CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM
3.2 TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN AS
3.3.3.2 Thước đo của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
bộ
Đối với từng mục tiêu cụ thể, tác giả sẽ tiến hành thiết lập các thước đo trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ như sau:
Mục tiêu cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian trong quy trình hoạt động kiểm tốn, chúng ta có những thước đo sau:
Chi phí bình qn/1 hợp đồng kiểm tốn Số lượng báo cáo phát hành có sai sót
Số lượng hồ sơ kiểm tốn khơng đạt (dưới mức điểm quy định của VACPA) Số lượng báo cáo bị trễ hạn
Số lần khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ kiểm toán Hiệu quả của quy trình kiểm tốn (MCE)
Mục tiêu cải thiện khả năng thu hút khách hàng mới, chúng ta sử dụng
thước đo sau:
% chi phí / 1 khách hàng mới giảm so với năm trước
Mục tiêu cải thiện khả năng giữ chân và thỏa mãn khách hàng hiện tại,
chúng ta sử dụng các thang đo như sau:
Thời gian xử lý báo cáo có sai sót đã phát hành
Mục tiêu phát triển và cung cấp các dịch vụ mới, các thước đo được sử
dụng như sau:
Số lượng dịch vụ mới
Thời gian phát triển dịch vụ mới
Việc triển khai các mục tiêu và thước đo của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ trong thẻ cân bằng điểm được dựa vào các mục tiêu kế hoạch trong phương diện tài chính và khách hàng. Cách thức tính các thước đo trong phương diện này được giải thích trong phụ lục 06. Dựa vào kết quả kinh doanh trong quá khứ, mục tiêu đặt ra từ phương diện tài chính và phương diện khách hàng, tác giả xin đưa ra một vài chỉ tiêu kế hoạch và cách thức để đạt được các mục tiêu này như sau:
Chi phí bình qn/1 hợp đồng kiểm tốn: chi phí này trong năm 2011 và 2012 đều ở mức khoảng 39 triệu VND. Do đó kế hoạch đặt ra cho chỉ tiêu này là 37 triệu đồng (dựa theo mục tiêu cắt giảm 5% chi phí ở phương diện tài chính).
Ban giám đốc đặt ra kế hoạch mong muốn khơng có q 1% số lượng báo cáo được phát hành có sai sót. Vì vậy, số lượng báo cáo phát hành trong năm 2013 bị sai sót phải nhỏ hơn 3.
Đồng thời, do chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới trong những năm vừa qua khá cao mà lượng khách hàng tăng lên khơng nhiều. Vì vậy, ban giám đốc mong muốn cắt giảm 20% chi phí/1 khách hàng mới thu hút được nhằm thúc đẩy bộ phận kinh doanh của cơng ty tìm kiếm cách thức mới thúc đẩy hoạt động hiệu quả hơn.
Trong năm 2013, công ty mong muốn cung cấp thêm 2 dịch vụ mới cho khách hàng là: cung cấp dịch vụ thực hiện chuyển đổi báo cáo tài chính và dịch vụ báo cáo chuyển giá của doanh nghiệp FDI. Ban giám đốc đặt ra chỉ tiêu là nghiên cứu và đào tạo nhân viên về kiến thức cho các dịch vụ này trong vịng 1 tháng là có thể cung cấp được dịch vụ mới cho khách hàng.
63
Bảng 3.3: Mục tiêu và thước đo trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của công ty trong năm 2013
STT Mục tiêu Thước đo Hành động thực hiện Kế
hoạch
Thực tế
Chênh lệch 1 Cải thiện chi
phí, chất lượng và thời gian trong quy trình hoạt động kiểm tốn Chi phí bình qn/1 hợp đồng kiểm tốn
- Thực hiện tiết kiệm chi phí, kiểm sốt chi phí khơng cần thiết để tránh lãng phí.
- Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên bằng cách thực hiện các quy trình đổi mới, đào tạo và huấn luyện các phương pháp làm việc mới, sáng tạo, hiệu quả.
- Rà soát chặt chẽ các hồ sơ kiểm toán, các thủ tục kiểm tốn được áp dụng.
- Tăng cường cơng tác kiểm tra báo cáo trước khi phát hành.
- Hạn chế việc chậm trễ phát hành báo cáo do nguyên nhân chủ quan.
- Khắc phục các điểm chưa tốt thường xuyên bị khách hàng phản ánh.
- Đẩy nhanh tiến độ công việc, giảm thời gian chờ khơng cần thiết trong quy trình thực hiện kiểm tốn.
< 37 triệu Số lượng báo cáo phát
hành có sai sót
< 3
Số lượng hồ sơ kiểm tốn khơng đạt
0
Số lượng báo cáo bị trễ
hạn 0 Số lần khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ kiểm tốn < 10 lần Hiệu quả của quy trình
kiểm toán (MCE)
80% 2 Cải thiện khả năng thu hút khách hàng mới % chi phí / 1 khách hàng mới giảm so với năm trước
- Phát triển thương hiệu ASCO.
- Nâng cao uy tín với khách hàng cũ để được giới thiệu thêm khách hàng mới.
- Thực hiện các phương pháp mới để thu hút được khách hàng hiệu quả hơn.
3 Cải thiện khả năng giữ chân và thỏa mãn khách hàng hiện tại
Thời gian phản hồi thơng
tin khách hàng bình qn - Đẩy mạnh tiến độ công việc thực hiện phảnhồi thông tin cho khách hàng. - Cải thiện thời gian xử lý báo cáo có sai sót cho khách hàng.
- Tăng cường cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc kiểm tốn.
- Nghiên cứu các chuyên đề về thuế, pháp luật gửi khách hàng
- Thường xuyên gửi văn bản hỗ trợ khách hàng.
1 ngày
Thời gian xử lý báo cáo có sai sót đã phát hành
1 ngày
4 Phát triển và cung cấp các dịch vụ mới
Số lượng dịch vụ mới - Cập nhật kiến thức mới.
- Đào tạo chuyên môn, phát triển nguồn nhân lực về các lĩnh vực mới.
2 Thời gian phát triển dịch
vụ mới
65 3.3.4Phương diện học hỏi và phát triển
Phương diện học hỏi là phương diện nền tảng trong thẻ cân bằng điểm. Nó có tác động trực tiếp đến phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ và quy trình khách hàng của cơng ty.