Hạn chế của dịch vụ Internet Banking từ kết quả khảo sát khách hàng
Từ giá trị trung bình của hình 2-3 ta thấy: Hạn chế của nhân tố Sự chăm sóc
Tuy giá trị trung bình của nhân tố Sự chăm sóc đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tốt nhƣng vẫn cịn có một số biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá dƣới mức tốt nhƣ: DONGCAM1 (3.90), NANGLUC2 (3.88), NANGLUC4 (3.98).
Hạn chế của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Ở nhân tố này thì khách hàng hàng chƣa thực sự hài lòng đối với biến quan sát HUUHINH2 (3.66), HUUHINH3 (3.67), HUUHINH4 (3.60).
Hạn chế của nhân tố Sự tin cậy
Đối với nhân tố này thì khách hàng hầu nhƣ chƣa hài lịng với tất cả các biến quan sát TINCAY1 (3.92), TINCAY2 (3.79), DAPUNG5 (3.56), DAPUNG6 (3.76).
Hạn chế của nhân tố Cảm nhận giá cả
Trong các biến quan sát của nhân tố này thì khách hàng chƣa hài lòng nhất đối với GIACA3 (3.54), còn với 2 biến quan sát còn lại thì tốt hơn GIACA1 (3.89), GIACA2 (3.88).
Nguyên nhân của các hạn chế
Nguyên nhân của nhân tố Sự chăm sóc
Do Ngân hàng TMCP Sài Gịn là một ngân hàng vừa mới thực hiện hợp nhất nên sự hiểu biết của CBNV về các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking là chƣa thống nhất. Vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng cũng nhƣ kiến thức về sản phẩm để giải đáp thắc mắc cho khách hàng vẫn cịn hạn chế.
Ngồi ra, cũng do nguyên nhân vừa mới hợp nhất mà khách hàng chƣa thực sự an tâm khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Nguyên nhân của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Ở nhân tố này, khách hàng chƣa thực sự hài lòng đối với các trang thiết bị và công nghệ mà ngân hàng sử dụng. Đặc biệt là đối với giao diện của Internet Banking thiết kế chƣa thực sự bắt mắt.
Nguyên nhân của nhân tố Sự tin cậy
Số lƣợng CBNV đƣợc bố trí để phụ trách về dịch vụ Internet Banking khơng nhiều. Ngồi ra, ngân hàng mới áp dụng Core Banking mới nên CBNV sử dụng chƣa nhuần nhuyễn. Do đó, việc khắc phục sự cố cũng nhƣ giải đáp thắc mắc cho khách hàng chƣa đƣợc thực hiện nhanh chóng và kịp thời.
Nguyên nhân của nhân tố Cảm nhận giá cả
Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gịn với các Ngân hàng khác STT Loại dịch vụ Mức phí của SCB Mức phí của VCB Mức phí của ACB Mức phí của Sacombank 1 Phí đăng ký dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2 Phí thƣờng
niên
Miễn phí Miễn phí Miễn phí 30.000 đồng/q (Miễn phí q đầu) 3 Phí thiết bị token 420.000 đồng/chiếc Khơng sử dụng 350.000 đồng/chiếc 200.000 đồng/chiếc 4 Phí chuyển khoản Chuyển tiền cùng hệ thống
Miễn phí Miễn phí Miễn phí -Cùng tỉnh
thành: miễn phí. -Khác tỉnh thành: 5.000 đồng/món Chuyển tiền khác hệ thống -Số tiền dƣới 500 triệu đồng: 8.000 đồng/món. -Số tiền trên 500 triệu đồng: 0.02%/Số tiền chuyển. (tối đa 400.000 đồng) 10.000 đồng/món Áp dụng theo biểu phí chuyển tiền tại quầy -Cùng tỉnh thành: 0.009%/Số tiền chuyển (tối thiểu 15.000 đồng, tối đa 90.000 đồng) -Khác tỉnh thành:
0.0405%/Số tiền chuyển (tối thiểu 20.000 đồng, tối đa 405.000 đồng)
Ghi
chú: Bảng so sánh trên đây chỉ so sánh các dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn có cung cấp với các Ngân hàng khác.
Nguồn: website của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (tháng 9/2013)
Dựa vào sự so sánh của bảng 2-18, ta có thể nhận thấy là giá cả của một chiếc token mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn đang cung cấp là 420.000 đồng/chiếc, cao hơn của các ngân hàng khác rất nhiều, cao hơn Ngân hàng TMCP Á Châu là
70.000 đồng/chiếc và cao hơn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín là 220.1 đồng/chiếc.
Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân
Chi tiết xem phụ lục 7 Về giới tính
Kết quả cho thấy Sig trong kiểm định Levene là 0.993 > 0.05, điều này có nghĩa là khơng có khác biệt về sự hài lịng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Về độ tuổi
Kết quả cho thấy Sig trong kiểm định Levene là 0.230 > 0.05, có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên, khi thực hiện kiểm định hậu Anova, kết quả phân tích sâu Post Hoc cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng của nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi đối với nhóm khách hàng ở độ tuổi dƣới 20 tuổi và nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi. Trong đó, khách hàng ở độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi có mức hài lịng cao hơn so với nhóm khách hàng ở hai độ tuổi cịn lại.
Về thời gian sử dụng
Kết quả cho thấy Sig trong kiểm định Levene là 0.175 > 0.05, điều này có nghĩa là khơng có khác biệt về sự hài lịng giữa các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Và kết quả phân tích sau Post Hoc cũng cho thấy khơng có khác biệt về sự hài lịng giữa các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã giải quyết các vấn đề nhƣ thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để đƣa ra một mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thích hợp. Mơ hình điều chỉnh gồm các nhân tố sau: CHAMSOC, HUUHINH, TINCAY, GIACA. Dựa vào mơ hình điều chỉnh để thực hiện phân tích hồi quy xác định các nhân tố có tác động nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Kết quả cho thấy nhân tố GIACA có tác động mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố CHAMSOC và TINCAY, cuối cùng là nhân tố HUUHINH có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn đến năm 2015 thƣơng mại cổ phần Sài Gòn đến năm 2015
Cùng với quá trình hội nhập sâu vào khu vực và thế giới, việc nới lỏng các điều kiện kinh doanh, loại bỏ sự phân biệt đối xử giữa các thành phần kinh tế, mở rộng thị trƣờng… thì số lƣợng các NHTM Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng, đi đơi với sự có mặt của các NHTM nƣớc ngoài nên mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Năng lực cạnh tranh trở thành yếu tố sống còn đối với mỗi NHTM. Dù đƣợc diễn giải dƣới nhiều cách tiếp cận, tiêu thức khác nhau, nhƣng tất cả đều xem năng lực cạnh tranh của một tổ chức, doanh nghiệp, một NHTM là khả năng tạo lợi thế cạnh tranh, năng suất lao động và chất lƣợng sản phẩm cao hơn đối thủ, chiếm lĩnh đƣợc thị phần lớn, thu nhập cao và bền vững.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và các thiết bị thông minh đang tạo ra các nhu cầu mới gắn với các sản phẩm điện tử, điển hình là các loại thẻ, Internet Banking, Mobile Banking… Đây là cơ hội lớn cho các NHTM trong việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; thu hút khách hàng tiềm năng, gắn kết và tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Song đây là một thách thức cho các NHTM nếu không nhận thức rõ nhu cầu và thay đổi một cách phù hợp.
Không dừng ở các sản phẩm công nghệ cao, các sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi đƣợc may đo theo nhu cầu đặc thù của khách hàng cũng là yếu tố cạnh tranh quyết định đối với mỗi ngân hàng. Thành công và đẳng cấp của mỗi NHTM sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc tiếp cận, mời gọi và
phục vụ nhóm khách hàng có tiềm năng tạo ra lợi nhuận lớn đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do các NHTM đều cố gắng tiếp cận, thu hút nhóm khách hàng này nên cạnh tranh trong từng phân khúc thực sự nằm ở khả năng thấu hiểu, cung cấp và phục vụ khách hàng đúng theo những gì khách hàng mong muốn. Vì thế, việc có đầy đủ thơng tin khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời có thể xác định nhu cầu, tƣ vấn các sản phẩm hiệu quả cho khách hàng và ra đƣợc các quyết định phục vụ một cách phù hợp và nhanh nhất địi hỏi các NHTM phải ứng dụng cơng nghệ thông tin. Đây là một trong những yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công nghệ trong sự phát triển của ngân hàng, ngay sau khi hợp nhất, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã quyết định đầu tƣ và triển khai hệ thống Core Banking Oracle Flexcube. Từ đó triển khai thành cơng hệ thống Internet Banking Oracle Flexcube và hồn tất chuyển đổi dữ liệu của hơn 120.000 khách hàng của hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn (cũ) (do trƣớc hợp nhất, Ngân hàng TMCP Tín Nghĩa và Đệ Nhất khơng có dịch vụ Internet Banking) sang hệ thống Internet Banking mới. Hiện nay hệ thống mới đã hoạt động tƣơng đối ổn định và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Theo đánh giá ở chƣơng 2, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chƣa nhiều. Do đó, định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gịn đó là tiếp tục gia tăng các tiện ích trên kênh Internet Banking nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:
Thanh toán tiền điện, điện thoại. Thanh toán vé máy bay.
