72.489%. Do đó, thang đo đáp ứng đƣợc các yêu cầu của phân tích nhân tố.
Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng của khách hàng.
Biến quan sát Nhân tố 1
HAILONG4 0.879
HAILONG2 0.868
HAILONG1 0.845
HAILONG3 0.813
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, để kiểm định lại độ tin cậy của thang đo các nhân tố đã rút trích đƣợc, cần phải tiến hành lại kiểm định Cronbach Alpha. Bảng 2-9 dƣới đây sẽ tóm tắt lại kết quả của việc kiểm định thang đo.
Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đoNhân tố Nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha Phƣơng sai trích (%) Đánh giá Chăm sóc (CHAMSOC) 8 0.920 70.5 Đạt yêu cầu Phƣơng tiện hữu hình
(HUUHINH)
4 0.838
Sự tin cậy (TINCAY) 4 0.802
Cảm nhận giá cả (GIACA)
3 0.848
Sự đáp ứng (DAPUNG) 2 0.706
Mơ hình điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá, các nhân tố đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Trong đó, các thành phần chất lƣợng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL đƣợc trích cịn 4 thành phần, bao gồm: (1) Chăm sóc (CHAMSOC) đƣợc đo lƣờng bằng 8 biến quan sát do tập hợp 4 biến quan sát của thành phần DONGCAM và 4 biến quan sát của thành phần NANGLUC, (2) Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, (3) Sự tin cậy (TINCAY) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát do tập hợp 2 biến quan sát của thành phần TINCAY và 2 biến quan sát của thành phần DAPUNG, (5) Sự đáp ứng (DAPUNG) đƣợc đo lƣờng bằng 2 biến quan sát, còn thành phần cảm nhận giá cả đƣợc giữ nguyên (4) Cảm nhận giá cả (GIACA) đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát. Thành phần biến phụ thuộc Sự hài lịng (HAILONG) đƣợc phân tích nhân tố EFA giữ nguyên là đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát.
Nhƣ vậy, các thành phần đƣợc điều chỉnh từ phân tích nhân tố khám phá gồm có 5 biến độc lập: (1) Chăm sóc (CHAMSOC), (2) Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH), (3) Sự tin cậy (TINCAY), (4) Cảm nhận giá cả (GIACA), (5) Sự đáp ứng (DAPUNG) và 1 biến phụ thuộc Sự hài lịng (HAILONG). Trong đó, biến Chăm sóc là biến đƣợc tập hợp từ các biến của thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) và Sự đồng cảm (DONGCAM).
Do đó, các giả thuyết đƣợc phát biểu lại nhƣ sau:
Sự chăm sóc (ký hiệu CHAMSOC)
Phát biểu giả thuyết H1: Khi sự chăm sóc đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH)
Phát biểu giả thuyết H2: Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY)
Phát biểu giả thuyết H3: Khi sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Cảm nhận giá cả (ký hiệu GIACA)
Phát biểu giả thuyết H4: Khi giá cả đƣợc khách hàng hài lịng cao hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Sự đáp ứng (ký hiệu DAPUNG)
Phát biểu giả thuyết H5: Khi sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gịn tăng/giảm.
H1 CHAMSOC H2 HUUHINH H3 TINCAY HAILONG H4 GIACA H5 DAPUNG
Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ EFA cần phải đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy để tìm hiểu tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là nhƣ thế nào.
Trong phần phân tích hồi quy này, phƣơng pháp sử dụng là phƣơng pháp đồng thời (Enter). Phƣơng pháp này dùng để kiểm định các giả thuyết khi mục tiêu nghiên cứu của chúng ta là kiểm định lý thuyết khoa học (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 500).
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, ta sử dụng hệ số xác định R2 (R-Square). Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu thƣờng sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjust R-Square) vì nó phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến đƣợc thêm vào phƣơng trình, nó là thƣớc đo sự phù hợp đƣợc sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch
phóng đại của R2. Ngồi ra, sử dụng nó sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 239, tập 1).
Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần phải kiểm định hiện tƣợng tƣơng quan của các sai số kề nhau (tƣơng quan chuỗi bậc nhất) bằng hệ số Durbin-Watson (1
< Durbin-Watson < 3) và kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phƣơng sai VIF. Trong thực tế, nếu VIF > 2 chúng ta cần cản thận trong diễn giải các trọng số hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 497).
Trong kết quả của phân tích hồi quy do phần mềm SPSS chạy ra, có hai loại trọng số hồi quy đó là chƣa chuẩn hóa (unstandardized coefficients) và chuẩn hóa (standardized coefficients). Trọng số hồi quy chƣa chuẩn hóa, giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo nên khơng thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc đƣợc. Vì vậy, trọng số hồi quy chƣa chuẩn hóa chỉ dùng để so sánh các mẫu với nhau.
Cịn trọng số hồi quy chuẩn hóa là trọng số đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy, nó đƣợc dùng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn thì biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 501).
Kết quả hồi quy của mơ hình nghiên cứu cho thấy hệ số xác định R2 là 0.589 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0.581, có sự tƣơng quan chặt chẽ và các biến độc lập đã giải thích đƣợc 58.1% biến phụ thuộc. Hệ số tƣơng quan Durbin- Watson 1 < 1.856 < 3, nghĩa là mơ hình khơng tự tƣơng quan. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình nghiên cứu này. (Xem phụ lục 6)
Bảng 2-15: Các thơng số của biến độc lập của phƣơng trình hồi quy Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Beta Std. Error Beta 1 (Hằng số) 0.348 0.191 1.822 0.069 CHAMSOC (X1) 0.194 0.049 0.208 3.980 0.000 HUUHINH (X2) 0.171 0.047 0.186 3.635 0.000 TINCAY (X3) 0.246 0.055 0.235 4.448 0.000 GIACA (X4) 0.280 0.038 0.325 7.284 0.000 DAPUNG (X5) 0.063 0.044 0.066 1.436 0.152 Biến phụ thuộc: HAILONG (Y)
Từ bảng 2-8 ta có thể thấy các nhân tố của thành phần chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả đều có tác động dƣơng đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (hệ số beta dƣơng) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 là rất nhỏ, ngoại trừ hằng số và biến DAPUNG khơng có ý nghĩa thống kê. Ngồi ra đồ thị phần dƣ theo dạng phân phối chuẩn do hệ số trung bình gần bằng 0, cho thấy an tồn khi bác bỏ các giả thuyết H0. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều đƣợc chấp nhận. Phƣơng trình hồi quy của các biến có hệ số chuẩn hóa nhƣ sau:
Y = 0.208 X1 + 0.186 X2 + 0.235 X3 + 0.325 X4 Trong đó:
Y: Sự hài lịng của khách hàng (HAILONG) X1: Sự chăm sóc (CHAMSOC)
X2: Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH) X3: Sự tin cậy (TINCAY)
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Nhƣ đã đề cập ở trên, ta sử dụng trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta để xác định tác động của các biến độc lập CHAMSOC, HUUHINH, TINCAY, GIACA vào biến phụ thuộc HAILONG.
Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc
Biến Hệ số Beta chuẩn hóa CHAMSOC (X1) 0.208 HUUHINH (X2) 0.186 TINCAY (X3) 0.235 GIACA (X4) 0.325
Từ kết quả của bảng 2-10 có thể thấy rằng biến GIACA là có tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất β = 0.325, có nghĩa là khi cảm nhận giá cả tăng lên 1 đơn vị thì thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.325. Nhân tố CHAMSOC và TINCAY có tác động mạnh thứ hai (do nhân tố CHAMSOC và TINCAY có hệ số Beta chênh lệch nhau khơng nhiều) với hệ số Beta lần lƣợt là 0.208 và 0.235. Cịn nhân tố HUUHINH có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.186. Nhƣ vậy:
Sự chăm sóc có tác động lên sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.208). Tức là, sự chăm sóc của Ngân hàng càng tốt, càng chu đáo thì sự hài lịng của khách hàng sẽ càng cao.
Phƣơng tiện hữu hình có tác động lên sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.186). Tức là
phƣơng tiện hữu hình của Ngân hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Sự tin cậy có tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.235). Tức là sự tin cậy của Ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Cảm nhận giá cả có tác động lên sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (β = 0.325). Tức là cảm nhận giá cả của khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lậpN N Giá trị trung bình CHAMSOC 282 4.0346 HUUHINH 282 3.7473 TINCAY 282 3.7589 GIACA 282 3.7660
Trong mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả thì có 3 nhân tố HUUHINH, TINCAY, GIACA đƣợc đánh giá dƣới mức 4 (mức tốt) và chỉ có nhân tố CHAMSOC đƣợc đánh giá ở mức tốt.
Về nhân tố CHAMSOC: nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tốt
với giá trị trung bình là 4.0346. Nhân tố này đƣợc đánh giá là tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Điều này chứng tỏ nhân tố này khá quan trọng đối với khách hàng và Ngân hàng TMCP Sài Gịn đã thực hiện chăm sóc khá tốt khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhƣ đƣa ra các chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng, lắng nghe thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng, ân cần lịch sự đối với khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các
ngân hàng cung cấp các dịch vụ là nhƣ nhau, việc tăng cƣờng chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gịn đã thực hiện khá tốt và đã đƣợc khách hàng đánh giá cao vấn đề này.
Về nhân tố HUUHINH: để việc sử dụng Internet Banking đƣợc an tồn,
chính xác và nhanh chóng địi hỏi công nghệ và thiết bị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn phải tốt để đáp ứng các yêu cầu này. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá nhân tố này trên mức trung bình nhƣng dƣới mức tốt với giá trị trung bình là 3.7473. Do hệ thống Core Banking của ba Ngân hàng TMCP Sài Gịn, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa và Ngân hàng TMCP Đệ Nhất mới tiến hành hợp nhất thành một Core Banking hoàn chỉnh nên việc vận hành chƣa thực sự ổn định nên khách hàng chỉ có thể tạm chấp nhận đƣợc đối với nhân tố này.
Về nhân tố TINCAY: sử dụng Internet Banking là sử dụng trong môi
trƣờng ảo mà lại liên quan đến tiền thật của khách hàng nên nhân tố này là một nhân tố quan trọng vì nó thể hiện sự tin tƣởng rằng ngân hàng sẽ cung cấp đúng những gì mà ngân hàng đã cam kết. Nhân tố này đƣợc đánh giá có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lịng của khách hàng. Giá trị trung bình của nhân tố này là 3.7589, dƣới mức tốt, chứng tỏ khách hàng có thể tạm chấp nhận đối với những gì mà ngân hàng cam kết thực hiện.
Về nhân tố GIACA: nhân tố cảm nhận giá cả là nhân tố có tác động mạnh
nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở dƣới mức tốt với giá trị trung bình là 3.7660. Về mặt bằng chung, hiện nay các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ giống nhau, cho nên cạnh tranh về yếu tố giá cả nhƣ mức phí, các loại phí là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần xem xét. Và trong trƣờng hợp của Ngân hàng TMCP Sài Gòn,
1.00
DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 TINCAY1 TINCAY2 DAPUNG5 DAPUNG6 GIACA1 GIACA2 GIACA3
khách hàng chỉ có thể tạm chấp nhận đƣợc đối với những mức phí, loại phí mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn đƣa ra.
Hình 2-3 : Giá trị trung bình của các biến quan sát
Hạn chế của dịch vụ Internet Banking từ kết quả khảo sát khách hàng
Từ giá trị trung bình của hình 2-3 ta thấy: Hạn chế của nhân tố Sự chăm sóc
Tuy giá trị trung bình của nhân tố Sự chăm sóc đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tốt nhƣng vẫn cịn có một số biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá dƣới mức tốt nhƣ: DONGCAM1 (3.90), NANGLUC2 (3.88), NANGLUC4 (3.98).
Hạn chế của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Ở nhân tố này thì khách hàng hàng chƣa thực sự hài lòng đối với biến quan sát HUUHINH2 (3.66), HUUHINH3 (3.67), HUUHINH4 (3.60).
Hạn chế của nhân tố Sự tin cậy
Đối với nhân tố này thì khách hàng hầu nhƣ chƣa hài lòng với tất cả các biến quan sát TINCAY1 (3.92), TINCAY2 (3.79), DAPUNG5 (3.56), DAPUNG6 (3.76).
Hạn chế của nhân tố Cảm nhận giá cả
Trong các biến quan sát của nhân tố này thì khách hàng chƣa hài lòng nhất đối với GIACA3 (3.54), còn với 2 biến quan sát cịn lại thì tốt hơn GIACA1 (3.89), GIACA2 (3.88).
Nguyên nhân của các hạn chế
Nguyên nhân của nhân tố Sự chăm sóc
Do Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một ngân hàng vừa mới thực hiện hợp nhất nên sự hiểu biết của CBNV về các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking là chƣa thống nhất. Vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng cũng nhƣ kiến thức về sản phẩm để giải đáp thắc mắc cho khách hàng vẫn cịn hạn chế.
Ngồi ra, cũng do nguyên nhân vừa mới hợp nhất mà khách hàng chƣa thực sự an tâm khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Nguyên nhân của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Ở nhân tố này, khách hàng chƣa thực sự hài lịng đối với các trang thiết bị và cơng nghệ mà ngân hàng sử dụng. Đặc biệt là đối với giao diện của Internet Banking thiết kế chƣa thực sự bắt mắt.
Nguyên nhân của nhân tố Sự tin cậy
Số lƣợng CBNV đƣợc bố trí để phụ trách về dịch vụ Internet Banking khơng nhiều. Ngồi ra, ngân hàng mới áp dụng Core Banking mới nên CBNV sử dụng chƣa nhuần nhuyễn. Do đó, việc khắc phục sự cố cũng nhƣ giải đáp thắc mắc cho khách hàng chƣa đƣợc thực hiện nhanh chóng và kịp thời.
Nguyên nhân của nhân tố Cảm nhận giá cả
Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn với các Ngân hàng khác STT Loại dịch vụ Mức phí của SCB Mức phí của VCB Mức phí của ACB Mức phí của Sacombank 1 Phí đăng ký dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2 Phí thƣờng
niên
Miễn phí Miễn phí Miễn phí 30.000 đồng/quý (Miễn phí q đầu) 3 Phí thiết bị token 420.000 đồng/chiếc Khơng sử dụng 350.000 đồng/chiếc 200.000 đồng/chiếc 4 Phí chuyển khoản Chuyển tiền cùng hệ thống
Miễn phí Miễn phí Miễn phí -Cùng tỉnh
thành: miễn phí. -Khác tỉnh thành: 5.000 đồng/món Chuyển tiền khác hệ thống -Số tiền dƣới 500 triệu đồng: 8.000 đồng/món. -Số tiền trên