc và khả năng cống hiến của từng vị trí, có chính sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên làm việc hiệu quả để động viên tinh thần làm việc của nhân viên và đồng thời cũng hạn chế tình trạng chảy chất xám của SCB, nhất là đối với tầng lớp trẻ.
- Đối với những cá nhân, tập thể có thành tích nổi bật cần được ngân hàng khen thưởng kịp thời để tuyên dương và động viên sự đóng góp của họ. Cơ chế thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc.
- Ngân hàng nên có chính sách cải thiện và nâng cao mức sống cho nhân viên như: hỗ trợ tín dụng với lãi suất ưu đãi, mua nhà chung cư trả góp...
3.2.1.3. Cải thiện cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin:
Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại trong nước, SCB cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin ngân hàng, đồng thời SCB cần trang bị máy móc thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn khoảng cách về trình độ cơng nghệ so với các nước phát triển. Công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của ngân hàng. Nó cho phép rút ngắn thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả, từ đó giúp khách hàng hài lịng hơn và giao dịch viên sẽ đạt được hiệu suất làm việc cao hơn.
SCB cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn và quy mơ hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin như phần cứng, phần mềm, mạng… nhằm đạt đến mục tiêu tất cả các nghiệp vụ ngân hàng đều được tự động hóa. Hiện nay SCB đang sử dụng phần mềm Flexcube theo chuẩn mực quốc tế, có điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam, tuy nhiên vẫn cịn nhiều hạn chế, chương trình vẫn chưa hỗ trợ nhiều trong công tác giao dịch với khách hàng, giao dịch viên vẫn phải tính tay và hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra. Do đó SCB cần đầu tư phần mềm thêm nữa để có thể khai thác triệt để những tính năng ưu việt của cơng nghệ mới, từ đó SCB có điều kiện phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngồi ra, hội sở chính cần thường xun nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ liệu để tránh tình trạng nghẽn mạng, treo mạng làm phiền khách hàng và giảm uy tín thương hiệu. Ngồi ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại phải đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng, đảm bảo được tính bảo mật cao, an toàn trong giao dịch và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu quản lý nội bộ.
SCB nên xây dựng trung tâm lưu trữ thông tin chung hỗ trợ giao dịch viên truy vấn nhanh những quy định liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn như những quy
định của NHNN cũng như của SCB về những nghiệp vụ có liên quan, thể lệ chương trình, chính sách khách hàng… Tất cả những công văn mới hoặc hết hiệu lực sẽ được cập nhật thường xuyên, hỗ trợ một cách tối đa, giúp giao dịch viên phục vụ khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro một cách cao nhất.
Đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch như ti vi, ghế thư giãn, máy mát xa, nước uống vệ sinh, sạch, máy vi tính truy cập internet, kệ báo… Có như vậy khách hàng sẽ không cảm thấy phải chờ đợi lâu để đến lượt giao dịch của mình.
Đầu tư hệ thống máy ATM hiện đại có thể đáp ứng được các dịch vụ ngân hàng hiện đại như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện… Tăng cường hiệu quả của hệ thống máy ATM với khả năng cung cấp các loại dịch vụ tương tự trên internet banking. Thường xuyên bảo trì máy ATM và kiểm tra đường truyền mạng để giảm thiểu các giao dịch khơng thành cơng trên ATM làm mất lịng tin của người sử dụng thẻ ngân hàng. Nếu hệ thống ATM vận hành tốt, an tồn, nhanh chóng và ít sai sót thì ngân hàng sẽ huy động được một lượng đáng kể nguồn vốn giá rẻ này. Đồng thời SCB cần bảo đảm an toàn cho người rút tiền khi vừa thực hiện xong giao dịch, vì hiện nay tội phạm ATM ngày càng nhiều, họ thường chờ sơ hở để cướp tiền của khách hàng vừa rút tiền ATM xong. Do đó SCB nên đặt những máy rút tiền ATM ở những nơi đơng dân cư, và có nhân viên bảo vệ làm cho khách hàng yên tâm hơn khi rút tiền.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, phone banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc của mình. Mở rộng các tiện ích trên phone banking và internet banking để phục vụ khách hàng như: gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống và ngoài hệ thống, mua card điện thoại, thanh toán tiền điện, nhận tiền Western Union, thanh toán nợ, nhắc tài khoản tiền gửi lẫn tiền vay đến hạn… Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ. Thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền để không gây ra vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạng do có quá nhiều người đăng nhập…
Ký hợp đồng thuê chỗ gửi xe với các hộ gia đình có bãi đậu xe gần điểm giao dịch của ngân hàng, hoặc ký hợp đồng với trung tâm thương mại thuê một khu riêng để khách hàng gửi xe vào giao dịch với ngân hàng, hoặc bố trí nhân viên đi gửi xe cho khách hàng, đảm bảo khách hàng đến giao dịch không phải mất nhiều thời gian hoặc cảm thấy khó chịu khi đi tìm chỗ gửi xe.
3.2.1.4. Thiết lập quy trình thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, an tồn, hiệu quả
Khi nghiên cứu để phát triển một sản phẩm mới, cần song song ban hành quy chế, quy trình nghiệp vụ đi kèm. Quy trình nghiệp vụ khi đã được ban hành phải được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống nhằm tạo tính chuyên nghiệp, nhất quán.
Cần tiến hành rà soát, sửa đổi kịp thời những thủ tục, quy định khơng cịn phù hợp với thực tế để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch.
Việc ban hành các quy chế, quy trình nghiệp vụ cần phải theo sát được các văn bản pháp luật, các quy định của Ngân hàng Nhà nước có liên quan để đảm bảo không vi phạm, hoạt động đúng pháp luật, đúng sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước.
Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng ngày càng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng, hạn chế bắt khách hàng viết tay những chứng từ giao dịch, thay vào đó nhân viên SCB sẽ in phiếu hạch tốn cho khách hàng ký. Tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác của các giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng.
3.2.2. Giải pháp tác động vào chính sách khách hàng:
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng. Thêm vào đó, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và địi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại
khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng có thể đưa ra những chính sách và biện pháp huy động tiền gửi thích hợp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
- Khách hàng xứng đáng được nhận sự quan tâm, lịch sự từ nhân viên ngân hàng vì khách hàng chính là người tạo cơng ăn việc làm và là người trả lương cho nhân viên ngân hàng.
- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải có sự khác biệt, ấn tượng hơn lần tiếp xúc trước.
- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lát, do đó khơng thể chỉnh sửa, tạo dựng lại hoặc để dành cho tương lai.
- Ấn tượng càng mạnh càng làm khách hàng nhớ lâu.
SCB cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ, mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động cũng như tâm lý, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn. SCB cũng cần tiến hành phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hướng dẫn kỹ cho nhân viên biết phải làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trước hết các nhân viên phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu quy trình, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ cần nhân viên ngân hàng: làm việc riêng khi khách hàng phải chờ, tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng, khơng tư vấn chính xác những gì khách hàng cần… Do đó SCB cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Chỉ có tạo ra
phong cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lịng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.
Thực hiện chính sách khuyến mại, quà tặng cho khách hàng gửi tiền như nón bảo hiểm, áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, phiếu rút thăm trúng thưởng… Ngoài ra, SCB sẽ tiến hành tặng quà, tặng hoa cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, Quốc tế phụ nữ 8/3, Phụ nữ Việt Nam 20/10… Dù là những món q tặng có giá trị khơng lớn nhưng thể hiện sự tri ân của ngân hàng đối với khách hàng cũng như tạo sự “ghi nhớ” về ngân hàng trong lòng khách hàng, là sợi dây gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
3.2.3. Giải pháp tác động vào hoạt động marketing phát triển thương hiệu: Hiện nay thương hiệu SCB chưa để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng, vẫn còn bị khách hàng nhầm lẫn với các thương hiệu khác như: Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank). Do đó, trong thời gian tới SCB cần phải nỗ lực khơng ngừng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của SCB. Các biện pháp cụ thể cần thực hiện là:
- Chú trọng nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng về các mặt doanh số, thị phần, mạng lưới ngân hàng, mặt bằng lãi suất, phí dịch vụ, các hoạt động quảng cáo, thái độ phục vụ khách hàng, khách hàng tiềm năng… để từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.
- Đẩy mạnh công tác thông tin tun truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật