BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NĂM 2012
KHOẢN MỤC QUÝ I QUÝ II QUÝ III QUÝ IV LŨY KẾ 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 19,50 19,20 22.25 39.75 100.70 2. Các khoản giảm trừ 2,57 8,06 19,53 85,59 115,75 3. Doanh thu thuần và cung cấp dịch vụ 19,50 19,17 22,23 39,68 100,59 4. Giá vốn hàng bán 14,27 14,86 18,27 35,70 83,12 5. Lợi nhuận gộp về hàng hóa và cung cấp
dịch vụ 5,22 4,31 3,96 3,97 17,47
(Nguồn: Báo cáo tài chính Centre Mall năm 2012)
Đến năm 2013, toàn thể cán bộ nhân viên đã đồng lòng quyết tâm nâng cao doanh số và vượt chỉ tiêu cho với kế hoạch đề ra từ cuối năm 2012. Tính trong 3 quý đầu năm 2013, doanh thu từ quý đều có sự tăng trưởng khá tốt, vượt xa cùng kỳ năm 2012. Theo báo cáo, tình hình doanh thu trong 3 q đã hồn thành 72% chỉ tiêu đề ra, trong đó kinh doanh nội địa bao gồm bán sỉ và bán lẻ đạt 67,4 tỷ đồng, gấp 11 lần so với doanh kinh doanh dịch vụ 6 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.7: So sánh tình hình kinh doanh 3 quý đầu năm 2012-2013
Nguồn nhân lực
Tổng số lao động của Centre Mall tính đến quý 2 năm 2013 là 148 nhân viên, trong đó có 1 người trình độ trên đại học, 34 người có trình độ đại học và 47 người trình độ cao đẳng, trung cấp với tuổi đời bình quân 25.6 tuổi. Với lực lượng lao động tương đối trẻ, tâm huyết, yêu nghề và có tinh thần học hỏi cao cộng với tính sáng tạo và thích ứng nhanh sẽ là tiền đề cho Centre Mall phát triển trong tương lai.
Cơ chế lương, thưởng đang dần được hoàn thiện và thực hiện công bằng phân theo sự phức tạp của cơng việc và theo cơ chế bình xét, đánh giá hàng năm. Cơng tác đánh giá người lao động được thực hiện thường xuyên và công khai thông qua các chỉ tiêu kinh doanh mà tồn thể trung tâm, phịng ban và người lao động đạt được. Việc đánh giá được thực hiện bằng cách thức tính điểm A,B,C hàng tháng và xếp hạng lao động 6 tháng 1 lần thông qua tự nhận xét của bản thân và đánh giá của đồng nghiệp, cấp lãnh đạo trực tiếp.
Cơ chế lương thưởng rõ ràng, cơng việc có tính ổn định, lâu dài, các phúc lợi cho người lao động được đảm bảo nguồn ứng viên cho các cấp lãnh đạo là từ nguồn nội bộ nên nhân viên vào làm tạo Centre Mall có xu hướng trung thành khá cao. Tỷ lệ nghỉ việc khối văn phòng dưới 2%/năm. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển lâu dài của Centre Mall.
Tuy đã nỗ lực nhiều cho hoạt động nhân sự nhưng do chịu ảnh hưởng nhiều của tư tưởng hoạt động theo kiểu doanh nghiệp nhà nước nên họat động của Centre Mall vẫn còn nhiều hạn chế. Bộ phận quản lý nhân sự là phòng hành chánh nhân sự cịn kiêm ln cả các cơng tác không liên quan đến nhân sự như xây dựng cơ bản, quản lý cơ điện, quản lý tài sản,... nên việc quản lý nhân sự chưa chuyên nghiệp. Việc tuyển dụng dụng chưa thực sự cơng khai minh bạch, cịn chịu ảnh hưởng bới các mối quan hệ quen biết. Trung tâm chủ yếu tuyển các nhân sự trẻ, đa số là các sinh viên vừa mới ra trường hoặc có ít kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên khó áp dụng tức thì các kinh nghiệm có được vào cơng việc.
Việc đào tạo nhân viên chủ yếu về nghiệp vụ; chưa chú trọng vào công tác đào tạo phong cách, văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng; chưa chú trọng đào tạo nâng cao năng lực quản lý cho các các cấp quản lý; chưa làm công tác đánh giá hiệu quả công tác đào tạo.
