Giải pháp về mặt nhân lực

5. Kết cấu của đề tài

3.1 Giải pháp đối với ACB

3.1.1 Giải pháp về mặt nhân lực

Trong mọi lĩnh vực, con người luôn là nhân tố đóng vai trị quyết định. Để xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và năng lực làm việc, ACB cần phải xây dựng một chiến lược nhân sự cụ thể và hiệu quả

3.1.1.1 Đối với Kênh phân phối :

Trong mơ hình TTQT tập trung, yêu cầu về nghiệp vụ của nhân viên kênh phân phối không cao. Tuy nhiên, đây vẫn là đội ngũ tư vấn trực tiếp cho khách hàng và kiểm tra hồ sơ cho khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên kênh phân phối là rất cần thiết

 Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo dành cho nhân viên TTQT tại kênh phân phối với với ban lãnh đạo TTTT nhằm giúp nhân viên cập nhật những thông tin mới nhất về tập quán thương mại quốc tế như Incoterm 2010..., những thông tin mới trong lĩnh vực ngân hàng liên quan đến các ngân hàng đại lý nước ngoài, tập quán giao dịch của các quốc gia thường xuyên có quan hệ giao thương với Việt Nam

 ACB cần thường xuyên tổ chức các lớp tái đào tạo về nghiệp vụ TTQT cho nhân viên nhằm củng cố lại kiến thức nghiệp vụ cũ, các kiến thức về pháp luật Việt Nam như quy định quản lý ngoại hối....đồng thời cập nhật những điểm mới trong quy trình phối hợp thanh tốn giữa TTTT và kênh phân phối nhằm giúp q trình thanh tốn được xử lý nhanh chóng và chính xác.

 Tạo lập diễn đàn trao đổi thông tin liên quan đến nghiệp vụ TTQT, tại đây các chi nhánh cùng bộ phận tư vấn hỗ trợ đưa ra và phân tích các tình huống chuyển tiền mới – ngoài quy trình, phân tích những rủi ro trong các tình huống thực tế phát sinh mà kênh phân phối đã gặp.

 Vì nhân viên kênh phân phối chính là những người trực tiếp trao đổi với khách hàng nên ngoài việc nắm vững nghiệp vụ thanh toán cơ bản, cần thiết phải có những kỹ năng giao tiếp khác như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng thuyết trình...

- Nghiệp vụ TTQT địi hỏi nhân viên kênh phân phối có trình độ tiếng Anh đủ để đọc hiểu các hồ sơ chứng từ khách hàng cung cấp, cùng những tài liệu nghiệp vụ quốc tế. Vì vậy, trong quá trình làm việc ACB cũng cần thiết có chính sách đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

3.1.1.2 Đối với nhân viên TTTT :

 Đội ngũ nhân viên TTTT là nòng cốt trong việc thực hiện các giao dịch TTQT, vì vậy cần phải tăng cường các lớp tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu dành riêng cho nhân viên đảm trách của từng bộ phận. Không chỉ tập huấn quy trình nghiệp vụ trong ACB mà cịn tập huấn các quy tắc, thơng lệ quốc tế

 Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo dành cho nhân viên TTTT với các ngân hàng nước ngồi có bề dày hoạt động TTQT cũng như những ngân hàng đại lý của ACB tại nước ngoài như JP Morgan, Citibank, HSBC.... để thảo luận các tình huống thanh tốn mới, nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như hạn chế những rủi ro phát sinh

 Cần tổ chức phối hợp với các trường và trung tâm đào tạo trong và ngoài nước để cử nhân viên tham gia đào tạo, nâng cao chuyên môn, ngoại ngữ cũng như các nghiệp vụ chuyên sâu khác có liên quan đến thanh tốn quốc tế cũng như học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài.

 Nhân viên TTTT cần có trình độ tiếng Anh cao. Những sai sót khi khơng hiểu rõ những tài liệu giao dịch bằng tiếng Anh hoặc việc diễn đạt mơ hồ có thể gây hiểu lầm là một bất lợi đối với Ngân hàng, có thể bị thiệt hại khi có tranh chấp. Vì vậy việc đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên môn cho nhân viên TTTT là điều cấp thiết

ngồi việc am hiểu thơng lệ quốc tế cịn cần am hiểu các nghị định, thơng tư, quyết định của Chính phủ và của ngân hàng Nhà Nước về quản lý ngoại hối nhằm đảm bảo hoạt động TTQT phù hợp với quy định pháp luật, giữ vững uy tín cho ACB

3.1.1.3 Đối với cấp quản lý TTTT :

 Cần trang bị cho cấp quản lý TTTT các kiến thức và kỹ năng để quản lý việc ứng dụng, sử dụng công nghệ Ngân hàng cũng như những rủi ro liên quan, từ đó lập kế hoạch cho phù hợp

 Cần tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm củng cố nghiệp vụ chuyên môn, cập nhật những thông tin mới về biến động thị trường, những thay đổi trong chính sách của Nhà nước, những thay đổi của các Ngân hàng trong nước ...để kịp thời đưa ra những kế hoạch quản lý phù hợp.

 Cần tổ chức các buổi hội thảo với lãnh đạo của các Ngân hàng nước ngoài nhằm trao đổi học hỏi kinh nghiệm trong quản lý TTTT theo mơ hình tập trung, kinh nghiệp trong việc xử lý các tình huống nghiệp vụ khó.....  Cấp quản lý là người tiếp nhận các thông tin phản hồi từ nhân viên –

những người trực tiếp thực hiện công việc và là người phản hồi các thông tin nhận được đến ban lãnh đạo của Ngân hàng. Vì vậy họ chính là người xác định cơng nghệ và sản phẩm phù hợp với mục tiêu chiến lược của Ngân hàng, đánh giá được hiệu quả của việc áp dụng loại công nghệ nào phục vụ cho các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, từ đó đưa ra quyết định, lựa chọn tối ưu.

 Cấp quản lý cũng cần được tập huấn các kỹ năng quản lý nhân sự nhằm liên kết các nhân viên cấp dưới, tạo được môi trường làm việc thoải mái, sáng tạo, giúp nhân viên phát huy hết khả năng làm việc

3.1.1.4 Đối với trung tâm công nghệ thông tin

Dù khơng trực thuộc TTTT nhưng vai trị của trung tâm công nghệ thông tin lại có ảnh hưởng rất lớn đối với sự thơng suốt của hoạt động thanh tốn giữa TTTT

và kênh phân phối. Chính vì vậy, ACB cần phát triển đội ngũ nhân viên của trung tâm công nghệ thông tin, tuyển dụng thêm những nhân viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao nhằm khắc phục các sự cố một cách nhanh nhất, đảm bảo hệ thống công nghệ của ngân hàng luôn vận hành tốt.

3.1.2 Giải pháp về mặt công nghệ

Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt giúp vận hành mơ hình TTQT hiệu quả. Đây cũng là nền tảng để phát triển thêm các dịch vụ TTQT mới trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, Citibank, JP Morgan... đều có nền tảng cơng nghệ vững chắc. ACB được xem là một trong những ngân hàng thương mại trong nước có hệ thống cơng nghệ tiên tiến và ổn định. Trong suốt quá trình hoạt động, hệ thống công nghệ của ACB không ngừng được cải tiến nhằm bổ sung thêm các tính năng ưu việt nhằm phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh và quản lý. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tốt nhất, ACB cần phải thực hiện một số giải pháp sau :

3.1.2.1 Hệ thống TCBS

TCBS (The Complete Banking Solution) là tên viết tắt từ sản phẩm công nghệ lõi của Công ty OSI-Mỹ (Open Solutions Incorporation). Đây là thế hệ công nghệ ngân hàng bán lẻ hoàn chỉnh, cho phép ngân hàng xử lý dữ liệu trực tuyến, tập trung thông tin khách hàng, xử lý các giao dịch cũng như cung cấp thông tin phục vụ công tác điều hành ngân hàng. Hệ thống TCBS này đã đồng hành cùng ACB từ những năm đầu tiên thành lập. ACB có Trung tâm cơng nghệ thơng tin là trung tâm chịu trách nhiệm quản lý, vận hành hoàn thiện và phát triển các module ứng dụng từ hệ thống TCBS. Ngồi ra, cịn có cơng ty tin học Á Châu chuyên tìm kiếm các chương trình ứng dụng mới, thực hiện chuyển nhượng mua bán các chương trình

của ngân hàng với các tổ chức khác. Trải qua 15 năm sử dụng, Trung tâm công nghệ thông tin của ACB đã phát triển thêm nhiều module mới đáp ứng nhu cầu thực tế công việc dựa trên công nghệ lõi TCBS. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển của hệ thống thông tin trên thế giới hiện nay cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các chương trình này bộc lộ nhiều hạn chế. Do vậy, địi hỏi Trung tâm cơng nghệ thơng tin cần liên tục cập nhật, chỉnh sửa chương trình một cách nhanh chóng đáp ứng như cầu thực tế.

3.1.2.2 Hệ thống Workflow

Hiện nay ACB đang sử dụng chương trình Workflow để luân chuyển tất cả các công việc qua lại giữa TTTT và kênh phân phối như : đánh điện thanh tốn, mở LC, kiểm chứng từ, tư vấn..... Chương trình này cũng giúp kênh phân phối theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ tại TTTT, ai tiếp nhận và tình trạng hồ sơ ra sao. Một lợi thế lớn cho ACB là người lập trình chương trình này cũng là lãnh đạo TTTT nên dễ dàng cập nhật, chỉnh sửa chương trình phù hợp với nhu cầu cơng việc. Hiện tại chương trình này vẫn đang đáp ứng một cách hiệu quả nhu cầu công việc của cả hệ thống, tốc độ truyền dữ liệu khá nhanh. Tuy nhiên dung lượng của file scan truyền trên Workflow còn thấp, đối với những file scan màu hầu như khơng thể truyền đi được. Vì vậy TTTT cần nâng cấp dung lượng của dữ liệu truyền. Như vậy các chứng từ gửi về TTTT mới rõ ràng, giúp TTTT kiểm tra chứng từ nhanh hơn và chính xác hơn.

Ngồi ra, Workflow cũng cho phép lấy số lưu trữ trên máy tính. Mỗi bộ hồ sơ đều được gắn mã số tương ứng với số túi và số thùng chứa hồ sơ. Tuy nhiên, việc lưu trữ này chỉ hỗ trợ cho việc truy xuất hồ sơ giấy dễ dàng hơn, chứ chưa thể chấm dứt việc lưu trên giấy. Trong khi hồ sơ thực hiện công việc giữa TTT và kênh phân phối đều được luân chuyển qua Workflow. Do đó cần thiết nên cân nhắc việc chuyển sang lưu trữ hồ sơ trên máy tính nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian lưu trữ.

3.1.2.3 Scan Imaging

Chương trình Scan Imaging được TTTT tích hợp vào trong chương trình Workflow để hỗ trợ phần scan chứng từ cho kênh phân phối. Đây là một chương trình quản lý hình ảnh MutiPages (file *.tif or *.tiff) có thêm các chức năng Scan, Annotation, xoay hình, di chuyển tới lui trang, view. Tuy nhiên chương trình này chưa được sử dụng rộng rãi tại kênh phân phối. Một số đơn vị do vốn đã được trang bị sẵn máy scan nên sử dụng chương trình scan của chính máy đó để scan chứng từ và sau đó truyền file trên Workflow. Tuy nhiên, như vậy sẽ lãng phí nhiều thời gian và khơng tận dụng hết tiện ích của chương trình Scan Imaging đem lại. Vì vậy cần thiết phải yêu cầu các đơn vị cài đặt và sử dụng chương trình trên nhằm giảm thời gian xử lý hồ sơ đáp ứng như cầu của khách hàng tốt hơn

3.1.2.4 Theo dõi tình trạng bộ chứng từ

Đối với nghiệp vụ LC và nhờ thu, doanh nghiệp thường có nhu cầu theo dõi tình hình bộ chứng từ của mình đang được xử lý tới giai đoạn nào. Vì vậy, ACB cần triển khai dịch vụ theo dõi tình trạng bộ chứng từ nhằm gia tăng tiện ích cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp sẽ được nhắc nhở thời hạn bổ sung chứng từ cho ngân hàng cũng như thời gian đáo hạn thanh tốn của bộ chứng từ. Tiện ích này vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp vừa giúp nhân viên tránh sai sót trong khâu nhắc nhở khách hàng nhằm giữ vững uy tín cho ngân hàng vì hiện nay việc theo dõi này vẫn do nhân viên thực hiện một cách thủ cơng.

3.1.2.5 Các chương trình ứng dụng khác

Tại các ngân hàng lớn trên thế giới hiện nay việc kiểm tra chứng từ trên màn hình máy tính đã trở nên phổ biến và quen thuộc. Cơng nghệ này là một bước đột phá trong việc xử lý chứng từ tại ngân hàng. ACB cần nghiên cứu và nhanh chóng đưa vào ứng dụng cơng nghệ trên thay cho việc kiểm tra trên giấy

3.1.2.6 An toàn trong giao dịch Online

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Đây được coi là một bước đột phá trong hoạt động của ngành ngân hàng.

Đối với ACB, dịch vụ ngân hàng điện từ đã ra đời từ năm 2010, nhưng tiện ích TTQT Online mới được đưa vào ứng dụng từ giữa năm 2012. Đây là một lợi thế cạnh tranh đáng kể cho ACB vì hầu như các Ngân hàng thương mại trong nước chưa cung cấp được dịch vụ này cho khách hàng. Dựa trên cơ sở dữ liệu TTQT tập trung và dựa trên chương trình Workflow ln chuyển cơng việc giữa trung tâm và kênh phân phối thì TTTT có thể nhận yêu cầu từ khách hàng thông qua internet banking, xử lý và phản hồi kết quả cho kênh phân phối. Thực hiện quy trình này khơng những tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng không cần tới ngân hàng mà cịn giảm bớt cơng việc không cần thiết cho kênh phân phối. Song song với những tiện ích đó, vấn đề bảo mật nhằm tăng tính an tồn trong giao dịch cho khách hàng cần được ACB quan tâm nhiều hơn.

Một số các giải pháp cụ thể cho việc tăng cường an ninh trong giao dịch trực tuyến :

 An ninh đăng nhập: Tất cả thông tin khách hàng được chuyển tải từ tài khoản ngân hàng trực tuyến, khi kết nối với Internet và máy tính cá nhân cần được mã hóa mạnh bằng cơng nghệ mã hóa 128 bit. Đây là mức mã hóa cao nhất nhằm bảo mật thơng tin trực tuyến của khách hàng

 Nhập bằng bàn phím ảo khi đăng nhập : Bàn phím ảo được hiển thị trên màn hình máy tính của khách hàng với bảng chữ cái được sắp xếp ngẫu nhiên. Vị trí các ký tự trên bàn phím ảo ln thay đổi mỗi lần sử dụng, vì vậy sẽ bảo vệ khách hàng khỏi phần mềm gián điệp và chương trình Trojan

 Dùng biểu tượng Pad Lock và chứng chỉ số VeriSign: Các chứng chỉ số sẽ giúp khách hàng xác định các trang web trái phép. Chúng cung cấp cho khách hàng bằng chứng về tính xác thực khi phiên giao dịch được mã hóa. Điều này được thực hiện bởi tổ chức cấp chứng chỉ số VeriSign. Đối với trang web được cấp chứng chỉ số, khách hàng sẽ thấy một biểu tượng “ổ khóa đóng” ở dưới cùng của màn hình Internet Banking. Khi nhấp chuột vào ổ khóa, khách hàng sẽ thấy chứng nhận VeriSign xác thực cho trang web  Giao thức bảo mật SSL : EVSSL là giao thức bảo mật trực tuyến để đảm bảo

khách hàng ln an tâm. Đây là tính năng bảo mật trực tuyến, thanh địa chỉ sẽ thay đổi sang màu xanh, đây là dấu hiệu cho biết khách hàng đang truy cập đúng trang web của ACB. Tính năng này được hỗ trợ bởi các trình duyệt web phiên bản mới nhất

 Nhiều bức tường lửa : cần thiết phải trang bị nhiều bức tường lửa để ngăn chặn việc truy cập trái phép vào hệ thống mạng trực tuyến của ngân hàng. ACB cần phải thường xuyên giám sát những bức tường lửa và liên tục cập nhật để ngăn chặn việc xâm nhập trái phép

Ngồi ra cịn một số giải pháp được Trung tâm an ninh mạng BKIS hướng dẫn cho các ngân hàng dựa trên 7 lỗ hổng trong giao dịch trực tuyến thường gặp:

Bảng 3.1 Mô tả bảy lổ hổng trong giao dịch trực tuyến và cách khắc phục

Nguy cơ/lỗ hổng

Rủi ro Biện pháp khắc phục

Xử lý dữ liệu đầu vào

- Khách hàng có thể bị lấy cắp thông tin. Hacker lấy được tên, mật khẩu của khách hàng chỉ bằng một số chuỗi thao tác đơn