2.3.2 Xây dựng thang đo
2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Nhƣ đã đề cập ở trên, thang đo của bài nghiên cứu này dựa trên thang đo chất lƣợng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL nhƣng có bổ sung và điều chỉnh trên nghiên cứu định tính cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về ngân hàng điện tử dựa trên các câu hỏi của mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy để đƣa ra thang đo khảo sát sơ bộ.
Sau khi khảo sát sơ bộ 100 khách hàng, nghiên cứu đƣa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức với các bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp. Thang đo mà bảng câu hỏi sử dụng là thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 với số càng lớn là càng đồng ý: (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) bình thƣờng, (4) đồng ý, (5) hồn tồn đồng ý.
Từ thang đo SERVQUAL và sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có các điều chỉnh đối với các thành phần nhƣ sau:
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) đƣợc đo bằng 6 biến quan
sát từ biến quan sát HUUHINH1 đến HUUHINH6.
Thành phần sự đồng cảm (DONGCAM) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát DONGCAM1 đến DONGCAM4.
Thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát
từ biến quan sát NANGLUC1 đến NANGLUC4.
Thành phần sự đáp ứng (DAPUNG) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát TINCAY1 đến TINCAY6.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm các thành phần và các biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình
1 HUUHINH1 SCB có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tƣởng choAnh/Chị 2 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà SCB sử dụng là rất tốt
3 HUUHINH3 SCB sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại 4 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của SCB rất bắt mắt 5 HUUHINH5 Việc tìm kiếm những thơng tin cần thiết trên Website Internet Banking của SCB là dễ dàng 6 HUUHINH6 Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên Websitetiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
DONGCAM Sự đồng cảm
7 DONGCAM1 Nhân viên SCB luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu củaAnh/Chị 8 DONGCAM2 SCB luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
9 DONGCAM3 Chính sách chăm sóc khách hàng của SCB rất chu đáo 10 DONGCAM4 SCB thƣờng xuyên xây dựng các chính sách ƣu đãi cho khách hàng
NANGLUC Năng lực phục vụ
11 NANGLUC1 Nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng với Anh/Chị 12 NANGLUC2 Nhân viên SCB đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị
13 NANGLUC3 Nhân viên SCB luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị 14 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với SCB
DAPUNG Sự đáp ứng
15 DAPUNG1 Những sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking của SCB rất đa dạng 16 DAPUNG2 Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị 17 DAPUNG3 Các hình thức xác thực việc thực hiện giao dịch qua Internet Banking của SCB là hợp lý 18 DAPUNG4 Anh/Chị dễ dàng liên lạc đƣợc với tổng đài của SCB để giải đáp thắc mắc 19 DAPUNG5 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking đƣợc khắc
phục một cách nhanh chóng
20 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị đƣợc phản hồi một cách kịp thời
TINCAY Sự tin cậy
21 TINCAY1 SCB cung cấp các tiện ích qua Internet Banking đúng nhƣ cam kết 22 TINCAY2 SCB sẽ giải quyết vấn đề đúng nhƣ thời gian đã cam kết với Anh/Chị 23 TINCAY3 Những giao dịch qua Internet Banking của SCB ln
chính xác và an tồn
24 TINCAY4 Những dịch vụ trên Internet Banking của SCB đƣợc thựchiện một cách nhanh chóng 25 TINCAY5 Website Internet Banking của SCB đƣợc đăng nhập một cách dễ dàng và ít khi báo lỗi 26 TINCAY6 Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet Banking của SCB luôn đƣợc bảo mật
2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Nhƣ đã trình bày ở trên, yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lƣợng cảm nhận và yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Do đó, thành phần cảm nhận giá cả đƣợc đƣa vào từ lý do trên và cũng dựa trên thảo luận nhóm với chuyên gia. Thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát từ biến quan sát GIACA1 đến GIACA3.
Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
GIACA Cảm nhận giá cả
27 GIACA1 Mức phí của từng dịch vụ trên Internet Banking của SCB làhợp lý 28 GIACA2 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà SCB thu là hợp lý 29 GIACA3 Giá của 1 cái token do SCB cung cấp là hợp lý
2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát HAILONG1 đến HAILONG4.
Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
HAILONG Sự hài lòng
31 HAILONG2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking củaSCB trong thời gian tới 32 HAILONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của SCBcho bạn bè và ngƣời thân 33 HAILONG4 Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của SCB
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát đƣợc tiến hành trong hai tháng 6 và 7 năm 2013. Có 300 bảng câu hỏi đƣợc phát ra, song song đó tiến hành khảo sát qua mạng (sử dụng công cụ Google Docs). Kết quả thu về đƣợc 278 mẫu, cịn kết quả khảo sát qua mạng khá ít, khoảng 62 mẫu. Nhƣ vậy, sau khi loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 282 mẫu.
Trong 282 ngƣời trả lời khảo sát, có 118 ngƣời là nam (chiếm tỷ lệ 41.8%)và 164 ngƣời là nữ (chiếm tỷ lệ 58.2%). Cịn về độ tuổi, có 61 ngƣời dƣới 20 tuổi (chiếm tỷ lệ 21.6%), 123 ngƣời trong độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi (chiếm tỷ lệ 43.6%), 78 ngƣời từ 36 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 27.7%) và 20 ngƣời trên 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 7.1%). Về thời gian sử dụng, có 46 ngƣời sử dụng dƣới 1 năm (chiếm tỷ lệ 16.3%), 155 ngƣời sử dụng từ 1 đến 3 năm (chiếm tỷ lệ 55%), có 68 ngƣời sử dụng từ 3 đến 5 năm (chiếm tỷ lệ 24.1%) và có 13 ngƣời sử dụng trên 5 năm (chiếm tỷ lệ 4.6%). Các tiện ích mà Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn cung cấp, sử dụng nhiều nhất là chuyển khoản, chiếm tỷ lệ 29.9%, tiếp theo là truy vấn tài khoản chiếm 27.3%, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chiếm 16.4%, nạp tiền điện thoại di động chiếm 14.4% và ít nhất là thanh tốn hóa đơn, mua hàng chiếm tỷ lệ 12%. (xem thêm phụ lục 3)
2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha
Nghiên cứu của bài luận văn này sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Tuy nhiên, khi áp dụng mơ hình SERVQUAL vào loại hình dịch vụ Internet Banking cần phải có điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Do đó, các thang đo sử dụng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu trong bài luận văn này cần phải kiểm định lại là cần thiết.
Đầu tiên, sử dụng công cụ Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả. Sau đó, tồn bộ các biến quan sát sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Kiểm định Cronbach Alpha (xem phụ lục 4)
Nhƣ đã nói ở trên, trƣớc tiên sẽ kiểm định độ tin cậy của từng thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là thang đo có thể chấp nhận về mặt tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351). Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng phải từ 0.3 trở lên mới đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351).
Trung bình
thang đo nếu loại biếnsai thang đo nếu loại biếnPhƣơng Tƣơng
quan biến và tổngCronbachAlpha nếu loại biến Biến quan
sát
Phƣơng tiện hữu hình: Cronbach Alpha = 0.647
Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (trƣớc điều chỉnh)
HUUHINH1 18.42 10.621 0.480 0.583 HUUHINH2 18.83 10.258 0.573 0.558 HUUHINH3 18.81 10.198 0.587 0.554 HUUHINH4 18.89 10.037 0.575 0.552 HUUHINH5 18.65 7.859 0.196 0.828 HUUHINH6 18.82 11.228 0.433 0.604 Sự đồng cảm: Cronbach Alpha = 0.859 DONGCAM1 12.41 3.588 0.676 0.833 DONGCAM2 12.14 3.564 0.770 0.795 DONGCAM3 12.22 3.377 0.754 0.800 DONGCAM4 12.15 3.904 0.626 0.851
Năng lực phục vụ: Cronbach Alpha = 0.864
NANGLUC1 11.96 3.514 0.815 0.781 NANGLUC2 12.09 4.124 0.700 0.832 NANGLUC3 11.88 3.839 0.707 0.828 NANGLUC4 11.99 4.242 0.634 0.856 Sự đáp ứng: Cronbach Alpha = 0.823 DAPUNG1 18.82 6.747 0.604 0.792 DAPUNG2 18.61 6.922 0.615 0.790 DAPUNG3 18.50 7.361 0.513 0.810 DAPUNG4 18.63 6.802 0.615 0.790 DAPUNG5 18.85 6.725 0.630 0.786 DAPUNG6 18.66 7.024 0.561 0.801
Sự tin cậy: Cronbach Alpha = 0.858
TINCAY2 19.66 8.019 0.666 0.832
TINCAY3 19.48 7.453 0.698 0.824
TINCAY4 19.50 7.681 0.693 0.826
TINCAY5 19.75 7.321 0.641 0.838
TINCAY6 19.33 7.910 0.629 0.837
Cảm nhận giá cả: Cronbach Alpha = 0.848
GIACA1 7.41 1.823 0.776 0.732
GIACA2 7.42 1.739 0.801 0.705
GIACA3 7.76 1.947 0.586 0.914
Sự hài lòng: Cronbach Alpha = 0.871
HAILONG1 12.10 2.904 0.715 0.840
HAILONG2 11.88 3.110 0.753 0.827
HAILONG3 12.02 3.000 0.671 0.857
HAILONG4 11.93 2.902 0.770 0.817
Dựa vào bảng 2-4, có thể thấy rằng các thang đo của mơ hình có hệ số Cronbach Alpha tƣơng đối tốt, sự đồng cảm có Cronbach Alpha là 0.859, năng lực phục vụ có Cronbach Alpha là 0.864, sự đáp ứng có Cronbach Alpha là 0.823, sự tin cậy có Cronbach Alpha là 0.858, cảm nhận giá cả có Cronbach Alpha là 0.848 và sự hài lịng có Cronbach Alpha là 0.871. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, và đáp ứng đƣợc yêu cầu cho phép. Tuy nhiên, thang đo của phƣơng tiện hữu hình có Cronbach Alpha là 0.647, vẫn đáp ứng so với yêu cầu đối với Cronbach Alpha của thang đo là từ 0.6 trở lên, nhƣng biến quan sát HUUHINH5 có số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3, cho nên ta tiến hành loại bỏ biến quan sát HUUHINH5. Do đó, nếu loại bỏ biến quan sát HUUHINH5 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo phƣơng tiện hữu hình sẽ là 0.828. Bảng hệ số Cronbach Alpha sau khi đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng
sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng
quan biến và tổngCronbachAlpha nếu loại biến Biến quan
sát
Phương tiện hữu hình: Cronbach Alpha = 0.828
Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh)
HUUHINH1 14.59 5.361 0.566 0.810 HUUHINH2 14.99 4.932 0.731 0.762 HUUHINH3 14.98 4.964 0.718 0.766 HUUHINH4 15.05 4.933 0.666 0.781 HUUHINH6 14.99 6.039 0.448 0.838 Sự đồng cảm: Cronbach Alpha = 0.859 DONGCAM1 12.41 3.588 0.676 0.833 DONGCAM2 12.14 3.564 0.770 0.795 DONGCAM3 12.22 3.377 0.754 0.800 DONGCAM4 12.15 3.904 0.626 0.851
Năng lực phục vụ: Cronbach Alpha = 0.864
NANGLUC1 11.96 3.514 0.815 0.781 NANGLUC2 12.09 4.124 0.700 0.832 NANGLUC3 11.88 3.839 0.707 0.828 NANGLUC4 11.99 4.242 0.634 0.856 Sự đáp ứng: Cronbach Alpha = 0.823 DAPUNG1 18.82 6.747 0.604 0.792 DAPUNG2 18.61 6.922 0.615 0.790 DAPUNG3 18.50 7.361 0.513 0.810 DAPUNG4 18.63 6.802 0.615 0.790 DAPUNG5 18.85 6.725 0.630 0.786 DAPUNG6 18.66 7.024 0.561 0.801
Sự tin cậy: Cronbach Alpha = 0.858
TINCAY1 19.53 8.521 0.578 0.847
TINCAY2 19.66 8.019 0.666 0.832
TINCAY4 19.50 7.681 0.693 0.826
TINCAY5 19.75 7.321 0.641 0.838
TINCAY6 19.33 7.910 0.629 0.837
Cảm nhận giá cả: Cronbach Alpha = 0.848
GIACA1 7.41 1.823 0.776 0.732
GIACA2 7.42 1.739 0.801 0.705
GIACA3 7.76 1.947 0.586 0.914
Sự hài lòng: Cronbach Alpha = 0.871
HAILONG1 12.10 2.904 0.715 0.840
HAILONG2 11.88 3.110 0.753 0.827
HAILONG3 12.02 3.000 0.671 0.857
HAILONG4 11.93 2.902 0.770 0.817
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một mối tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng đƣợc gọi là những nhân tố.
Một số điều kiện cần phải thỏa mãn trong phân tích nhân tố nhƣ sau (Hồ Minh Sánh, 2009):
Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.4.
Thang đo chấp nhận đƣợc khi tổng phƣơng sai trích > 50%. Hệ số eigen value > 1 (Gerbing và Anderson, 1998).
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Phân tích nhân tố khám phá đối với các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và cảm nhận giá cả
Phân tích nhân tố lần 1
Dựa vào kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha ở trên, trong phần phân tích nhân tố khám phá chỉ cịn có 28 biến quan sát (do loại biến HUUHINH5 vì có hệ số tƣơng quan tổng – biến nhỏ hơn 0.3).
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố khá cao (0.918>0.5) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố khám phá là thích hợp.
Kết quả của phân tích nhân tố có 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bị rút gọn còn 4 nhân tố, thành phần cảm nhận giá cả vẫn giữ nguyên, hệ số Eigen value là 1.204 > 1 với phƣơng sai trích là 65.229%. Các kết quả này đều đáp ứng đƣợc các điều kiện của phân tích nhân tố khám phá. (xem phụ lục 5)
Tuy nhiên, các biến quan sát TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5, TINCAY6, DAPUNG1, DAPUNG4, HUUHINH6 đều có khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.3 nên các biến này sẽ bị loại và sẽ tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố lần 2.
Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố lần 1, phân tích nhân tố lần 2 gồm 21 biến quan sát. Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố lần này vẫn khá cao (0.897>0.5) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0. Kết quả là còn 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ và 1 nhân tố cảm nhận giá cả, hệ số Eigen value là 1.143 > 1 với phƣơng sai trích đƣợc 70.5%. (xem phụ lục 5)
Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả.
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 NANGLUC1 0.843 DONGCAM3 0.836 DONGCAM2 0.754 NANGLUC3 0.733 DONGCAM1 0.728 DONGCAM4 0.724 NANGLUC2 0.708 NANGLUC4 0.609 HUUHINH2 0.821 HUUHINH3 0.768 HUUHINH1 0.754 HUUHINH4 0.589 TINCAY2 0.761 TINCAY1 0.711 DAPUNG6 0.690 DAPUNG5 0.616 GIACA1 0.899 GIACA2 0.887 GIACA3 0.664 DAPUNG2 0.814 DAPUNG3 0.729
Nhƣ vậy, kết quả của phân tích nhân tố khám phá (EFA) gồm có:
Nhân tố 1: Chăm sóc gồm 8 biến quan sát NANGLUC1, DONGCAM3, DONGCAM2, NANGLUC3, DONGCAM1, DONGCAM4, NANGLUC2, NANGLUC4.
Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH1, HUUHINH4.
Nhân tố 3: Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát TINCAY2, TINCAY1,
DAPUNG6, DAPUNG5.
Nhân tố 4: Cảm nhận giá cả gồm 3 biến quan sát GIACA1, GIACA2,
GIACA3.
Nhân tố 5: Đáp ứng gồm 2 biến quan sát DAPUNG2, DAPUNG3.
Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
CHAMSOC Sự chăm sóc
1 DONGCAM1 Nhân viên SCB ln lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
2 DONGCAM2 SCB luôn tơn trọng quyền lợi của khách hàng
3 DONGCAM3 Chính sách chăm sóc khách hàng của SCB rất chu đáo 4 DONGCAM4 SCB thƣờng xuyên xây dựng các chính sách ƣu đãi cho khách hàng 5 NANGLUC1 Nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng với Anh/Chị