5. Kết cấu của đề tài
3.1 Giải pháp đối với ACB
3.1.2 Giải pháp về mặt công nghệ
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt giúp vận hành mơ hình TTQT hiệu quả. Đây cũng là nền tảng để phát triển thêm các dịch vụ TTQT mới trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, Citibank, JP Morgan... đều có nền tảng cơng nghệ vững chắc. ACB được xem là một trong những ngân hàng thương mại trong nước có hệ thống cơng nghệ tiên tiến và ổn định. Trong suốt quá trình hoạt động, hệ thống công nghệ của ACB không ngừng được cải tiến nhằm bổ sung thêm các tính năng ưu việt nhằm phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh và quản lý. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tốt nhất, ACB cần phải thực hiện một số giải pháp sau :
3.1.2.1 Hệ thống TCBS
TCBS (The Complete Banking Solution) là tên viết tắt từ sản phẩm công nghệ lõi của Công ty OSI-Mỹ (Open Solutions Incorporation). Đây là thế hệ công nghệ ngân hàng bán lẻ hoàn chỉnh, cho phép ngân hàng xử lý dữ liệu trực tuyến, tập trung thông tin khách hàng, xử lý các giao dịch cũng như cung cấp thông tin phục vụ công tác điều hành ngân hàng. Hệ thống TCBS này đã đồng hành cùng ACB từ những năm đầu tiên thành lập. ACB có Trung tâm cơng nghệ thơng tin là trung tâm chịu trách nhiệm quản lý, vận hành hoàn thiện và phát triển các module ứng dụng từ hệ thống TCBS. Ngồi ra, cịn có cơng ty tin học Á Châu chuyên tìm kiếm các chương trình ứng dụng mới, thực hiện chuyển nhượng mua bán các chương trình
của ngân hàng với các tổ chức khác. Trải qua 15 năm sử dụng, Trung tâm công nghệ thông tin của ACB đã phát triển thêm nhiều module mới đáp ứng nhu cầu thực tế công việc dựa trên công nghệ lõi TCBS. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển của hệ thống thông tin trên thế giới hiện nay cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các chương trình này bộc lộ nhiều hạn chế. Do vậy, địi hỏi Trung tâm cơng nghệ thông tin cần liên tục cập nhật, chỉnh sửa chương trình một cách nhanh chóng đáp ứng như cầu thực tế.
3.1.2.2 Hệ thống Workflow
Hiện nay ACB đang sử dụng chương trình Workflow để ln chuyển tất cả các cơng việc qua lại giữa TTTT và kênh phân phối như : đánh điện thanh toán, mở LC, kiểm chứng từ, tư vấn..... Chương trình này cũng giúp kênh phân phối theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ tại TTTT, ai tiếp nhận và tình trạng hồ sơ ra sao. Một lợi thế lớn cho ACB là người lập trình chương trình này cũng là lãnh đạo TTTT nên dễ dàng cập nhật, chỉnh sửa chương trình phù hợp với nhu cầu cơng việc. Hiện tại chương trình này vẫn đang đáp ứng một cách hiệu quả nhu cầu công việc của cả hệ thống, tốc độ truyền dữ liệu khá nhanh. Tuy nhiên dung lượng của file scan truyền trên Workflow còn thấp, đối với những file scan màu hầu như không thể truyền đi được. Vì vậy TTTT cần nâng cấp dung lượng của dữ liệu truyền. Như vậy các chứng từ gửi về TTTT mới rõ ràng, giúp TTTT kiểm tra chứng từ nhanh hơn và chính xác hơn.
Ngồi ra, Workflow cũng cho phép lấy số lưu trữ trên máy tính. Mỗi bộ hồ sơ đều được gắn mã số tương ứng với số túi và số thùng chứa hồ sơ. Tuy nhiên, việc lưu trữ này chỉ hỗ trợ cho việc truy xuất hồ sơ giấy dễ dàng hơn, chứ chưa thể chấm dứt việc lưu trên giấy. Trong khi hồ sơ thực hiện công việc giữa TTT và kênh phân phối đều được luân chuyển qua Workflow. Do đó cần thiết nên cân nhắc việc chuyển sang lưu trữ hồ sơ trên máy tính nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian lưu trữ.
3.1.2.3 Scan Imaging
Chương trình Scan Imaging được TTTT tích hợp vào trong chương trình Workflow để hỗ trợ phần scan chứng từ cho kênh phân phối. Đây là một chương trình quản lý hình ảnh MutiPages (file *.tif or *.tiff) có thêm các chức năng Scan, Annotation, xoay hình, di chuyển tới lui trang, view. Tuy nhiên chương trình này chưa được sử dụng rộng rãi tại kênh phân phối. Một số đơn vị do vốn đã được trang bị sẵn máy scan nên sử dụng chương trình scan của chính máy đó để scan chứng từ và sau đó truyền file trên Workflow. Tuy nhiên, như vậy sẽ lãng phí nhiều thời gian và khơng tận dụng hết tiện ích của chương trình Scan Imaging đem lại. Vì vậy cần thiết phải yêu cầu các đơn vị cài đặt và sử dụng chương trình trên nhằm giảm thời gian xử lý hồ sơ đáp ứng như cầu của khách hàng tốt hơn
3.1.2.4 Theo dõi tình trạng bộ chứng từ
Đối với nghiệp vụ LC và nhờ thu, doanh nghiệp thường có nhu cầu theo dõi tình hình bộ chứng từ của mình đang được xử lý tới giai đoạn nào. Vì vậy, ACB cần triển khai dịch vụ theo dõi tình trạng bộ chứng từ nhằm gia tăng tiện ích cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp sẽ được nhắc nhở thời hạn bổ sung chứng từ cho ngân hàng cũng như thời gian đáo hạn thanh tốn của bộ chứng từ. Tiện ích này vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp vừa giúp nhân viên tránh sai sót trong khâu nhắc nhở khách hàng nhằm giữ vững uy tín cho ngân hàng vì hiện nay việc theo dõi này vẫn do nhân viên thực hiện một cách thủ công.
3.1.2.5 Các chương trình ứng dụng khác
Tại các ngân hàng lớn trên thế giới hiện nay việc kiểm tra chứng từ trên màn hình máy tính đã trở nên phổ biến và quen thuộc. Công nghệ này là một bước đột phá trong việc xử lý chứng từ tại ngân hàng. ACB cần nghiên cứu và nhanh chóng đưa vào ứng dụng cơng nghệ trên thay cho việc kiểm tra trên giấy
3.1.2.6 An toàn trong giao dịch Online
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Đây được coi là một bước đột phá trong hoạt động của ngành ngân hàng.
Đối với ACB, dịch vụ ngân hàng điện từ đã ra đời từ năm 2010, nhưng tiện ích TTQT Online mới được đưa vào ứng dụng từ giữa năm 2012. Đây là một lợi thế cạnh tranh đáng kể cho ACB vì hầu như các Ngân hàng thương mại trong nước chưa cung cấp được dịch vụ này cho khách hàng. Dựa trên cơ sở dữ liệu TTQT tập trung và dựa trên chương trình Workflow ln chuyển cơng việc giữa trung tâm và kênh phân phối thì TTTT có thể nhận yêu cầu từ khách hàng thông qua internet banking, xử lý và phản hồi kết quả cho kênh phân phối. Thực hiện quy trình này khơng những tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng không cần tới ngân hàng mà cịn giảm bớt cơng việc không cần thiết cho kênh phân phối. Song song với những tiện ích đó, vấn đề bảo mật nhằm tăng tính an tồn trong giao dịch cho khách hàng cần được ACB quan tâm nhiều hơn.
Một số các giải pháp cụ thể cho việc tăng cường an ninh trong giao dịch trực tuyến :
An ninh đăng nhập: Tất cả thông tin khách hàng được chuyển tải từ tài khoản ngân hàng trực tuyến, khi kết nối với Internet và máy tính cá nhân cần được mã hóa mạnh bằng cơng nghệ mã hóa 128 bit. Đây là mức mã hóa cao nhất nhằm bảo mật thơng tin trực tuyến của khách hàng
Nhập bằng bàn phím ảo khi đăng nhập : Bàn phím ảo được hiển thị trên màn hình máy tính của khách hàng với bảng chữ cái được sắp xếp ngẫu nhiên. Vị trí các ký tự trên bàn phím ảo ln thay đổi mỗi lần sử dụng, vì vậy sẽ bảo vệ khách hàng khỏi phần mềm gián điệp và chương trình Trojan
Dùng biểu tượng Pad Lock và chứng chỉ số VeriSign: Các chứng chỉ số sẽ giúp khách hàng xác định các trang web trái phép. Chúng cung cấp cho khách hàng bằng chứng về tính xác thực khi phiên giao dịch được mã hóa. Điều này được thực hiện bởi tổ chức cấp chứng chỉ số VeriSign. Đối với trang web được cấp chứng chỉ số, khách hàng sẽ thấy một biểu tượng “ổ khóa đóng” ở dưới cùng của màn hình Internet Banking. Khi nhấp chuột vào ổ khóa, khách hàng sẽ thấy chứng nhận VeriSign xác thực cho trang web Giao thức bảo mật SSL : EVSSL là giao thức bảo mật trực tuyến để đảm bảo
khách hàng ln an tâm. Đây là tính năng bảo mật trực tuyến, thanh địa chỉ sẽ thay đổi sang màu xanh, đây là dấu hiệu cho biết khách hàng đang truy cập đúng trang web của ACB. Tính năng này được hỗ trợ bởi các trình duyệt web phiên bản mới nhất
Nhiều bức tường lửa : cần thiết phải trang bị nhiều bức tường lửa để ngăn chặn việc truy cập trái phép vào hệ thống mạng trực tuyến của ngân hàng. ACB cần phải thường xuyên giám sát những bức tường lửa và liên tục cập nhật để ngăn chặn việc xâm nhập trái phép
Ngồi ra cịn một số giải pháp được Trung tâm an ninh mạng BKIS hướng dẫn cho các ngân hàng dựa trên 7 lỗ hổng trong giao dịch trực tuyến thường gặp:
Bảng 3.1 Mô tả bảy lổ hổng trong giao dịch trực tuyến và cách khắc phục
Nguy cơ/lỗ hổng
Rủi ro Biện pháp khắc phục
Xử lý dữ liệu đầu vào
- Khách hàng có thể bị lấy cắp thông tin. Hacker lấy được tên, mật khẩu của khách hàng chỉ bằng một số chuỗi thao tác đơn giản. Lỗi này thường xảy ra ở những module tự phát triển của ngân hàng
- Hacker có thể thực thi được một đoạn mã độc trên máy tính của người dùng từ việc
- Kiểm soát tốt dữ liệu đầu vào
lợi dụng tính năng chuyển tiền qua website - Hacker có thể tấn cơng trực tiếp vào hệ thống hosting nhờ lơi dụng tính năng “góp ý – khiếu nại” trên website
- Kiểm tra kỹ phần mở rộng file của khách hàng đính kèm
- Phân quyền chặt chẽ trên hosting
Xử lý logic - Dữ liệu trong hệ thống có thể bị lấy cắp khi hacker lợi dụng q trình xác nhận
thơng tin - Kiểm tra session và tài
khoản tương ứng - Hacker lừa người sử dụng để chuyển tiền
cho chúng bằng cách click vào link có chứa đoạn mã thực hiện lệnh chuyển tiền Môi trường
và hệ điều hành
- Do không đồng bộ các tiến trình nên có thể những chức năng thừa vẫn được kích hoạt và hacker lợi dụng điều này
- Nắm bắt tình hình an ninh mạng thường xuyên - Kiểm tra thường xuyên
và liệt kê về an ninh thông tin, loại bỏ các chức năng khơng cần thiết
Quy trình vận hành
- Lộ số tài khoản, lộ thơng tin cá nhân, vơ hiệu hóa tài khoản
- Thực thi tiêu chuẩn ATTT ISO 27001
3.2 Giải pháp về mặt chính sách
3.2.1 Chính sách nội bộ trong ACB
Đối với phịng giao dịch, TTTT nên phân công cụ thể nhân viên phụ trách chính cho các phịng giao dịch để khi phát sinh các nghiệp vụ sẽ hỗ trợ tối đa cho phòng giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nhằm giữ chân khách hàng
Ngoài cuộc thi kiểm tra kiến thức nghiệp vụ hàng năm, ACB cần có những chương trình thúc đẩy thi đua về mặt doanh số lẫn nghiệp vụ tại các kênh phân phối và TTTT với những phần thưởng hấp dẫn nhằm tạo động lực cho các nhân viên cùng tham gia. Từ đó vừa đẩy mạnh nguồn thu cho ngân hàng vừa giúp nhân viên trao dồi các kiến thức chuyên môn một cách hiệu quả đồng thời gắn kết nhân viên với nhau.
TTTT nên thường xuyên cải tiến quy trình phối hợp thanh tốn cho phù hợp với thực tiễn. Các tài liệu biên soạn phục vụ nhu cầu công việc cần chi tiết cụ thể, đặc biệt là đối với các loại thư tín dụng phức tạp, ít phát sinh tại các đơn vị nhỏ. Tài liệu về các tình huống khó phát sinh tại kênh phân phối nên được biên tập thành cẩm nang và truyền file tổng hợp về kênh phân phối hàng quý để nhân viên kênh phân phối tham khảo nhằm hạn chế rủi ro phát sinh
Bộ phận phát triển sản phẩm thanh toán quốc tế cần tham khảo tìm hiểu từ các ngân hàng bạn cũng như dực trên nhu cầu thực tế của khách hàng để đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích cho khách hàng hơn.
TTTT cũng cần xem xét thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng thanh toán quốc tế thực hiện việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT, hỗ trợ kênh phân phối trong việc tiếp xúc trực tiếp với những khách hàng có doanh số lớn để đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận dịch vụ khách hàng cũng cần kết hợp với bộ phận phát triển sản phẩm xây dựng các chương trình quảng bá dành riêng cho TTQT, đưa các sản phẩm TTQT đến gần với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích của sản phẩm. Từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
ACB cần sắp xếp, tổ chức thời gian làm việc của trung tâm xử lý một cách hợp lý để phục vụ khách hàng nhanh chóng và liên tục. Tất cả giao dịch phát sinh cần được xử lý ngay trong ngày. Khi áp dụng mơ hình tập trung, khối lượng cơng việc đối với TTTT xử lý là rất lớn, địi hỏi phải có
một đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ cả về số lượng lẫn chất lượng để có thể giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Vì hồ sơ của kênh phân phối thường chuyển về cùng một lúc nên áp lực giải quyết hồ sơ cuối ngày của TTTT là rất lớn. Hiện nay, thời gian làm việc của TTTT tương ứng với thời gian làm việc của kênh phân phối nên đơi khi có sự chậm trễ trong việc phản hồi kết quả cho khách hàng, hoặc chậm trễ xử lý điện do lệch múi giờ. Do đó, TTTT nên đề xuất kéo dài thời gian làm việc, hoặc sắp xếp thời gian hợp lý để xử lý nhanh cơng việc. ACB có thể đưa ra các chính sách phân cơng nhân sự tại trung tâm thay nhau trực ca, nhằm đảm bảo cho các giao dịch được xử lý trơi chảy. Để có thể theo kịp với tốc độ phát triển vượt bậc về mặt công nghệ của
các ngân hàng khác, ACB cần có các chính sách cũng như là ngân sách chuyên dùng để mời gọi các chuyên gia trong ngành để xây dựng và hoàn thiện những điểm cịn thiếu sót trong mơ hình quản lý tập trung hiện nay tại ACB
ACB cũng cần quan tâm hơn đến chế độ lương thưởng cũng như cơ hội thăng tiến cho nhân viên nhằm khích lệ tinh thần tạo sự gắn bó và niểm tin vào ngân hàng.
3.2.2 Chính sách đối với ngân hàng bạn
TTTT cần tăng cường việc liên kết với các ngân hàng nước ngoài, tạo
lập mối quan hệ đại lý. Điều này tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình thanh tốn. Vì khi đã có quan hệ đại lý thì ngồi việc tiết kiệm chi phí cho chính ACB và cho khách hàng, việc liên kết sẽ giúp ACB đa dạng hóa các loại LC, giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn
- Ví dụ : Cơng ty A có nhu cầu mở thư tín dụng xác nhận tại Ngân hàng ABN Amro. Theo quy trình thì ACB sẽ đi điện hỏi ABN Amro có đồng ý xác nhận thư tín dụng này cho khách hàng không. Việc xác nhận phụ thuộc vào uy tín của ACB, hạn mức của ACB tại ABN
Amro có đủ xác nhận trị giá của thư tín dụng và uy tín của người nhập khẩu. Nếu ABN Amro đã có quan hệ đại lý với ACB thì việc xác nhận sẽ được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, nếu chưa có