Theo thống kê, số lượng nhân viên có bằng trung cấp chiếm đa số với 38%, kế đó là đại học và cao đẳng xấp xỉ 24%. Vì đa phần các vị tri làm việc tại trung tâm, siêu thị và thâu ngân nên trình độ địi hỏi khơng cao. Tuy nhiên việc đào tạo và khuyến khích nâng cao trình độ cần được thực hiện nhiều hơn và triển khai sâu xuống các cấp nhân viên.
Hệ thống thông tin Thông tin nội bộ
Được đánh giá là một trong những vấn đề quan trọng cấp thiết, việc mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của Trung tâm dẫn tới nhu cầu cần một bộ giải pháp mới, hiệu quả hơn nhưng vẫn tận dụng được hầu hết các đầu tư đã có. Ban satramart nói chung và TTTM Centre Mall nói riêng đã áp dụng hệ thống quản lý thông tin hiện đại bậc nhất vào các hoạt động mua bán hàng hóa và quản trị điều hành.
Bộ giải pháp Microsoft Dynamics AX 2012 là cơng cụ quản trị hồn thiện cho việc điều hành hoạt động kinh doanh ở mọi cấp độ, từ các tập đồn tổng cơng ty cho đến các đơn vị thành viên hoặc thậm chí các cơng ty nhỏ lẻ. Microsoft Dynamics AX 2012 được coi là giải pháp có sự đầu tư tối ưu giúp trung tâm thích ứng nhanh với sự biến động của mơi trường kinh doanh, duy trì khả năng cạnh tranh mà vẫn có thể sử dụng một cách hiệu quả các khoản đầu tư sẵn có để đáp ứng nhu cầu quản trị nguồn lực trong trung tâm.
Hệ thống Microsoft Dynamics AX 2012 giúp Centre Mall hoạt động nhanh nhạy hơn, đơn giản hóa việc ra quyết định và thành cơng trong bất kỳ môi trường nào. Hệ thống sẽ cung cấp cho mọi người dùng trong doanh nghiệp những thông tin cần thiết để xử lý công việc theo từng bộ phận, chức năng riêng biệt, chủ động thiết
kế các bộ báo cáo quản trị doanh nghiệp thông minh (BI), giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác.
Thơng tin bên ngồi
Tại Centre Mall, thông tin về khách hàng, đối thủ canh tranh, thị trường được thu thập chủ yếu dựa trên nguồn thông tin thứ cấp, sách báo chuyên ngành, điều tra khảo sát. Ngồi ra, trong q trình giao dịch, buôn bán,thông qua trao đổi với khách hàng, ban lạnh đạo và nhân viên sẽ thu thập thêm các thơng tin bổ ích về thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên hệ thống thơng tin này vẫn cịn gặp nhiều hạn chế
Chưa thành lập được một thư viện hệ thống các văn bản, chủ trương chính sách nên trong hoạt động đơi lúc cịn lúng túng.
Thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh chưa được đầu tư quan tâm một cách có hệ thống nên chưa nắm rõ thông tin về đối thủ cạnh tranh, những biến động về kinh tế...
Mơi trƣờng bên ngồi
Môi trƣờng vi mô
o Nhà cung cấp
Trong nền kinh tế thị trường, quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải có mối quan hệ mật thiết với các nguồn cung ứng các yếu tố đầu vào cơ bản, số lượng, chất lượng các nguồn cung ứng các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng lựa chọn và xác định phương án kinh doanh. Đây chính là khâu quan trọng bậc nhất trong các khâu hoạt động của 1 đơn vị thương mại do đó Centre Mall ln ưu tiên chọn những nhà cung cấp những sản phẩm chất lượng, có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn.
Thủ tục đưa hàng vào Centre Mall rất rõ ràng cho từng chủng loại mặt hàng như: thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc, điện gia dụng. phải thỏa mãn các điều kiện:
User
2014-05-14 04:13:16
-------------------------------------------- 2.2.3.2.
• Hàng hóa hợp thị hiếu người tiêu dùng. Đầy đủ quy định về chất lượng.
• Vệ sinh an tồn thực phẩm.
• Nhãn mác, bao bì rõ ràng.
• Hàng hóa đủ để đáp ứng nhu cầu.
• Cung cấp đầy đủ các thơng tin về sản phẩm.
• Các dịch vụ hỗ trợ cho bán hàng, chiến lược thị phần phải được doanh nghiệp cung cấp đầy đủ.
• Doanh nghiệp phải có kế hoạch bán hàng rõ ràng.
Ngoài ra Centre Mall còn ưu tiên những doanh nghiệp có chính sách kinh doanh năng động, có chính sách giá tốt cho khách hàng, ưu tiên hàng sản xuất địa phương. Nhưng nếu sau 3-6 tháng hàng bán khơng chạy thì Centre Mall sẽ không hợp tác. Yêu cầu đối với mặt hàng nơng sản thì rau củ, trái cây phải có chứng nhận vệ sinh rau củ an toàn thực phẩm; chất lượng sản phẩm phải đồng đều; phải có thương hiệu nguồn gốc rõ ràng, nhãn mác phải in rõ ràng đẹp mắt.
o Trung gian tiếp thị
Các trung gian tiếp thị của Centre Mall được chia làm 2 nhóm:
Nhóm 1 gồm các đơn vị thực hiện trực tiếp các chương trình sự kiện, thi cơng banner, các vấn đề về hình ảnh trung tâm, các đơn vị in ấn, v.v... Centre Mall thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, sự kiện nên việc phối hợp tổ chức với các đơn vị là việc diễn ra thường xuyên. Centre Mall cần duy trì những đối tác này để phát huy sự ăn ý, thấu hiểu về các concept trong thực hiện quảng cáo, sự kiện.
Nhóm 2 gồm các nhà cung cấp hoặc khách thuê tại trung tâm. Để việc kinh doanh giữa đơi bên cùng có lợi, các đối tác thường thực hiện các chương trình chiêu thị, quảng cáo nhằm khuếch trương hình ảnh của đơn vị nói riêng và hình ảnh của Centre Mall nói chung. Xác định cùng chung chiếc thuyền ra được biển lớn cần có sự chung tay góp sức giữa các bên. Centre Mall là đầu mối xử lý và thiết lập các chương trình khuyến mãi, các doanh chủ là những nhà cung cấp các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Nếu phối hợp ăn ý, 2 bên sẽ cùng tạo ra một chương
trình hấp dẫn và hiệu quả cao. Từ đó khách hàng sẽ chú ý và quan tâm đến với Centre Mall nhiều hơn. Việc đẩy mạnh doanh số sẽ được thực hiện dễ sau đó.
o Khách hàng
Khách hàng mục tiêu của Centre Mall là những phụ nữ ở độ tuổi từ 25 - 50 có thu nhập trung bình khá và khá. Họ là những người thường xuyên mua sắm và đặc biệt thích mua sắm ở các trung tâm thương mại.
Khách hàng đến Centre Mall mua sắm được phân thành các dạng sau:
- Khách hàng trung thành:
- Khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá
- Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên
- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu
- Những khách hàng “đi dạo”
Bên cạnh việc dịch vụ bán lẻ siêu thị cũng bán hàng cho các nhà bán buôn (bán sỉ) và các doanh nghiệp (khách sạn, nhà hàng, trường học....) vì giá cả ổn định và sản phẩm đạt chất lượng tốt.
Nhân tố khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản lớn nhất cuả Centre Mall. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thoả mãn tốt hơn các nhu cầu và thị hiếu đối khách hàng của Centre Mall hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Theo thống kê cho thấy, khách hàng của Centre Mall 80% là người dân tại khu vực quận 8 và huyện Bình Chánh, 10% từ khu vực Trung Sơn quận 7 và 10% còn lại đến từ các nơi khác.
Số liệu khảo sát cho thấy nhưng hộ gia đình có mức thu nhập cao sẽ đi mua sắm nhiều hơn với số tiền chi tiêu cao hơn. Những người có mức thu nhập cao sẵn sàng chi trả số tiền lớn hơn mà đi mua sắm nhiều hơn so với các nhóm có mức chi trả thấp hơn. 23 người trên 150 người sẵn sàng chi trả từ 500.000đ đến 1.000.000đ cho mỗi lần mua sắm và đi mua sắm từ 5 lần trở lên trong 1 tháng. Mức cao kế tiếp là 25 người sẵn sàng chi trả mức 200.000đ – 500.000đ mỗi lần mua sắm và đi hầu như mỗi tuần 1 lần.
Biểu đồ 2.8: Số lần mua theo thu nhập của khách hàng (Nguồn: Khảo sát khách hàng) hàng)
Hơn 35% người tiêu dùng cho biết họ thường đi dọc các dãy hàng và chọn những sản phẩm họ muốn, so với 8% những người chỉ việc "đi và nhặt" hàng vào giỏ. Người tiêu dùng Việt Nam có vẻ trung thành với nhãn hiệu ở một số ngành hàng, nhất là sữa, rượu và sản phẩm chăm sóc cá nhân. Hơn 45% người mua hàng cho biết họ sẵn sàng tìm đến địa chỉ khác để mua một sản phẩm họ biết hay quen dùng.
Theo kết quả Nghiên cứu Xu hướng tiêu dùng năm 2012 của hãng nghiên cứu thị trường Nielsen vừa công bố, người Việt Nam, so với người tiêu dùng châu Á khác, đang có xu hướng dè sẻn và thích "săn" hàng khuyến mãi hơn do lạm phát cao. Điều này hoàn toàn phù hợp khi kết quả khảo sát tại Centre Mall cho thấy 2 trong 3 vấn đề được quan tâm hàng đầu là vấn đề giá cả và các chương trình khuyến mãi của Centre Mall.
Đối tượng chính của Centre Mall là những người có độ tuổi từ 26-55 tuổi và các khách hàng ở độ tuổi này có mức chi tiêu khá cao. Tỷ lệ khách hàng bỏ tiền từ 200.000đ-1.000.000đ chiếm đa số trong nhóm này.
Biểu đồ 2.9: Số tiền mua hàng theo độ tuổi của khách hàng (Nguồn: Khảo sát
khách hàng)
Tuy nhiên, cơ hội sẽ xuất hiện trong thời gian sắp tới. Khi nói đến khả năng mua sắm trong quý 3, một phần ba (33%) người tiêu dùng trực tuyến Việt Nam cho biết 12 tháng tới là thời điểm thích hợp để sắm sửa đồ đạc mới, cao hơn 4% so với Q4/2012 và 7% so với cùng kỳ năm trước. Nếu có sự chuẩn bị cần thiết, Centre Mall sẽ có nhiều cơ hội tăng doanh số đáng kể trong những tháng cuối năm và thời gian sau đó khi nền kinh tế dần phục hồi.
Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm của khách hàng
Nhằm kiểm tra và so sánh sự khác biệt giữa giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing tại Centre Mall đối với các đặc điểm của khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định. Giá trị của cá biến đo lường đều có chỉ số Skewness và Kurtosis phẩn bổ trong khoảng [-1,+1] nên có phân phối gần phân phối chuẩn và do đó thích hợp với 2 phương pháp kiểm định T-Test và ANOVA. Các kết quả phân tích kiểm định được thể hiện trong phần phụ lục.
- Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng
Để so sánh giá trị trung bình của Giới tính khách hàng với các đánh giá tổng quan về Centre Mall, ta tiến hành kiểm định Independent-samples T-test lần lượt
cho các đánh giá về Hàng hóa, Dịch vụ, Giá cả, Nhân viên, Cơ sở vật chất. Với kết quả phân tích của phần mềm SPSS, ta thấy chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa giới tính nam và nữ trong đánh giá nhận xét về các đặc điểm của Centre Mall (tất cả giá trị p > 0,05).
- Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi khách hàng
Dữ liệu về khách hàng được phỏng vấn chia làm 5 nhóm độ tuổi: dưới 18, 18-25, 26-35, 36-55 và trên 55 tuổi. Dựa theo kết quả phân tích One-Way ANOVA, với mức ý nghĩa các đánh giá đều > 0,05, có thể nói phương sai của sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%), ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá các yếu tố của Centre Mall giữa các nhóm tuổi.
- Kiểm định sự khác biệt theo ngành nghề
Khách hàng được chia làm 7 nhóm ngành nghề: Nội trợ, giáo viên, Nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng, buôn bán, công nhân và khác. Dựa theo kết quả phân tích One-Way ANOVA, với mức ý nghĩa các đánh giá đều > 0,05, có thể nói phương sai của sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý