23,14%. Năm 2012 dƣ n đạt mức tăng trƣởng khả quan hơn, cụ thể, tăng 758.589 triệu đồng so với năm 2011, tƣơng ứng tăng 215,02%.
Xu hƣớng hoạt động của chi nhánh là tăng dần t trọng cho vay ng n hạn và giảm dần t trọng cho vay trung và dài hạn. Cơ cấu dƣ n ng n hạn năm 2010 chiếm 59,96%/ tổng dƣ n , trung và dài hạn chiếm 40,04%. Năm 2011, dƣ n cho vay ng n hạn chiếm 60,5%/ tổng dƣ n , trung và dài hạn chiếm 39,5%/ tổng dƣ n . Năm 2012 t trọng dƣ n cho vay ng n hạn chiếm 88,4%/ tổng dƣ n trong khi dƣ n cho vay trung và dài hạn chỉ chiếm 11,6%/ tổng dƣ n . Nhìn chung, SPDV cho vay của chi nhánh tập trung vào nhóm đối tƣ ng là khách hàng cá nhân, các hộ gia đ nh sản xuất nhỏ l , các doanh nghiệp v a và nhỏ nhằm giúp họ đáp ứng nhu cầu ti u dùng, đầu tƣ mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động, góp phần tăng thu nhập cho xã hội.
B n cạnh việc đẩy mạnh tốc độ tăng trƣởng dƣ n , chi nhánh cũng chú trọng việc đảm bảo chất lƣ ng của các khoản vay, tăng cƣờng công tác thẩm định trƣớc, trong và sau khi cho vay để đảm bảo an tồn hiệu quả trong hoạt động tín dụng. Chất lƣ ng tín dụng ln đƣ c kiểm sốt trong giới hạn an tồn cho phép. Bản 2.4: C c u d n tín d n theo ch t l n tín d n chỉ ti u năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 tổng dƣ n ( triệu đồng) 288,920 352,800 1,111,388 22.11% 215.02% N xấu ( triệu đồng) 286 554 725 93.71% 30.87% T lệ n xấu/ tổng dƣ n 0.10% 0.16% 0.07% 60% -56.3%
31
Hình 2.4: C c u d n tín d n theo ch t l n tín d n
T bảng 2.4 cho thấy, t lệ n xấu của chi nhánh trong năm 2010 chỉ có 0,1%, trong khi năm 2011 là 0,16%. Năm 2011 t lệ n xấu tr n tổng dƣ n tăng 60% so với năm 2010 nhƣng điều này không đáng kể v t lệ n xấu v n còn thấp hơn nhiều so với qui định. Năm 2012, chất lƣ ng tín dụng có chuyển biến tích cực hơn, t lệ n xấu giảm còn 0,07%. Việc đa dạng hoá đối tƣ ng đầu tƣ, cho vay số đông khách hàng với số tiền nhỏ đã giúp chi nhánh phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng. Mặt khác, cán bộ tín dụng làm tốt cơng tác đơn đốc thu hồi n , theo dõi chặt chẽ t ng món vay… n n chi nhánh duy tr đƣ c t lệ n xấu ở mức thấp.
2.2.3. Nhóm sản phẩ dịch v thanh toán
Đƣ c vận hành đồng bộ tr n nền tảng core banking hiện đại, đƣ c cải tiến thƣờng xuy n, áp dụng quy tr nh giao dịch một c a n n hoạt động dịch vụ trong năm đƣ c cải thiện.
Với chủ trƣơng gia tăng nguồn thu t các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại, giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, chi nhánh đã tập trung phát triển mảng bán l , cung ứng cho thị trƣờng các sản phẩm tài chính trọn gói với giá cả h p lý, tạo sự khác biệt trong SPDV,…nhằm mang lại hiệu quả thiết
thực cũng nhƣ nâng tính cạnh tranh của chi nhánh đối với các ngân hàng TMCP khác tr n cùng địa bàn.
Chi nhánh cung cấp dịch vụ thanh tốn trong nƣớc thơng qua mạng lƣới các điểm giao dịch, hệ thống ATM, hệ thống ngân hàng điện t và qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng.
Hoạt động thanh toán trong nƣớc không ng ng đƣ c nâng cao cả về công nghệ, chất lƣ ng SPDV và quy tr nh phục vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đƣ c vận hành tr n nền tảng core banking hiện đại và thƣờng xuy n cải tiến n n các SPDV ngày càng gia tăng nhiều l i ích. Theo đó, cơng tác đào tạo nhân lực khơng ng ng đƣ c triển khai nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Năm 2011, doanh số chuyển tiền trong nƣớc của chi nhánh đạt 186,2 triệu đồng, tăng 10.08% so với năm 2010. Năm 2012, doanh số đạt 207,25 triệu đồng, tƣơng ứng tăng 11,3% so với năm 2011.
Nhiều năm liền, Sacombank đƣ c các tổ chức tài chính ngân hàng tr n thế giới tặng giải thƣởng “ ngân hàng có hoạt động thanh tốn quốc tế tốt nhất”. Tuy nhi n, do đặc thù là một tỉnh nhỏ của khu vực đồng bằng sông C u Long, kim ngạch xuất nhập khẩu ở Trà Vinh không nhiều, địa bàn Trà Vinh có nhiều NHTM hoạt động. V vậy, doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh không đáng kể.
2.2.4. Sản phẩ dịch v n ân hàn hiện đ i
Với thế mạnh công nghệ thông tin, hoạt động của ngân hàng điện t ngày càng đƣ c đẩy mạnh, cung cấp những tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhiều SPDV ngân hàng hiện đại đã ra đời nhƣ hệ thống chi trả lƣơng tự động, u thác thanh toán hoá đơn điện/ nƣớc, chuyển tiền qua điện thoại di động, nạp th điện thoại top-up, book vé máy bay và thanh toán hàng hoá dịch vụ online… đƣ c khách hàng hài lòng và s dụng ổn định.
Bản 2.5: Tình hình ho t độn dịch v Chỉ tiêu năm 2010 năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 mức tăng % mức tăng % Số lƣ ng giao dịch ATM ( lần) 18,772 42,514 97,627 23,742 126.48 55,113 129.63 Số th phát hành ( th ) 1,300 2,110 6,650 810 62.31 4,540 215.17 - Th thanh toán 1,148 1,928 6,492 780 67.94 4,564 236.72 - Th tín dụng 152 182 158 30 19.74 -24 -13.19 Tổng thu t th ( triệu đồng) 77 161 758 84 109,09 597 380,81
( Nguồn: p ịng kế tốn – ngân quỹ)
Với phƣơng châm “thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng”, chi nhánh đặc biệt quan tâm đến chất lƣ ng phục vụ khách hàng, chú trong công tác đào tạo, cải tiến quy tr nh và chính sách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng chính thức đi vào hoạt động t ngày 18/12/2009 với chức năng tƣ vấn hỗ tr khách hàng qua tổng đài 1900 5555 88 là một trong số những dự án hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng của Sacombank, đƣ c đầu tƣ với qui mơ lớn về cơng nghệ và nguồn lực chính, là một sự khẳng định của ngân hàng về việc cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hiện nay, các SPDV th của chi nhánh đang t ng bƣớc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bởi những tiện ích đặc trƣng, ri ng biệt của t ng sản phẩm.
T bảng 2.5 cho thấy: số lƣ ng th phát hành không ng ng tăng l n qua các năm. Tổng số th đƣ c phát hành năm 2010 là 1.300 th , năm 2011 số lƣ ng th là 2.110 th , so với năm 2010 tăng 810 th , tƣơng ứng tăng 62,31%. Năm 2012 số lƣ ng th phát hành là 6.650 th , trong đó th thanh tốn đƣ c phát hành với tốc độ rất nhanh. Trong năm 2012, công tác bán th đƣ c tập trung đẩy mạnh
qua các k nh phân phối trực tiếp nhƣ cộng tác vi n, li n kết tiếp thị với các trƣờng học, trung tâm thƣơng mại,…
Sau thời gian tái cấu trúc hoạt động th , cộng với mục ti u đƣa sản phẩm th Sacombank l n hàng đầu hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam, hoạt động th của Sacombank đã chuyển biến mạnh theo hƣớng tích cực: giảm thiểu chi phí, cải thiện năng suất lao động, gia tăng SPDV th mới, nâng cao doanh thu, gia tăng l i nhuận. Với số lƣ ng 8 máy ATM, chi nhánh đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu giao dịch của các khách hàng. V vậy số lần giao dịch ATM đã tăng dần qua các năm tƣơng ứng số tăng của th . Tổng thu dịch vụ t hoạt động th năm 2012 đạt 758 triệu đồng, tăng hơn 380,81% so với năm 2011. Điều này cho thấy, đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh th là hƣớng đi đúng và phù h p với nhu cầu thị trƣờng.
2.3. Đ nh i sản phẩ dịch v ngân hàng qu ý i n h ch hàn
2.3.1. Mô tả ẫu
Kết quả tổng h p thông tin cá nhân các khách hàng đƣ c mô tả chi tiết nhƣ sau:
2.3.1.1.Về iới tính
Bản 2.6: thơn tin ẫu về iới tính
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid .00 108 43.5 43.9 43.9
1.00 138 55.6 56.1 100.0
Total 246 99.2 100.0
Missing System 2 .8
Total 248 100.0
Theo kết quả khảo sát có 43,9% là khách hàng nữ; 56,1% là khách hàng nam. Nhƣ vậy, cơ cấu giới tính của khách hàng s dụng SPDV ngân hàng khơng ch nh lệch nhiều.
Bản 2.7: Thôn tin ẫu về trình độ chuy n ơn
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid .00 2 .8 1.0 1.0 1.00 52 21.0 24.9 25.8 2.00 44 17.7 21.1 46.9 3.00 111 44.8 53.1 100.0 Total 209 84.3 100.0 Missing Syste m 39 15.7 Total 248 100.0 Theo bảng 2.7, có 25,8% khách hàng có tr nh độ sơ cấp, 21,1% khách hàng có tr nh độ trung cấp, 53,1% khách hàng có tr nh độ cao đẳng, đại học. Nhóm khách hàng có tr nh độ chuy n mơn cao quan tâm nhiều hơn đến SPDV ngân hàng do những tiện ích mà sản phẩm mang lại.
2.3.1.3. Về trình độ học v n
Bản 2.8: Thơn tin ẫu về trình độ học v n
Tr nh độ học vấn của nhóm khảo sát đƣ c chia làm 3 cấp độ: nhóm khách hàng có tr nh độ học vấn hết cấp 1 chiếm 4,5%, nhóm khách hàng có tr nh độ học vấn hết cấp 2 chiếm 14,1%; nhóm khách hàng có tr nh độ học vấn hết cấp 3
chiếm 81,4%. Nhƣ vậy, khách hàng có tr nh độ học vấn càng cao th càng quan tâm đến SPDV ngân hàng mà họ đang s dụng do họ nhận thức đƣ c những ƣu điểm vƣ t trội của những SPDV này.
2.3.1.4.Về độ tuổi
Bản 2.9: Thôn tin ẫu về độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18.00 1 .4 .4 .4 19.00 5 2.0 2.0 2.4 20.00 17 6.9 6.9 9.3 21.00 21 8.5 8.5 17.9 22.00 18 7.3 7.3 25.2 23.00 7 2.8 2.8 28.0 24.00 9 3.6 3.7 31.7 25.00 8 3.2 3.3 35.0 26.00 5 2.0 2.0 37.0 27.00 5 2.0 2.0 39.0 28.00 11 4.4 4.5 43.5 29.00 4 1.6 1.6 45.1 30.00 20 8.1 8.1 53.3 31.00 5 2.0 2.0 55.3 32.00 11 4.4 4.5 59.8 33.00 2 .8 .8 60.6 34.00 3 1.2 1.2 61.8 35.00 14 5.6 5.7 67.5 36.00 8 3.2 3.3 70.7 37.00 6 2.4 2.4 73.2 38.00 2 .8 .8 74.0 39.00 5 2.0 2.0 76.0 40.00 11 4.4 4.5 80.5 41.00 3 1.2 1.2 81.7 42.00 6 2.4 2.4 84.1 43.00 6 2.4 2.4 86.6 45.00 6 2.4 2.4 89.0 46.00 6 2.4 2.4 91.5 49.00 2 .8 .8 92.3 50.00 4 1.6 1.6 93.9
51.00 3 1.2 1.2 95.1 52.00 2 .8 .8 95.9 53.00 1 .4 .4 96.3 54.00 1 .4 .4 96.7 55.00 1 .4 .4 97.2 57.00 1 .4 .4 97.6 59.00 1 .4 .4 98.0 60.00 1 .4 .4 98.4 61.00 1 .4 .4 98.8 63.00 1 .4 .4 99.2 71.00 1 .4 .4 99.6 74.00 1 .4 .4 100.0 Total 246 99.2 100.0 Missing System 2 .8 Total 248 100.0
T bảng 2.9, số khách hàng có độ tuổi t 18 đến 30 chiếm tỉ lệ khá cao là 53,3%; nhóm khách hàng t 31 tuổi đến 40 tuổi chiếm 27,2%, nhóm khách hàng t 41 tuổi đ n 55 tuổi chiếm 16,7%, nhóm khách hàng tr n 60 tuổi chiếm 2,8%. Qua đó cho thấy giới tr là đối tƣ ng khách hàng quan tâm nhiều đến SPDV ngân hàng do tính an tồn, thuận tiện, nhanh chóng.
2.3.1.5. Về n hề n hiệp
Bản 2.10: Thôn tin ẫu về n hề n hiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid can bo, vien chuc 38 15.3 15.4 15.4
cong nhan 39 15.7 15.8 31.2 Nong dan 28 11.3 11.3 42.5 Khac 142 57.3 57.5 100.0 Total 247 99.6 100.0 Missing System 1 .4 Total 248 100.0 Theo bảng 2.10, có 15,4% khách hàng đƣ c khảo sát là cán bộ, vi n chức; 15,8% khách hàng là công nhân; 11,3% khách hàng là nơng dân; 57,5% khách
hàng cịn lại thuộc nghề nghiệp khác. Qua kết quả khảo sát, lƣ ng khách hàng của chi nhánh bao gồm nhiều thành phần.
2.3.2. t quả n hi n c u
Với 248 m u thu thập đƣ c, tác giả s dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣ c mã hoá trong dữ liệu nhƣ sau:
Bản 2.11: Th n đo c c y u t ảnh h ởn đ n hả năn ti p cận c h ch hàn đ i với S DV c S co b n Trà Vinh Th n đo ý hiệu 1. h n tiện hữu hình (X1) X11 Mạng lƣới giao dịch rộng kh p Cơ sở vật chất X12 Trang phục nhân vi n X13 2. Tin cậy (X2) An tồn X21
Thơng tin khách hàng đƣ c bảo mật X22
Thời gian làm việc thuận tiện X23
3. Đả bảo (X3)
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm X31
Tr nh độ và kỹ năng của nhân vi n X32
Thời gian giao dịch nhanh chóng X33
4. Sự cả thông (X4)
Thái độ sẵn sàng phục vụ X41
Nhiều chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng X42
Tƣ vấn sản phẩm dịch vụ mới X43
5. Đ p n (X5)
Phí dịch vụ h p lý X51
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản
hả năn t p cận đ i với S DV c S co b n (Y) X53X54 Y
Bảng 2.11 cho thấy có 5 thang đo của yếu tố độc lập (có 16 biến quan sát) và một thang đo của yếu tố phụ thuộc (với 1 biến quan sát).
2.3.2.1.hân tích nhân t h ph (EFA)
Nhận diện các yếu tố: Các thang đo lƣờng và các biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố khám phá đƣ c mô tả chi tiết trong bảng 2.12 gồm 6 thang đo với 17 biến quan sát. Thực hiện phân tích nhân tố cho các kiểm định đƣ c đảm bảo:
@Mức độ tin cậy của các thang đo (Hệ số Cronbach Alpha t 0,654 đến 0,783 > 0,6). Cụ thể nhƣ sau:
Về yếu tố phương tiện hữu hình: gồm 3 biến quan sát là X11, X12, X13.
Cả ba biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach Alpha 0.735 (lớn hơn 0.6) n n thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu h nh đạt y u cầu. Các yếu tố này đƣ c đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về yếu tố tin cậy: gồm 3 biến quan sát là X21, X22, X23. Cả ba biến này
đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach Alpha 0.683 ( lớn hơn 0.6) n n thang đo yếu tố tin cậy đạt y u cầu. Các yếu tố này đƣ c đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về yếu tố đảm bảo: gồm 3 biến quan sát là X31, X32, X33. Cả ba biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach Alpha 0.655 (lớn hơn 0.6) n n thang đo yếu tố đảm bảo đạt y u cầu. Các yếu tố này đƣ c đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về yếu tố sự cảm thông: gồm 3 biến quan sát là X41, X42, X43. Cả ba biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach
4 0