1.3 .Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking
3.2.1. Giải pháp về chiến lược Marketing
Internet Banking nói chung và sản phẩm eBank của TPBank là một sản phẩm tương đối mới tại Việt Nam. Do vậy, giải pháp về Marketing được coi là một trong những giải pháp quan trọng nhất để phát triển kênh phối này. TPBank Hoàn Kiếm cần xây dựng chiến lược Marketing riêng biệt, phù hợp với đặc điểm đối tượng khách hàng hướng đến. Muốn vậy, TPBank Hoàn Kiếm cần phải:
Thứ nhất, xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, sau khi phân khúc thị trường. Phân khúc khách chính của TPBank hiện tại là nhóm khách hàng trẻ:
Thừa hưởng cơ sở khách hàng (customer base) của các tài khoản giao dịch (current account) đa số là nhóm khách hàng trẻ, do đó lượng khách hàng đăng ký eBank chiếm tỷ trọng tương đối lớn (chiếm tổng số 30% tổng số khách hàng sử dụng Internet Banking của TPBank). Độ tuổi phổ biến là từ 25-45 tuổi, đây cũng là nhóm tuổi mong muốn của dịch vụ eBank ở bất cứ Ngân hàng nào. Các khách hàng đa số công tác trong các lĩnh vực công nghệ, thơng tin, viễn thơng, thương mại dịch vụ, tài chính, kinh doanh, truyền thơng.
Trong thời gian tới, TPBank Hồn Kiếm nên tập trung khai thác vào nhóm khách hàng mục tiêu của mình – nhóm khách hàng trẻ. Tuy nhiên, cần mở rộng đối
Giải pháp phát triển Interne t Bankin g Giải pháp về chiến lược Marketing Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư
các cơng nghệ hiện đại
Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm, dịch
vụ qua eBank Phát triển nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng
tượng khách hàng, khơng chỉ tập trung khai thác các khách hàng đã có giao dịch tài khoản với ngân hàng mà cần hướng tới các đối tượng khách hàng trẻ, chưa phải là khách hàng của TPBank. Bên cạnh phân khúc khách hàng mục tiêu trên, TPBank cũng nên tiếp cận thêm đối với các nhóm khách hàng ở độ tuổi trung niên, đã có quan hệ giao dịch với TPBank. Tuy có mức độ tiếp nhận cơng nghệ hiện đại kém hơn nhưng đây vẫn là nhóm khách hàng tiềm năng. Với đối tượng khách hàng này, khi tiếp cận TPBank cần nhấn mạnh vào sự đơn giản, nhanh gọn của Internet Banking so với giao dịch truyền thống…
Bên cạnh các khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng doanh nghiệp cũng sẽ là nhóm đối tượng mục tiêu của TPBank trong thời gian tới. Theo định hướng chung của toàn ngân hàng, TPBank sẽ tiếp tục hoàn thiện Internet Banking cho các khách hàng doanh nghiệp lớn đặc thù, các sản phẩm dịch vụ thanh tốn qua Internet Banking có xác thực bằng chữ ký điện tử. Đây cũng là thế mạnh về sản phẩm mà TPBank cần nắm bắt để giới thiệu và tìm kiếm các khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, đẩy mạnh truyển thông, quảng bá sản phẩm. Mục tiêu của Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm cần hướng đến việc tăng cường nhận thức của khách hàng về Internet Banking, từ đó thay đổi thói quen tiêu dùng với các phương thức truyền thống, khơi gợi mong muốn sử dụng Internet Banking.Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ Tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. TPBank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thơng qua các hình thức sau:
Một là, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi
hội thảo, hội nghị này, TPBank có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần
lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Hai là, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. TPBank cũng nên phát
triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Internet Banking, từ đó, tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tăng doanh số giao dịch/phí dịch vụ.
Ba là, quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông. Đối với những
khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thơng cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Bao gồm: Email, ATM Screen, Banner/Tờ rơi tại các đơn vị kinh doanh; Tin trên các báo điện tử (chạy các bài quảng cáo dài hơn, chia theo chủ đề, chia theo đối tượng độc giả của từng báo).
Bốn là, hoàn thiện website của Ngân hàng. Để website của Ngân hàng thực sự
là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website TPBank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Cần tận dụng triệt để phương tiện này để truyền thông qua việc xây dựng các Tin/Banner trên website: HomePage, Internet Banking; website của các đối tác thanh toán và các merchant bán hàng online.
Thứ năm, phát tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách
hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản
phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại
TPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call Center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, … Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Thứ ba, chiến lược giá là nội dung cần thiết trong Marketing. Biểu phí xây
dựng có mức thấp (đủ cạnh tranh), có tính ổn định và cơng khai rõ ràng ln là các tiêu chí hàng đầu để khách hàng lựa chọn Internet Banking. Vì thế, TPBank cần tập trung vào những yếu tố đó. Ngồi ra, TPBank cũng cần xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với từng tính chất và mục tiêu khác nhau dựa trên góp ý của tồn bộ các chi nhánh trên toàn hệ thống và các phản hồi từ phía khách hàng. Đồng thời, cần phải theo dõi, khai thác thông tin của các Ngân hàng trên cùng địa bàn để đưa ra chính sách lãi suất và phí phù hợp và cạnh tranh.
Chi phí bằng sự tiện lợi và giá trị theo cảm nhận. Quyết định về chi phí phải dựa trên lợi nhuận và sự hợp lý so với đối thủ cạnh tranh. TPBank nên xem xét việc thu phí dịch vụ Internet banking qua một số cách sau:
Mức giá bằng hoặc nhỏ hơn mức giá của đối thủ cạnh tranh
Mức giá cần phải tương đương với sự tiện lợi, với giá trị mà dịch vụ Internet Banking đem đến cho khách hàng
Những quyết định về giá cũng phải tính đến tỷ suất lợi nhuận, và khả năng phản ứng về giá của đối thủ cạnh tranh
Những nhân tố chính nên xem xét khi đưa ra quyết định về giá: Mức phí bỏ ra và thu vào, chi phí vận hành, chương trình xét thưởng, chính sách giá của đối thủ cạnh tranh.