2.
Trên hình 4.3 cũng cho thấy các giá trị của phần dư phân tán tập trung sát đường thẳng kỳ vọng của biểu đồ. Kết quả từ hai biểu đồ Histogram và P-P Plot nên ta có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm
Hình 4.3 : Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hố
Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư)
Theo phương trình 4.1 trên, sai số e là một biến độc lập ngẫu nhiên, nghĩa là giữa các phần dư khơng có mối tương quan và có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không
đổi Đại lượng thống kê Durbin-Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết khi kiểm định này là : H’0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu
các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng 4.19 trên giá trị Durbin-Watson = 1.777 (gần bằng 2) nên có thể kết luận các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất. Có nghĩa là ta chấp nhận giả thuyết H’0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0, sai số có tính độc lập. Hay nói cách khác giả định về tính độc lập
của sai số khơng bị vi phạm.
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.21 cho thấy hệ số phóng đại VIF (Variance inflation factor) giữa các biến độc lập trong mơ hình rất nhỏ (nhỏ hơn < 2) nghĩa là các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
4.2.4.4Phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy
Bảng 4.21 : Phân tích các hệ số hồi quy
Mơ hình Trọng số hồi quy chưa chuẩn hố Trọng số hồi quy chuẩn hoá t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số hồi quy)
PFT Phương tiện xe ô tô NFT Năng lực phục vụ TFT1 Thái độ phục vụ của tài xế TFT2 Thái độ phục vụ của nhân viên AFT Sự an toàn TRFT Trạm dừng nghỉ -1.156 .263 -4.388 .000 .009 .039 .010 .225 .822 .857 1.167 .266 .043 .291 6.142 .000 .749 1.334 .294 .055 .258 5.383 .000 .732 1.366 .175 .047 .185 3.727 .000 .678 1.474 .283 .044 .297 6.388 .000 .779 1.284 .184 .045 .177 4.075 .000 .889 1.125
Từ bảng 4.21 trên ta có kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu điều chỉnh như sau:
Bảng 4.22 : Kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Giả
thuyết Nội dung
P value (sig.)
Kết quả
H’1 Có mối quan hệ thuận giữa phương tiện ô tô của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
.822 > .05 Bác bỏ
H’2 Có mối quan hệ thuận giữa năng lực phục vụ của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
.000 <.05 Chấp nhận H’3 Có mối quan hệ thuận giữa thái độ phục vụ của tài xế của
dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
.000 <.05 Chấp nhận H’4 Có mối quan hệ thuận giữa thái độ phục vụ của nhân viên
của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
.000 <.05 Chấp nhận H’5 Có mối quan hệ thuận giữa sự an toàn của dịch vụ VTHK
bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
.000 <.05 Chấp nhận H’6 Có mối quan hệ thuận giữa viên trạm dừng nghỉ của dịch vụ
VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
.000 <.05 Chấp nhận
Phân tích hồi quy bội cho thấy các yếu tố NFT “Năng lực phục vụ”, TFT1 “Thái độ phục vụ của tài xế”, TFT2 “Thái độ phục vụ của nhân viên”, AFT “Sự an tồn” đều có giá trị dương, chứng tỏ các nhân tố có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc HL “Hài lịng của hành khách” và đều có ý nghĩa thống kê (sig.<0.5). Theo ma trận hệ số tương quan yếu tố PFT “Phương tiện ô tô” có hệ số tương quan với biến phụ thuộc HL “Hài lòng của hành khách” là 0.269 chưa gần đến 1 nên tương quan không mạnh. Tuy nhiên yếu tố PFT “Phương tiện xe ơ tơ” có 5 = 0.009, t=0.225, sig=.822 với mức ý nghĩa lớn hơn 5% trong phân tích hồi quy , khơng có ý nghĩa về mặt thống kê nên nó khơng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của hành khách. Biến này có tương quan nhưng không hồi quy. Do đó ta bác bỏ giả
Năng lực phục vụ (NFT)
Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM (HL)
Thái độ phục vụ của tài xế (TFT1)
Thái độ phục vụ của nhân viên (TFT2)
Sự an toàn (AFT)
Trạm dừng nghỉ (TRFT)
HL = 0.297 AFT + 0. 291 NFT + 0.258 TFT1 + 0.185 TFT2 + 0.177 TRFT
thiết H’1. Nghĩa là khơng có mối quan hệ thuận giữa phương tiện ơ tô của dịch vụ VTHK tuyến cố định ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ.
Sau khi kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lịng của hành khách như sau:
Hình 4.4 : Mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lịng của hành khách
Phương trình hồi quy bội với hệ số dạng chuẩn hố như sau:
Trong đó:
AFT Sự an tồn
NFT Năng lực phục vụ
TFT1 Thái độ phục vụ của tài xế TFT2 Thái độ phục vụ của nhân viên TRFT Trạm dừng nghỉ
4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo đặc điểm cá nhân
Phần này tác giả sẽ kiểm định xem có sự khác biệt giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân hành khách đến mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM hay không.
4.3.1 Kiểm định về sự khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX-TPHCM
Vì giới tính trong nghiên cứu có 2 biến Nam và Nữ nên sử dụng kiểm định Independent-Sample T-test để kiểm tra xem Nam và Nữ ai có mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM cao hơn.
Bảng 4.23 : Kết quả Independent-Sample T-test thống kê nhóm theo giới tính
GT Giới tính Kích thước mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn HL Hài lịng của hành khách Nam
Nữ
84 3.4683 .71158 .07764
176 3.5227 .73687 .05554
Giá trị sig trong kiểm định Levene =0.680(>0.05) nên kết luận phương sai đối với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa Nam và Nữ là bằng nhau. Tác giả xét tiếp kết quả ở phần giả định phương sai bằng nhau cho kiểm định t. Giá trị sig. trong kiểm định t =0.574 (>0.05), ta kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa Nam và Nữ.
Bảng 4.24 : Kết quả Independent-Sample T-test so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo giới tính
Kiểm định Levene của phương sai
bằng nhau Kiểm định t của trung bình bằng nhau
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Khác biệt sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở mức 95% Thấp hơn Cao hơn HL Hài Giả định
lòng của phương sai hành bằng nhau khách Giả định phương sai khác nhau .171 .680 -.564 258 .574 -.05447 .09665 -.24480 .13586 -.571 168.737 .569 -.05447 .09546 -.24293 .13398
4.3.2 Kiểm định về sự khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lịng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX-TPHCM
Nghiên cứu “nhóm tuổi” có 6 nhóm tuổi là 1: từ 18-25 tuổi, 2: từ 26-35 tuổi, 3: từ 36-45 tuổi, 4: từ 46-55 tuổi, 5: từ 56-65 tuổi, 6: trên 65 tuổi nên sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (one-way ANOVA).
Trong thống kê Levene giá trị sig.=0.002 (<0.05) nên kết luận có sự khác biệt về phương sai đối với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM giữa các nhóm tuổi.
Bảng 4.25 : Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi
HL Hài lịng của hành khách
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
4.025 5 254 .002
Trong kiểm định ANOVA giá trị sig.=0.115 (>0.05) có thể nói khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa các nhóm tuổi
Bảng 4.26 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX-TPHCM theo nhóm tuổi
HL Hài lịng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 4.668 5 .934 1.789 .115
Trong nhóm 132.547 254 .522
Tổng 137.215 259
4.3.3 Kiểm định về sự khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
Kiểm định Levene giá trị sig.=0.000 (<0.05) kết luận có sự khác nhau về phương sai đối với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM giữa các thành phần xã hội.
Bảng 4.27 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các thành phần xã hội
HL Hài lòng của hành khách
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
4.855 5 254 .000
Kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig.=0.000 (<0.05) có thể nói có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa các thành phần xã hội. Tác giả tiếp tục phân tích sâu để tìm xem sự khác biệt xảy ra ở đâu giữa các nhóm thành phần xã hội, và xác định hướng cũng như độ lớn của khác biệt bằng thủ tục Post Hoc. Kiểm định thống kê Tamhane’s T2 (kiểm định t từng cặp trường hợp phương sai khác nhau) được sử dụng khi phương sai khác nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.28: Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo thành phần xã hội
HL Hài lòng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 12.456 5 2.491 5.072 .000
Trong nhóm 124.760 254 .491
Tổng 137.215 259
Từ kết quả Kiểm định thống kê Tamhane’s T2 ( xem phụ lục 11) cho thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm thành phần kinh doanh và nhóm cán bộ-cơng nhân viên, nhóm thành phần kinh doanh và nhóm học sinh-sinh viên, nhóm thành phần kinh doanh và nhóm lao động phổ thơng, nhóm thành phần kinh doanh và nhóm nội trợ-về hưu , nhóm học sinh-sinh viên và nhóm lao động phổ thơng vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình các cặp này lần lượt là 0.000; 0.035; 0.000; 0.034; 0.01 (<0.05)
4.3.4 Kiểm định về sự khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng củahành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM
Kiểm định Levene cho giá trị sig.=0.677 (>0.05) nên kết luận phương sai của sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa trình độ học vấn khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.29 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa trình độ học vấn
HL Hài lòng của hành khách
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
.508 3 256 .677
Kiểm định ANOVA cho giá trị sig.=0.213 (>0.05) có thể nói khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa trình độ học vấn.
Bảng 4.30 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo trình độ học vấn
HL Hài lịng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 2.383 3 .794 1.508 .213
Trong nhóm 134.833 256 .527
Tổng 137.215 259
4.3.5 Kiểm định về sự khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng củahành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM
Kiểm định Levene cho giá trị sig.=0.024 (<0.05) nên kết luận phương sai của sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa thu nhập cá nhân khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.31 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa thu nhập cá nhân
HL Hài lòng của hành khách Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
3.201 3 256 .024
Kiểm định ANOVA cho giá trị sig.=0.107 (>0.05) có thể nói khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa thu nhập cá nhân.
Bảng 4.32 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo thu nhập cá nhân
HL Hài lòng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 3.228 3 1.076 2.056 .107
Trong nhóm 133.988 256 .523
4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công
Từ kết quả mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lịng của hành khách (hình 4.4), tác giả sử dụng những yếu tố chất lượng đã kiểm định này để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM mà Công ty TNHH vận tải Thành Công đang cung cấp và đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công, để từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM đáp ứng sự hài lịng của hành khách tại cơng ty.
4.4.1Yếu tố “Sự an tồn”
Giá trị trung bình tổng thể về mức độ an tồn là 3.8192, so sánh với giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp là 4.34. Cho thấy hành khách đánh giá hài lịng về mức độ an tồn mà Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp cao hơn. Có thể nói chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM về mức độ an tồn mà Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp đáp ứng sự hài lòng của hành khách.
Bảng 4.33: Kiểm định giá trị trung bình biến AFT “sự an tồn” đối với biến HXE “Hãng xe”
AFT Sự an tồn
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn
Hãng xe Thành Công 4.3400 100 .42635
Hãng xe khác 3.4937 160 .74673
Tổng 3.8192 260 .76286
4.4.2Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Giá trị trung bình tổng thể về năng lực phục vụ là 4.0385, so sánh với giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Cơng cung cấp là 4.1575. Cho thấy hành khách đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ mà Công ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp cao hơn một khoảng giá trị 0.119. Có thể nói chất lượng dịch vụ
VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM về năng lực phục vụ mà Công ty TNHH vận tải Thành Cơng cung cấp đáp ứng sự hài lịng của hành khách. Cụ thể hành khách hài lịng về xe đón, trả khách tại bến, xe không bắt khách dọc đường, cam kết đúng thời gian và đón, trả khách tận nơi.
Bảng 4.34: Kiểm định giá trị trung bình biến NFT “Năng lực phục vụ” đối với biến HXE “Hãng xe”
NFT Năng lực phục vụ
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn
Hãng xe Thành Công 4.1575 100 .82927
Hãng xe khác 3.9641 160 .76779