2.5Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Qua các mơ hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ VTHK có thể nói mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và công sự (2008) tương đối phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK tại Việt Nam. Tuy nhiên do thang đo chất lượng dịch vụ VTHK của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) được xây dựng và kiểm định đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong nội thành TPHCM khác với dịch vụ VTHK theo tuyến cố định, cụ thể tuyến ĐX – TPHCM. Dịch vụ VTHK
cơng cộng có nhiều điểm dừng đón trả khách và chạy theo biểu đồ vận hành trong nội thành, tuyến đường ngắn hơn so với những loại xe vận chuyển hành khách.
Sự an toàn Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên
Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM
Phương tiện xe ô tô Trạm dừng nghỉ
Dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM chỉ có trạm dừng nghỉ cho hành khách nghỉ chân và xe chạy theo lịch trình cố định, tuyến đường dài liên tục trên 110km, hành khách phải mua vé tại bến quy định. Dựa vào mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đồng thời tác giả thực hiện theo nghiên cứu định tính để điều chỉnh các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK cho phù hợp với tuyến ĐX – TPHCM. Quá trình nghiên cứu định tính được trình bày ở chương sau, chương phương pháp nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố đo lường sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này qua thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM. Bao gồm sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, trạm dừng nghỉ và phương tiên xe ơ tơ. Do đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố như sau:
Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX - TPHCM
Các yếu tố trong mơ hình:
- Yếu tố “Sự an tồn” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008). Yếu tố này thể hiện việc đảm bảo an tồn tính mạng, khả năng tránh được các tai nạn giao thơng, an tồn tài sản cũng như sức khoẻ của hành khách khi sử dụng xe ô tô và cơng trình trên đường khi xe đi ngang qua.
- Yếu tố “Năng lực phục vụ” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008). Yếu tố này thể hiện khả năng phục vụ của các tuyến xe ô tô như xe không bắt khách dọc đường, đảm bảo đúng thời gian, nhanh chóng, kịp
tời, đón trả khách đúng địa điểm mà công ty đã cam kết, chuyên môn phục vụ, am hiểu tuyến đường ĐX-TPHCM,…
- Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008). Yếu tố này thể hiện sự giao tiếp và thái độ ứng xử của tài xế và các nhân viên phục vụ trên xe ô tô đối với hành khách.
- Yếu tố “Phương tiện xe ô tô” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008). Yếu tố này thể hiện sự tiện nghi, thoải mái về vật chất, tinh thần cho hành khách như thiết kế của xe, các thiết bị lắp đặt, đồng phục của nhân viên hay vệ sinh trên xe ô tô.
- Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” kế thừa từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008). Yếu tố này thể hiện khoảng cách giữa các trạm dừng có hợp lý, thời gian dừng nghỉ, sự sạch sẽ ở khu vực vệ sinh cá nhân, giá cả cũng như phục vụ ăn uống ở trạm.
Trong mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả bỏ yếu tố “Mạng lưới tuyến” ở mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) vì tác giả nghiên cứu tuyến đặc trưng cố định đi ĐX-TPHCM, vấn đề quan tâm là có đủ xe để đáp ứng nhu cầu đi ĐX-TPHCM của hành khách ở bất kỳ thời gian nào trong ngày hay không và thời gian chờ giữa hai chuyến xe liền kề nhau có dài hay khơng. Theo thời gian biểu chạy xe các tuyến vận tải cố định thuộc Sở GTVT Bình Phước quản lý thì tuyến xe ĐX-TPHCM có 37 tài/ngày từ 3h15 đến 18h00 và các tài xe chạy liên tục sau 5-15 phút, riêng Công ty TNHH vận tải Thành Công đã đáp ứng 20 tài/ ngày. Và sau 18h00 có các tuyến xe chạy đêm như từ Phước Long, Gia Lai, Buôn Mê Thuộc…về TPHCM nên hành khách có thể đi những chuyến xe này. Trong quá trình phỏng vấn nhóm, các thành viên đề nghị bỏ yếu tố này vì nó đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân ĐX, không thể hiện mối quan tâm về chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM. Tác giả đồng ý với nhóm việc bỏ yếu tố này khi xem xét thực tế.
Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của bất kỳ công ty kinh doanh nào để duy trì hoạt động, cơng ty phải thoả mãn nhu cầu khách hàng vì khi cơng ty đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng, họ sẽ tiếp tục mua hàng hố, dịch vụ của cơng ty đó. Và như tác giả đã trình bày ở trên về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khơng bao giờ khách hàng hài lịng với dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó và ngược lại (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Trên cơ sở đó tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
-H1: Có mối quan hệ thuận giữa sự an tồn của dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
-H2: Có mối quan hệ thuận giữa năng lực phục vụ của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
-H3: Có mối quan hệ thuận giữa thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên của dịch
vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
-H4: Có mối quan hệ thuận giữa phương tiện xe ô tô của dịch vụ VTHK bằng ơ tơ
tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
-H5: Có mối quan hệ thuận giữa trạm dừng nghỉ của dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
Tóm tắt chương 2
Trong chương này trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ VTHK, lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng. Các mơ hình nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu sơ bộ để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM như sau: (1) Sự an toàn, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt, (5) Trạm dừng – nhà chờ.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.1Nghiên cứu sơ bộ
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp để đo lường mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện qua các bước sau:
- Phỏng vấn thu thập 20 ý kiến : bảng câu hỏi mở được phát cho 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ này để đối tượng được phỏng vấn tự cho ý kiến về các yếu tố của chất lượng lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM (xem phụ lục 1).
- Thảo luận tay đôi (xem phụ lục 3) : dựa trên các ý kiến thu thập được (xem phụ lục 2), tác giả gom những ý kiến đại diện cho một nhóm thành một yếu tố, tiến hành phỏng vấn tay đôi với 10 người (hành khách và các chuyên gia) để bổ sung, làm rõ các ý kiến thu thập được. Sau khi đã thực hiện phỏng vấn tay đôi tác giả xây dựng thang đo nháp dựa vào các thang đo của chất lượng dịch vụ VTHK công cộng tại TPHCM của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) và các ý kiến thu thập được.
Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận tay đôi gồm ba phần:
Phần đầu: Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu
Phần nội dung: Sử dụng câu hỏi mở và câu có gợi ý để thu thập càng
nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở phần thảo luận.
Phần cuối: Thông tin cá nhân người được phỏng vấn
- Thảo luận nhóm (xem phụ lục 4): dựa vào thang đo nháp tiến hành thảo luận với nhóm 15 người. Thơng qua thảo luận nhóm, các biến quan sát được loại bỏ bổ sung, làm rõ tránh sự trùng lắp và rút kết lại bằng sự thống nhất của các thành
viên trong nhóm. Từ kết quả thảo luận nhóm (xem phụ lục 5), tác giả xây dựng thang đo sơ bộ cho mơ hình.
- Khảo sát sơ bộ : Từ kết quả xây dựng thang đo tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến quan sát và biến tiềm ẩn, tác giả khảo sát thử với 10 người đã sử dụng dịch vụ xem các đối tượng có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa của câu hỏi hay đánh giá đúng yếu tố đo lường của mơ hình nghiên cứu hay không. Cuối cùng xây dựng bảng câu hỏi chính thức đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế từ câu từ, thuật ngữ, câu hỏi đến nội dung để đối tượng dễ hiểu hơn.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thơng qua bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 6). Mục đích của nghiên cứu này là xây dựng, sàng lọc các biến quan sát và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đo lường mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại TPHCM và ĐX. Phương pháp lấy mẫu là phi xác suất thuận tiện. Đối tượng khảo sát là hành khách đã, đang sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
Tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ VTHK tuyến cố định ĐX – TPHCM có 43 câu hỏi. Trong đó có 34 câu hỏi về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến cố định ĐX - TPHCM, 3 câu hỏi về mức độ hài lòng và 5 câu hỏi về thơng tin cá nhân và 1 câu hỏi gạn lọc.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo Hair et al.,(2006) (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1. Theo Tabachnick & Fidell, 2007 (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để phân tích hồi quy tuyến tính bội tốt thì chọn
kích thước mẫu như sau: n ≥ 50+8p (với n: kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p: số lượng biến độc lập trong mơ hình).
Như vậy số mẫu tối thiểu là N=43*5=215. Kích thước dự tính là N = 280, phát ra 300 bảng câu hỏi, thu về 270 bảng, sau khi kiểm tra có 10 bảng không đạt yêu cầu bị loại ra chủ yếu do thông tin trả lời khơng đầy đủ, trong đó có 100 mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công và 160 mẫu đối với hãng xe khác. Như vậy tổng số bảng khảo sát đưa vào phân tích, xử lý là 260 bảng câu hỏi có phương án trả lời hồn chỉnh.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được từ các bảng khảo sát được đưa vào phần mềm thống kê SPSS 16.0 để nhập, làm sạch và xử lý số liệu.
Từ dữ liệu này, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và thang đo mức độ hài lòng của hành khách thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng, kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ và tính đơn hướng thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR (Multiple Linear Regression), kiểm định Independent- samples T-test và One Way ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa biến phụ thuộc với các biến quan sát đặc điểm cá nhân.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số alpha của Crobach là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008).
Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hồng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu là mới hay mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Theo Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể tin cậy được. Do vậy theo nghiên cứu này Cronbach’s Alpha là từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này so với biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunnally và Burnstein, 1994).
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Là phương pháp dùng để đo lường giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập K biến quan sát thành một tập F (F<K) các nhân tố có ý nghĩa hơn dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Một số tiêu chuẩn cần thiết khi phân tích nhân tố EFA: -Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s test:
KMO là chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của
mẫu. Trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định Bertlett với giả thiết là không (H0), là các biến khơng tương quan
với nhau. Nếu Bertlett’s test có p<0.05 thì bác bỏ giả thiết, nghĩa là các biến có tương quan với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
-Xác định số lượng nhân tố:
Tiêu chí Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại trong mơ hình phân tích những nhân tố có Eigenvalua >1 (Hồng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance exlained criteria): Tổng phương sai
trích khơng được nhỏ hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố > 0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại (Hoàng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008). Khác
01X1i 2 X2i ... p Xpi ei
biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
- Phương pháp trích được chọn để phân tích thang đo: