Nguyễn Viết Hải (2011), với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Kontum”. Tác giả dựa vào lý thuyết thang đo SERQUAL của Parasuraman để khảo
sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền vay tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Kontum và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường, với số mẫu nghiên cứu là 350, phỏng vấn theo phương pháp thuận tiện với bảng câu hỏi gồm 41 biến quan sát. Sau đó tác giả phân tích với sự hỗ trợ của phần mền SPSS 16.0. Kết quả có 04 nhân tố đó là: Thành phần hữu hình, Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, Thành phần đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương - Chi nhánh Kon Tum.
Nguyễn Thị Diễm Tiên (2011) với luận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang”. Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích
thực trạng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang (Agribank Hậu Giang) giai đoạn (2004-2010) và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với 2 dịch vụ chủ yếu tại ngân hàng là: dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi. Số liệu thứ cấp được thu thập từ Agribank Hậu Giang, NHNN và các sở ban ngành có liên quan trong tỉnh Hậu Giang. Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp ngẫu nhiên với số lượng là 400 mẫu, trong đó: 200 mẫu đối với dịch vụ cho vay và 200 mẫu đối với dịch vụ tiền gửi. Số liệu của nghiên cứu được xử lý bằng chương trình phần mềm SPSS 16.0 và phần mền Amos 16.0. Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA), đồng thời kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phương pháp phân tích yếu tố khẳng định (CFA) và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bằng phương pháp Bootstrap.
Kết quả phân tích với từng đối loại dịch vụ như sau:
Đối với dịch vụ tiền gửi: với 06 yếu tố ban đầu được đưa vào mơ hình để khảo sát là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng là: Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự tin cậy.
Đối với dịch vụ cho vay: cũng với 06 yếu tố ban đầu được đưa vào mơ hình để khảo sát bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng là: Giá cả dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo lần lượt là các yếu tố Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình.
Đồng thời qua phân tích CFA và SEM cũng cho thấy mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức độ cho phép. Cuối cùng là dùng bootstrap kiểm định lại mơ hình lý thuyết cho thấy rằng mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thực tế.
Cả 2 nghiên cứu trên đều sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuaraman để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đều thu được những kết quả quan trọng, thấy được những yếu tố trọng yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải chỉ nghiên cứu sự hài lịng đối với sản phẩm tín dụng nói chung, nghiên cứu của Nguyễn Thị Diễm Tiên chỉ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân, chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, trong khi dịch vụ tín dụng bán lẻ sẽ là hướng phát triển bền vững của các tổ chức tín dụng trong tương lai.