Tuy đã đạt được nhiều điều tích cực, tuy nhiên dư nợ cho vay thể nhân và cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của Vietcombank vẫn chưa xứng với tiềm năng của mình.
Administrator
2014-04-11 04:13:28
-------------------------------------------- 2.2.2 - 2.2.2
Bảng 2.3 Tổng dư nợ và dư nợ thể nhân & SME tại một số ngân hàng 2008 - 2012 ĐVT: Tỷ đồng Ngân hàng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 ACB Tổng dư nợ 34.346 61.856 87.195 102.809 102.816 Dư nợ thể nhân và SME 17.585 32.165 54.989 64.003 58.546 Tỉ trọng dư nợ thể nhân và SME/Tổng dư nợ 51,2% 52,0% 63,1% 62,3% 56,9% Eximbank Tổng dư nợ 21.232 38.382 62.945 74.663 74.922 Dư nợ thể nhân và SME 9.703 18.231 43.620 47.851 49.542 Tỉ trọng dư nợ thể nhân và SME/Tổng dư nợ 45,7% 47,5% 69,3% 64,1% 66,1% Đông Á Tổng dư nợ 25.571 34.687 38.436 44.003 50.650 Dư nợ thể nhân và SME 16.143 21.440 23.015 25.284 29.211 Tỉ trọng dư nợ thể nhân và SME/Tổng dư nợ 63,1% 61,8% 59,9% 57,5% 57,7%
69,3% 66,1% 66,1% 64,1% 63,1% 61,8% 63,1% 57,7% 62,3% 57,5% 59,9% 52,0% 51,2% 56,9% 47,5% 45,7% 25,1% 23,9% 23,6% 21,8% 19,9%
ACB Eximbank Đông Á VCB
80,0%70,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Biểu đồ 2.4 Tỉ trọng dư nợ thể nhân và SME/tổng dư nợ của VCB và một số ngân hàng khác trong 5 năm qua.
Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm của các ngân hàng và tính tốn của tác giả
Biểu đồ 2.4 cho ta thấy, dù các năm qua Vietcombank đã nỗ lực cho vay cá nhân và doanh nghiệp SME nhưng tỉ trọng dư nợ thể nhân và SME trên tổng dư nợ vẫn còn rất thấp so với các ngân hàng cổ phần khác, trong khi các ngân hàng khác đều trên 50% thì Vietcombank chỉ hơn 25%.
Nguyên nhân của sự yếu kém này là do:
Chính sách phát triển chưa đồng bộ, sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng, kịp
Quảng cáo, truyền thông chưa thực sự được chú trọng đầu tư, hoạt động
thiếu chuyên nghiệp từ Vietcombank hội sở.
Công tác đào tạo về quản trị, kỹ năng chưa bắt kịp nhu cầu phát triển. Chưa nhận thức đầy đủ về phát triển hoạt động bán lẻ, còn mang tâm lý e
dè, ngại cho vay món nhỏ.
Kỹ năng bán hàng, ứng xử với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp.
2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu.
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Báo cáo thường niên Vietcombank từ năm 2008-2012.
Do giới hạn về thời gian và khả năng tài chính, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
2.3.1.2 Mô tả phương pháp mẫu và số lượng mẫu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với điều kiện là cá nhân và doanh nghiệp SMEs có sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM, tức là phỏng vấn bất kỳ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME nào có sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại 12 chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM, không phân bổ số lượng khách hàng cần nghiên cứu theo từng chi nhánh.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng để sử dụng, có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983), cũng có nhà nghiên cứu lại cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 05 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen 1989). Với số lượng biến để đo lường là 37 ta cần có kích
thước mẫu tối thiểu là 185 (5 mẫu cho 1 ước lượng). Do hạn chế về thời gian và tài chính nên đề tài nghiên cứu này chọn kích thước mẫu n = 200.
2.3.1.3 Thang đo và độ tin cậy của thang đo.
Thang đo
Xuyên suốt trong toàn bộ nghiên cứu đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Đa số câu hỏi là các phát biểu tích cực, có hai cực đầu điểm trong thang đo như sau: 5- là hồn tồn đồng ý (tích cực); 1-là hồn tồn khơng đồng ý (tiêu cực).
Đặc điểm của thang đo sử dụng là định lượng, có 3 mốc điểm được đặt tên để người trả lời tiện hình dung sự phân cấp giữa từng mức điểm (điểm số 1, số 3, và số 5).
Độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha (sau đây được gọi tắt là kiểm định CA) là một phép kiểm định thống kê về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi CA từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7-08 là sử dụng được. Đối với những nghiên cứu mang tính đột phá, mới thì có thể chấp nhận khi CA từ 0,6 trở lên, thậm chí thấp hơn một chút. (Trọng & Ngọc, 2005).
2.3.1.4 Phương pháp phân tích số liệu.
Thang đo được đánh giá thông qua 2 bước là: đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 18.0.
Bước tiếp theo sẽ xây dựng thang đo hồn chỉnh và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Bước cuối cùng là kiểm định mơ hình.
2.3.1.5 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu.
Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
Sự hài lòng
Sự đáp ứng Giá cả dịch vụ
Sự đảm bảo giả thuyết được thiết kế theo sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết
sau:
Từ mơ hình nghiên cứu trên, tơi xin đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu như
Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lịng càng cao. Giả thuyết H2: Sự đáp ứng càng nhiều thì sự hài lịng càng cao. Giả thuyết H3: Sự đảm bảo càng lớn thì sự hài lịng càng cao. Giả thuyết H4: Sự cảm thơng càng nhiều thì sự hài lịng càng cao.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lịng. Giả thuyết H6: Giá cả dịch vụ càng mang lại lợi ích cao cho khách hàng thì họ càng hài lịng.
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thơng qua phương pháp định tính sử dụng kỹ
thuật phỏng vấn các lãnh đạo và cán bộ phịng tín dụng và khoảng 15 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank. Nghiên
cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME có sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank tại khu vực TP.HCM.
2.3.3. Quy trình khảo sát.
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của các lãnh đạo và cán bộ phịng tín dụng. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1)
Bước 2: Phỏng vấn khách hàng.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME có sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại nơi tác giả làm việc và liên hệ với các bạn bè, đồng nghiệp tại các chi nhánh khác của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM để phỏng vấn trực tiếp. Trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2013 đã phóng vấn đủ 200 khách hàng, các Bảng câu hỏi đều được khách hàng trả lời đầy đủ và hợp lệ. Đối với những câu trả lời có mức điểm thấp (1-hồn tồn khơng đồng ý, 2- khơng đồng ý) các khách hàng có nêu lý do về việc đánh giá thấp. 2.3.4. Mã hóa dữ liệu:
Bảng 2.4 Tổng hợp các thang đo được mã hoá
TT Mã hoá Diễn giải