3.2. GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀN GT HƯƠNG MẠI CỔ
3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu của quản lý quan hệ khách hàng
thực hiện quản lý quan hệ khách hàng đồng bộ, có sự liên kết giữa các phịng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin nội bộ thống nhất và nhanh chóng.
3.2. Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu của quản lý quan hệ kháchhàng hàng
Để áp dụng quản lý quan hệ khách hàng thành công và mang lại hiệu quả, cơ cấu tổ chức cần đảm bảo có sự đồng bộ, thống nhất của dữ liệu luân chuyển trong cả hệ thống. Vì đối với loại hình dịch vụ như ngân hàng, điều khách hàng ưu tiên trước hết là sự thuận tiện và nhanh chóng. Do đó, nếu có một bộ phận thơng tin bị gián đoạn sẽ gây ra sự chậm trễ trong công tác phục vụ khách hàng, khó phát huy hiệu quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì thế, cơ cấu tổ chức đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng là mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng.
Cơ cấu tổ chức mà ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang xây dựng là mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo những hướng sau:
Xây dựng bộ phận chun trách nghiên cứu về khách hàng. Mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng và xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp. Khách hàng của ngân hàng thương mại bao gồm nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng tổ chức. Theo đó, yêu cầu về dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn, trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn, nếu khơng có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Vì vậy, cần thiết phải có những bộ phận nghiên cứu riêng biệt cho hai nhóm khách hàng này.
Bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng có thể Ban khách hàng tại Hội sở chính (bao gồm Phó Tổng giám đốc phụ trách hàng tổ chức, Phó Tổng giám đốc phụ trách hàng cá nhân, Phó Tổng giám đốc phụ trách marketing bán hàng) và phịng khách hàng tại các chi nhánh. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách đối với
khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở chính, các phịng khách hàng tại chi nhánh để tổ chức tiếp thị tổng thể. Có thể xây dựng cơ cấu tổ chức định hướng khách hàng theo Hình 3.1 dưới đây:
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức theo định hướng khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam