Nghiên cứu này dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh thành sáu thành phần với 37 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có sáu thành phần với 37 biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank.
Theo kết quả nghiên cứu này, các yếu tố giá cả, sự đáp ứng, sự đảm bảo tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, còn các yếu tố sự tin cậy, sự cảm thơng và sự hữu hình tác động yếu hơn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank. Cũng theo kết quả nghiên cứu, khách hàng hài lòng nhất về yếu tố sự đảm bảo, tiếp theo là yếu tố giá cả, sự hữu hình, sự đáp ứng và sự tin cậy, yếu tố sự cảm thông nhận được sự hài lịng thấp nhất.
Mơ hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cho thị trường VN. Các nhà nghiên cứu có thể xem mơ hình này như mơ hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kiến ngh ị cho những nghiên cứ u tiếp t heo:
Mơ hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 50,3% cho sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu những khách hàng vay vốn của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu và số lượng mẫu nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên kết quả chưa cao, nghiên cứu sau nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.Tiếng Việ t: