yếu tố này đƣ c đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về yếu tố đáp ứng: gồm 3 biến quan sát là X51, X52, X53. Cả ba biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach Alpha 0.783 (lớn hơn 0.6) n n thang đo yếu tố đáp ứng đạt y u cầu. Các yếu tố này đƣ c đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhƣ vậy, cả 15 biến quan sát của thang đo khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV ngân hàng của Sacombank Trà Vinh đều đạt y u cầu và sẽ đƣ c đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach alpha của biến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV ngân hàng của Sacombank Trà Vinh đều lớn hơn 0.6 cho thấy đây là một thang đo lƣờng tốt.
@Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5) @Kiểm định tính thích h p của mơ h nh:
Về yếu tố phương tiện hữu hình: hệ số KMO là 0.662 ( > 0.5) với tổng phƣơng sai dùng để giải thích các nhân tố là 65.54% ( > 50%) n n thoả điều kiện của phân tích nhân tố.
Về yếu tố tin cậy: hệ số KMO là 0.611 ( > 0.5) với tổng phƣơng sai dùng
để giải thích các nhân tố là 61.75% ( > 50%) n n thoả điều kiện của phân tích nhân tố.
Về yếu tố đảm bảo: hệ số KMO là 0.56 ( > 0.5) với tổng phƣơng sai dùng
để giải thích các nhân tố là 59.31% ( > 50%) n n thoả điều kiện của phân tích nhân tố.
Về yếu tố sự cảm thông: hệ số KMO là 0.650 ( > 0.5) với tổng phƣơng sai
dùng để giải thích các nhân tố là 59.35% ( > 50%) n n thoả điều kiện của phân tích nhân tố.
Về yếu tố đáp ứng: hệ số KMO là 0.743 ( > 0.5) với tổng phƣơng sai dùng để giải thích các nhân tố là 60.13% ( > 50%) n n thoả điều kiện của phân tích nhân tố.
41
@Kiểm định Bartlett về tƣơng quan giữa các biến quan sát: giá trị Sig. của các biến quan sát đều là 0,000 < 0,05. Phù h p.
@Kiểm định phƣơng sai cộng dồn: giá trị phƣơng sai cộng dồn của các biến quan sát đều lớn hơn 50% (Cumulative variance > 50%). Đạt y u cầu.
Qua EFA, nhận đƣ c 5 yếu tố tác động (Biến độc lập) với 16 biến quan sát và biến phụ thuộc (Y) với 1 biến quan sát.
Bản 2.12 Hệ th n th n đo đã đ c iể định
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG (Bi n độc lập) Ký
hiệu
F1 1. h n tiện hữu hình (X1)
X11 Các biến Mạng lƣới giao dịch rộng kh p
quan sát Cơ sở vật chất X12
Trang phục nhân vi n X13
F2 2. Tin cậy (X2)
Các biến An toàn X21
quan sát Thông tin khách hàng đƣ c bảo mật X22
Thời gian làm việc thuận tiện X23
F3 3. Đả bảo (X3)
Các biến Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm X31
quan sát Tr nh độ và kỹ năng của nhân vi n X32
Thời gian giao dịch nhanh chóng X33
F4 4. Sự cả thôn (X4)
Các biến Thái độ sẵn sàng phục vụ X41
quan sát Nhiều chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng X42
Tƣ vấn sản phẩm dịch vụ mới X43
F5 5. Đ p n (X5)
Các biến Phí dịch vụ h p lý X51
Y Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giãn hả năn ti p cận đ i với S DV c S co b n (Y) X53 X54 Y
Qua phân tích nhân tố khám phá, Bảng 2.12 cho biết có 5 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh với 16 biến quan sát (mô h nh lý thuyết là 16 biến quan sát) và thang đo khả năng tiếp cận đối với SPDV của Sacombank với 1 biến quan sát.
2.3.2.2 hân tích hồi quy Bin ry Lo istic
Mô h nh hồi quy tổng quát đƣ c hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá: Y = f(F1, F2, F3, F4, F5)
Việc xem xét trong các yếu tố t F1 đến F5, yếu tố nào thật sự tác động đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh một cách trực tiếp sẽ đƣ c thực hiện bằng hồi quy Binary Logistic:
lo
g P ( Y 1)
e = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + ei
P(Y 0)
Trong đó, các biến độc lập đƣa vào phân tích hồi quy đƣ c xác định bằng cách tính điểm của các nhân tố (Factor score, nhân số). Biến phụ thuộc Y có giá trị 1 nếu khách hàng có khả năng tiếp cận SPDV của Sacombank Trà Vinh và là 0 nếu ngƣ c lại.
Các tham số đƣ c ƣớc lƣ ng bằng phƣơng pháp ƣớc lƣ ng thích h p cực đại (Maximum Likelihood Estimation)) tr n phần mềm SPSS.
Bản 2.13. t quả ớc l n c ơ hình hồi quy Bin ry Lo istic
Bi n s Hệ s β Wald Sig. Exp(B)
Phƣơng tiện hữu h nh 1.329 3.095* .079 .265
Tin cậy -.390 .306 .580 .677 Đảm bảo .759 .823 .364 2.136 Sự cảm thông 1.841 4.658** .031 6.304 Đáp ứng .009 .000 .991 1.009 Constant (C) 4.444 30.390 .000 85.089 Model: Sig. = 0,054 -2LL = 42,062 Phần trăm chính xác: 96,8%
Hệ số tƣơng quan giữa các biến đều < 0,6
Ghi chú: *, ** lần lƣ t có ý nghĩa ở mức α là 10%, 5%
Kết quả ƣớc lƣ ng của mơ h nh hồi quy có giá trị sig. là 0,054; có ý nghĩa với độ tin cậy 90%, giá trị - 2LL nhỏ, phần trăm chính xác 96,8% và hệ số tƣơng quan giữa các biến đều < 0,6 n n không xảy ra hiện tƣ ng đa cộng tuyến.
Qua phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh đƣ c cấu thành t hai yếu tố là sự cảm thông và phƣơng tiện hữu h nh. Phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích ảnh hƣởng t ng nhân tố tr n đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh.
Nhìn vào bảng 2.13, biến “sự cảm thơng” có ý nghĩa với độ tin cậy 95%; có ảnh hƣởng mạnh nhất đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh. Hệ số beta chuẩn hoá là 1.841. Tác động bi n của biến “sự cảm thông” l n khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh xác định với xác suất ban đầu là 0,5 th tác động này bằng 0,5 x (1 - 0,5) x 1,841 = 0,46025. Điều này chứng tỏ hiện nay khách hàng rất coi
trọng yếu tố sự cảm thơng, xem đó là thƣớc đo chính để đánh giá khả năng tiếp cận của họ đối với SPDV của ngân hàng mà họ đang s dụng.
Trong thành phần này, yếu tố thái độ sẵn sàng phục vụ đƣ c khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm số trung b nh là 3.93 ( phụ lục 5). Kết quả này có đƣ c là do đội ngũ nhân sự tr , đƣ c đào tạo chuy n nghiệp, giàu nhiệt huyết và g n bó với sự phát triển của Sacombank, có thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt t nh, chuy n nghiệp. Nhân vi n chính là h nh ảnh phản chiếu của ngân hàng trong m t khách hàng. V vậy, kinh doanh trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, cách cƣ x lịch sự, nhã nhặn của t ng nhân vi n đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trƣớc sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
Thống k các yếu tố của thành phần sự cảm thông th yếu tố tƣ vấn SPDV mới xếp vị trí tiếp theo với điểm số trung b nh là 3.87 ( phụ lục 5). Với phƣơng châm “thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng”. Trong suốt thời gian hoạt động, Sacombank luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lƣ ng và đa dạng hoá SPDV. Các SPDV truyền thống ngày càng đƣ c cải tiến đa dạng, phong phú hơn cho khách hàng nhiều lựa chọn. Các SPDV ngân hàng điện t ngày càng đƣ c đẩy mạnh, cung cấp những tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Yếu tố nhiều chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng cũng đƣ c đánh giá cao, với điểm số trung b nh là 3.81 ( phụ lục 5). Ki n tr mục ti u trở thành ngân hàng bán l - đa năng – hiện đại hàng đầu Việt Nam, Sacombank luôn tận dụng thế mạnh về tài chính để phát triển hệ khách hàng mới, đa dạng, phong phú. Chi nhánh luôn xem việc duy tr hệ khách hàng hiện hữu là nhiệm vụ hàng đầu. V vậy, nhiều biện pháp đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng đƣ c áp dụng. Khách hàng không những đƣ c hƣởng nhiều ƣu đãi khi s dụng sản phẩm Sacombank mà còn nhận đƣ c rất nhiều quà tặng mang ý nghĩa tinh thần lớn t chƣơng tr nh “tri ân khách hàng” triển khai hàng năm.
Biến “phƣơng tiện hữu h nh” có ý nghĩa với độ tin cậy 90%, hệ số beta chuẩn hố 1.329, có tác động bi n là 0,33225. Phƣơng tiện hữu h nh là những g khách hàng có thể cảm nhận đƣ c về ngân hàng qua các giác quan của m nh nhƣ cơ sở vật chất, mạng lƣới giao dịch,…
Theo khách hàng, trang phục nhân vi n có ảnh hƣởng cao nhất đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh. Yếu tố này có điểm số trung b nh là 3.98 ( phụ lục 5). Trang phục nhân vi n đƣ c thiết kế gọn gàng, thanh lịch thể hiện tác phong công nghiệp.
Đƣ c khách hàng đánh giá cao ở vị trí thứ hai là cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ chocông việc của ngân hàng, điểm trung b nh của yếu tố này là 3.90 ( phụ lục 5). Đạt đƣ c kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lƣ c đầu tƣ đồng bộ, đƣa ra ti u chuẩn thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo n n h nh ảnh chuy n nghiệp, hiện đại trong m t khách hàng.
ẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chƣơng 2 cung cấp cái nh n tổng quan về t nh h nh cung cấp SPDV ngân hàng của Sacombank Trà Vinh: bên cạnh các SPDV truyền thống, các SPDV hiện đại cũng đã phát triển nhiều, đặc biệt là dịch vụ th .
Thông qua kết quả nghi n cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của ngân hàng, yếu tố “sự cảm thông” với hệ số beta chuẩn cao nhất n n có ảnh hƣởng mạnh nhất đến khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh. Yếu tố “phƣơng tiện hữu h nh” đứng vị trí thứ hai.
Chƣơng tiếp theo sẽ đề xuất các giải pháp phát triển SPDV ngân hàng tại Sacombank Trà Vinh.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HÁT TRIỂN SẢN HẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ HẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH TRÀ VINH 3.1. C sở đề r iải ph p
3.1.1. Sự ph t triển đổi ới c n ành n ân hàn và c c sản phẩ dịch v n ân hàn tron thời i n qua
Ngân hàng đƣ c xem là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay. T một hệ thống ngân hàng bao cấp độc quyền, ngành ngân hàng đã phát triển vƣ t bậc, thực sự là mạch máu của nền kinh tế. Nghiệp vụ NHTM khơng cịn là đi vay để cho vay, hiện nay đã không ng ng phát triển đa dạng và phong phú.
SPDV chủ yếu của ngân hàng trƣớc đây chỉ đơn thuần là tín dụng. Ngày nay, nó phát triển thành hàng trăm loại SPDV khác nhau. B n cạnh việc đa dạng hóa các loại h nh sản phẩm truyền thống nhƣ vay vốn trả góp mua ơ tơ, dịch vụ mua nhà trả góp,… đã xuất hiện các SPDV hiện đại khác nhƣ nghiệp vụ bao thanh toán, nghiệp vụ hoán đổi và quyền chọn, dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, th tín dụng,…Các ngân hàng cịn quan tâm đến việc tăng cƣờng các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Những bƣớc phát triển của hệ thống ngân hàng trong thời gian qua đã dần tạo lập đƣ c những nhân tố mang tính giá trị cốt lõi của thƣơng hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
3.1.2. Xu h ớn ph t triển c c sản phẩ dịch v n ân hàn ở n ớc t tron thời i n tới
Giai đoạn 2011- 2015 đƣ c đánh giá là những năm có nhiều thách thức đối với nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng. Việc đẩy mạnh cơng nghệ hố ngân hàng và mở rộng mạng lƣới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các SPDV ngân hàng hiện đại
nhƣ ATM, Internet Banking, Mobile banking,…đã đánh dấu những bƣớc phát triển mới của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam.
Các SPDV ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời s dụng. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng ở nƣớc ta theo các xu hƣớng sau:
3.1.2.1. Chú trọn ph t triển c c sản phẩ dịch v n ân hàn hiện đ i
Những dịch vụ tài chính thơng qua các k nh ngân hàng điện t đang ngày càng đƣ c nhiều khách hàng s dụng v các ƣu điểm nổi bật nhƣ tiết kiệm thời gian, chi phí, bảo mật thơng tin, đa dịch vụ nhƣ truy vấn số dƣ tài khoản, in sao k , chuyển khoản,…Việc ứng dụng công nghệ thông tin để cho ra đời các sản phẩm mới là xu hƣớng tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng phải đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Việc làm này v a mang lại l i ích cho khách hàng cũng v a mang lại l i ích cho ngân hàng, đồng thời phù h p chủ trƣơng của chính phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế.
3.1.2.2. h t triển sản phẩ dịch v n ân hàn b n lẻ
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, nhiều ngân hàng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán l là một phần quan trọng trong chiến lƣ c phát triển của họ. Các ngân hàng b t đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hoá, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ tạo ra nhiều SPDV khai thác thị trƣờng bán l , n m b t cơ hội t thị trƣờng mới, tăng cƣờng tiếp cận khách hàng cá nhân, doanh nghiệp v a và nhỏ. Khi chuyển sang bán l , các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, nhiều tiềm năng phát triển, có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán l đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM tr n các lĩnh vực chính:
- ăng t ện íc củ tà k oản cá n ân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền
g i thơng thƣờng, các NHTM cịn cung cấp dịch vụ thấu chi tr n tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa tr n thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lƣơng của ngƣời lao động.
Hầu hết các NHTM đang cung cấp dịch vụ th tr n tài khoản cá nhân, chủ yếu là th ATM nội địa, một số NHTM còn phát hành th tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh. Đặc biệt, dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản tr n cơ sở s dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM đã đƣ c phần lớn các doanh nghiệp có đơng cơng nhân, tổ chức có đơng ngƣời lao động chấp nhận.
- Đ dạng các SPDV ngân àng dàn c o cá n ân: Các NHTM đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ơ tơ, kể cả xe du lịch gia đ nh, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... đƣ c phối h p với các đại lý bán xe và dựa tr n thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của ngƣời mua xe ô tô, với thời hạn đƣ c vay l n tới 4 -5 năm và số tiền vay tƣơng ứng với 60% đến 90% giá mua xe.
Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, với thời hạn vay tối đa l n tới 10 -15 năm...
3.1.2.3. Dịch chuyển c c u thu nhập theo h ớn tăn dần tỷ trọn c nhó dịch v thu phí iả tỷ trọn thu nhập từ ho t độn tín