Số lƣợng khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gịn hiện nay khá là đơng đảo, hơn 180.000 khách hàng, nhƣng chƣa đến 25% khách hàng này sử dụng dịch vụ Internet Banking. Do đó, trong thời gian tới, cần phải tập trung tƣ vấn, giới thiệu dịch vụ Internet Banking đến các khách hàng hiện hữu, chính những khách hàng này là ngƣời đi quảng bá khơng những dịch vụ Internet Banking mà còn quảng bá các dịch vụ khác.
Chú trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho đội ngũ CBNV, đặc biệt là đội ngũ CBNV trực tiếp tƣ vấn, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống.
Trong thời gian sắp tới, để hệ thống Core Banking Oracle Flexcube đƣợc vận hành ngày càng hoàn thiện và hiệu quả. Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiếp tục tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm phục vụ hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, thiết lập hệ thống an ninh mạng, hệ thống lƣu trữ toàn hệ thống ngân hàng; tƣ vấn xây dựng kế hoạch khắc phục thảm họa, đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống công nghệ thông tin. Xây dựng cơ chế giám sát hoạt động của các tài khoản quản trị trên ứng dụng Core Banking và hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo tất cả các hoạt động của tài khoản quản trị trong hệ thống là hợp lệ. Thiết lập quy trình Quản lý sự cố chính thức bao gồm các bƣớc xác định, phân loại, phân tích, xử lý và giám sát định kỳ các sự cố phát sinh liên quan đến hệ thống công nghệ thơng tin.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Dựa vào kết quả đánh giá ở trên, trong phần này xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gịn.
3.2.1Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc
Trong phần phân tích của chƣơng 2, nhân tố Sự chăm sóc đƣợc trích từ 2 nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Nhƣ vậy, nhân tố Sự chăm sóc này sẽ bao gồm 2 phần: đó là nguồn nhân lực và chính sách khách hàng. Nhân tố có tác động mạnh thứ 2 đối với sự hài lòng của khách hàng và khách hàng đánh giá khá cao đối với Sự chăm sóc này của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần phải tiếp tục phát huy những cái đạt đƣợc và tiếp tục hồn thiện để tăng sự hài lịng của khách hàng.
Về nguồn nhân lực
Trong một bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để bộ máy đó đƣợc vận hành sn sẻ và có hiệu quả. Do đó, việc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp cao, cấp cao và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết, bằng cách:
Rà soát, sắp xếp lại các vị trí cơng việc cho phù hợp với năng lực của từng CBNV phù hợp với quy hoạch mạng lƣới, nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí hoạt động.
Triển khai khảo sát mức độ hài lịng của CBNV đối với mơi trƣờng làm việc để tạo tiền đề cho việc xây dựng môi trƣờng làm việc cạnh tranh, lành mạnh, chế độ đãi ngộ tốt.
Tăng cƣờng đào tạo các các kiến thức cần thiết về Internet Banking của Ngân hàng và và vấn đề an toàn bảo mật cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là các nhân viên có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có các hiểu biết cần thiết và ln đƣợc cập nhật, bổ sung các kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ hiện đại. Từ đó, đội ngũ bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, tƣ vấn cho khách hàng về các tính năng và tiện ích nổi bật của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo các kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng… cho nhân viên là điều hết sức cần thiết. Bởi vì đây là cơng cụ để đƣa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ bán hàng trên tồn hệ thống để có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp và sự tin tƣởng của khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung, từ đó kiểm tra kiến thức cũng nhƣ khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thƣởng, khích lệ nhân viên có thành tích tốt, mặt khác có thể rút kinh nghiệm từ những hạn chế để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Về chính sách khách hàng
Tiếp tục xây dựng nhiều chính sách ƣu đãi hấp dẫn hơn nữa, đặc biệt là các khách hàng VIP và khác hàng thân thiết. Để khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ và hợp tác lâu dài với Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách
hàng. Sau một thời gian nhất định, tùy theo số điểm mà khách hàng tích lũy đƣợc, khách hàng có thể nhận đƣợc những phần quà có giá trị.
Tăng cƣờng tìm kiếm các đối tác chất lƣợng để mang lại càng nhiều ƣu đãi cũng nhƣ sự thuận tiện trong việc thanh toán cho khách hàng hơn nữa.
Liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho các khách hàng sử dụng các dịch vụ nhƣ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, nạp tiền điện thoại TOPUP, thanh toán mua hàng