1. Hoạt động thu phí bảo hiểm
Nằm trên địa bàn tập trung của nhiều công ty bảo hiểm, Công ty phải đƣơng đầu với sự cạnh tranh gay gắt. Trong tình hình đó, Cơng ty đã có nhiều biện pháp để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh.
Trong điều cạnh tranh nhƣ vậy, Công ty đã tổ chức phục vụ tốt khách hàng để giữ vững địa bàn và phát triển kinh doanh.
Áp dụng linh hoạt chính sách khách hàng và các chính sách của Nhà nƣớc, các quy định của Tổng Công ty vào hoạt động kinh doanh.
Đã trực tiếp phân các thành viên trong Ban giám đốc Công ty phụ trách việc quản lý, khai thác tại các Tổng công ty lớn đƣợc Nhà nƣớc xếp hạng đặc biệt, đây là các đầu mối có tiềm năng khai thác bảo hiểm lớn, đã mang lại nhiều doanh thu phí bảo hiểm cho Cơng ty.
Công ty đã tiến hành phân cấp, chịu trách nhiệm toàn diện trong việc quản lý khách hàng, phân cấp đƣợc thực hiện từ giám đốc Công ty cho đến từng cán bộ khai thác căn theo tổng mức phí của từng khách hàng.
Tình hình bảo hiểm học sinh trên địa bàn Thành phố trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến phức tạp, Ban giám đốc Cơng ty và các phịng nghiệp vụ luôn bám sát các cơ quan quản lý Nhà nƣớc và giáo dục, Hội cha mẹ học sinh các cấp và bám sát thị trƣờng, hỗ trợ các phòng quận, huyện trong khai thác, đƣa ra các biện pháp phù hợp để giữ vững thị trƣờng, đƣa ra biểu phí linh
hoạt của các địa bàn dân cƣ, tổ chức thu vét sau khi năm học bắt đầu, điều chỉnh chi cho các phòng.
Trong điều kiện có sự bành trƣớng thị phần của các đối thủ cạnh tranh, ngoài việc quản lý tốt khách hàng, Công ty đã cố gắng tìm kiếm các kênh khai thác bảo hiểm mới, các dịch vụ phát sinh ngoài địa bàn để bù vào phần đã bị giảm.
Trong thực tế, do kinh doanh trên địa bàn nên nảy sinh sự cạnh tranh nội bộ. Cơng ty đã có sự chỉ đạo kịp thời các phòng khai thác để tránh sự trùng lặp với Tổng Cơng ty, đảm bảo sức mạnh của Bảo Việt. Có nhiều dịch nhờ có sự phối hợp, trợ giúp của Tổng Công ty, Công ty đã tiến hành khai thác có hiệu quả.
Trong những năm vừa qua, Bảo Việt Hà nội có những tiến bộ đáng kể trong khai thấc bảo hiểm và triển khai thác bảo hiểm và triển khai các nghiệp vụ mới. Kết quả doanh thu đƣợc thể hiện qua 3 nhóm nghiệp vụ bảo hiểm:
- Tài sản. - Trách nhiệm. - Con ngƣời.
Bảng 1: Doanh thu phí của Bảo việt Hà Nội các năm (1997 – 2002)
(Đơn vị tính: Triệu đồng) NGHIỆP VỤ DOANH THU PHÍ NĂM 1997 NĂM 1998 NĂM 1999 NĂM 2000 NĂM 2001 NĂM 2002 Bảo hiểm tài sản 35.137 38.839 33.295 34.148 36.538 39.461 Bảo hiểm trách nhiệm 17.230 20.685 15.324 15.644 16.740 18.079
Bảo hiểm con ngƣời 27.401 28.129 26.258 27.048 28.932 31.246 Tổng cộng 79.768 87.653 74.877 76.840 82.210 88.786
(Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Bảo Việt Hà Nội)
Qua số liệu bảng 1 ta thấy đƣợc tổng doanh thu phí của Bảo Việt Hà Nội trong một số năm gần đây. Nhìn chung doanh thu phí bảo hiểm tăng đều qua các năm.
Từ năm 1997 đến năm 1998 doanh thu phí bảo hiểm tăng lên khá nhanh, năm 1998 đạt 87 tỷ VNĐ tăng gần 8 tỷ VNĐ so với năm 1997. Cịn giai đoạn 1998 – 1999 có sự giảm sụt về doanh thu phí bảo hiểm, năm 1999 chỉ đạt 75 tỷ VNĐ giảm gần 13 tỷ VNĐ. Trong năm 2000 doanh thu phí bảo hiểm có xu hƣớng tăng lên với phí thu đƣợc là 77 tỷ VNĐ tăng 2 tỷ VNĐ so với năm 1999, năm 2001 và 2002 doanh thu phí tiếp tục tăng cao. Cùng với sự tăng lên của thị trƣờng bảo hiểm Việt nam làm doanh thu của toàn nghành tăng cao, tuy nhiên cũng xuất hiện nhiều hơn những cơng ty bảo hiểm khác, làm cho tình hình cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Mặc dù vậy doanh thu phí của cơng ty vẫn tiếp tục tăng cao. Đây là một thành tích hết sức to lớn của Cơng ty bảo hiểm Hà Nội, có đƣợc thành tích trên là nhờ các đơn vị đƣợc giao kế hoạch lớn và hoạt động trên các địa bàn có cạnh tranh gay gắt nhất đều hồn thành tốt kế hoạch doanh thu. Có một số phịng mới thành lập nhƣng đã rất có cố gắng phấn đấu vừa ổn định tổ chức, vừa tăng cƣờng hoạt động khai thác bảo hiểm, nắm bắt dịa bàn, bám sát khách hàng hồn thành kế hoạch doanh thu nhƣ: Phịng bảo hiểm Thanh Xuân, phịng bảo hiểm Tây Hồ. Nhìn chung các nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống đều đạt kết quả tốt và có doanh thu cao. Có đƣợc kết quả trên cũng là một sự cố gắng rất lớn của tập thể cán bộ, nhân viên của Công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 1999 gặp khó khăn hơn rất nhiều so với các năm trƣớc. đó là sự ra đời của một số công ty bảo hiểm liên doanh và cơng ty 100% vốn nƣớc ngồi đã làm ảnh hƣởng tới thị phần của Công ty. Một số nghiệp vụ truyền thống nhƣ: bảo hiểm học sinh, bảo hiểm toàn diện con ngƣời, bảo hiểm cháy,… đề chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của cơng ty, nhƣng đều có xu hƣớng giảm sụt trong
đồng). Đây là bƣớc đầu trong giai đoạn ngành bảo hiểm có bƣớc phát triển vƣợt bậc hơn trƣớc, có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời, sự cạnh tranh trên thị trƣờng có sự biến động lớn. Vì thế, Cơng ty bảo hiểm Hà Nội phải cố gắng, chuyển đổi cơ chế tổ chức điều hành và bám sát thị trƣờng nhằm tăng thế lực của Công ty trên địa bàn Thành phố. Trong bảng số liệu ta cũng nhận thấy đƣợc các năm doanh thu của nhóm tài sản đều chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của tồn Cơng ty. Tỷ trọng doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm Con ngƣời cá xu hƣớng giảm đi và nhóm bảo hiểm trách nhiệm đã tăng lên. Chính vì vậy địi hỏi thực hiện chính sách Marketing cần phải đẩy mạnh hơn nữa trong điều cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay. Trong thời gian qua cơng tác tổ chức khai thác cịn tồn tại nhiều vấn đề nhƣ: việc bám sát khách hàng chƣa đƣợc thật tốt nên đã bị thu hẹp thị phần, công tác tuyên truyền quảng cáo chƣa thu đƣợc nhƣỡng hiệu qua rnhƣ mong muốn nên việc thu hút thêm khách hàng mới còn nhiều hạn chế. Trong những năm tới cần đẩy mạnh chính sách Marketing thì Cơng ty mới có khả năng đứng vững đƣợc trong cạnh tranh và có điều kiện để phát triển.
2. Công tác giám định bồi thường
Công tác giám định bồi thƣờng là những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của Cơng ty, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, từ đầu Công ty đã chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do tầm quan trọng của công tác này, Ban giám đốc đã đặc biệt chú trọng và quan tâm chỉ đạo. Hiện nay, với 2 quy chế về giám định bồi thƣờng, cùng giám định bồi thƣờng trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định đồng thời ln cải tiến qui trình biểu mẫu đã làm cho chất lƣợng của công tác này đƣợc nâng lên một bƣớc. Tất cả sự cố bảo hiểm đều đƣợc giám định kịp thời, và đa số đƣợc giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng theo quy trình nhƣng vẫn đảm bảo thơng thống, hỗ trợ cho konh doanh.
Các sự cố bảo hiểm xảy ra đều đƣợc hƣớng dẫn thủ tục ban đầu nhanh chóng tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc bồi thƣờng.
Dƣới đây là kết quả giải quyết bồi thƣờng theo nhóm nghiệp vụ của một số năm.
(Đơn vị tính: Triệu đồng) NĂM CHỈ TIÊU 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Nhóm Tài sản 15.145 13.894 11.726 15.393 14.834 14.458 Nhóm Trách nhiệm 8.615 9.336 7.075 7.991 7.553 7.115 Nhóm Con người 15.800 15.659 14.522 15.902 15.357 15.068 Tổng Cộng 39.560 38.889 34.323 39.286 37.744 36.641
(Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Công ty bảo hiểm Hà Nội)
Qua số liệu bảng 2 ta có thể nhận thấy, số tiền bồi thƣờng có xu hƣớng giảm qua các năm, từ năm 1997 đến năm 1999 giảm đi gần 5 tỷ VNĐ. Qua đó khẳng định cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất đƣợc cũng cố và giữ vị trí hết sức quan trọng. Nhƣng trong năm 2000 số tiền chi cho bồi thƣờng lại tăng lên. Nếu so sánh số tuyệt đối cùng kỳ năm trƣớc, chi bồi thƣờng tăng 4 tỷ 963 triệu đồng do có nghiệp vụ bồi thƣờng lớn của năm 1999 chuyển sang nhƣng vẫn đảm bảo tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh bảo hiểm và giảm so với các năm trƣớc 1999. Năm 2001 và 2002 số tiền bồi thƣờng lại giảm xuống qua đó khẳng định cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất lại đƣợc củng cố.
III – THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM HÀ NỘI
1. Khái quát về thị trường bảo hiểm
Ngày nay trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào để có thể tiến hành ngƣời ta không thể không nghiên cứu thị trƣờng. Mặc dù có quá nhiều khái niệm về thị trƣờng, nhiều sách vở bàn về thị trƣờng nhƣng hiểu một cách chung nhất „thị trƣờng bao gồm toàn bộ các hoạt động trao đổi hàng hóa đƣợc diễn ra trong sự thống nhất hữu cơ với các mối quan hệ do chúng phát sinh gắn liền với một khung gian nhất định”.
Theo số liệu thống kê của năm 1996, tổng số phí bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ trên toàn thế giới đã đạt tới con số hơn 2000 tỷ USD. Nếu sử dụng một phép tính đơn giản: giả sứ vào thời điểm đó dân số thế giới là 5 tỷ ngƣời, vậy con số 2000 tỷ USD cho thấy phí bảo hiểm tính trên đầu ngƣời là khoảng 400 USD. Con số này lại thực sự có ý nghĩa nếu biết rằng phí bảo hiểm theo đầu ngƣời của một ngƣời dân Việt Nam là 1,5 – 1,6 USD/năm.
Có năm quốc gia có số phí bảo hiểm lớn nhất là: Nhật, Mỹ, Anh, Đức, Pháp chiếm khoảng 79% phí bảo hiểm trên tồn thế giới. Mở rộng ra 20 nƣớc lớn trên thế giới nhất trên thế giới, số phí bảo hiểm của các nƣớc này thu đƣợc chiếm 95% trên giấy tờ. Có thể thấy rõ một điều, thị trƣờng bảo hiểm thế giới hiện nay đang diển ra sự cạnh tranh một cách khốc liệt với những thủ pháp nằm ngoài sự hiểu biết của chúng ta. Kết quả của sự cạnh tranh đó là phí bảo hiểm đƣợc giảm đi một cách ngạc nhiên, nằm dƣới nhiều mức nguy hiểm. Và đi kèm với nó là chất lƣợng dịch vụ bị giảm đi rất nhiều. Bên cạnh đó, hàng loạt cuộc sát nhập, mua lại đã hình thành nên những cơng ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm quốc tế cạnh tranh mạnh mẽ với các tập đoàn bảo hiểm quốc gia…
Hệ quả của sự cạnh tranh này dẫn đến khách hàng là ngƣời đƣợc hƣởng lợi nhất, do phí dịch vụ thấp và chất lƣợng dịch vụ nâng cao. Tuy nhiên, cũng cần có sự thận trọng do mức phí khơng đảm bảo khả năng bồi thƣờng thì ngƣời bị thiệt hại đầu tiên là khách hàng.
Nghiên cứu thị trƣờng bảo hiểm thế giới hiện nay, nhiều ngƣời đã đƣa ra nhận xét rằng thị trƣờng bảo hiểm thế giới đang bảo hòa, tƣơng lai của thị trƣờng phụ thuộc vào các nƣớc đang phát triển.
Với nhận xét nhƣ vậy, phải chăng thị trƣờng bảo hiểm Đơng Nam Á nói chung và thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam nói riêng sẽ là tƣơng lai của bảo hiểm trong thế kỷ 21. So với thế giới thì thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam có thể nói là rất sơ khai, nhƣng nếu xem xét dƣới góc độ từ một nền kinh tế mới chuyển đổi, mới công nhận sự tồn tại của kinh tế thị trƣờng thì sẽ thấy rằng trong đó đang xuất hiện nhiều vấn đề.
2. Thực trạng triển khai chính sách Marketing tại cơng ty bảo hiểm Hà nội.
Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Thủ đô tiếp tục tăng trƣởng cùng với sự đi lên của đất nƣớc, nhiều chỉ tiêu quan trọng đề ra đã đạt đƣợc thành tích đáng khích lệ. Tình hình kinh tế khu vực đã bắt đầu có sự phục hồi tuy nhiên chƣa có sự phát triển ổn định do đó đầu tƣ nƣớc ngồi chƣa có dấu hiệu khơi phục trở lại.
Địa bàn Hà Nội là nơi có mặt tất cả các Cơng ty bảo hiểm đã đƣợc nhà nƣớc cấp giấy phép hoạt động, là nơi tập trung tất cả các chính sách cạnh tranh của các cơng ty bảo hiểm khác. Bảo Việt Hà Nội là công ty trong hệ thống thành viên Bảo Việt phải đƣơng đầu với sự cạnh tranh lớn nhất của các Công ty bảo hiểm khác, mổi cơng ty đều có những thủ thuật, chính sách riêng nhƣ dùng áp lực hành chính, giảm phí, tăng hoa hồng, mở rộng phạm vi bảo hiểm tùy tiện để dành giật khách hàng.
Đặc biệt sự gia tăng hoạt động của các công ty bảo hiểm cổ phần và các công ty 100% vốn nƣớc ngồi mới tham gia thị trƣờng đã có ảnh hƣớng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Các công ty này đều có cổ đơng là các ngành kinh tế mạnh của quốc gia và đều các biện pháp hành chính để ép buộc các đơn vị kinh tế trực thuộc tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm của ngành. Đơn cử chỉ riêng trong ngành Bƣu điện, Bảo Việt Hà nội đã mất một dịch vụ với công ty bảo hiểm cổ phần Bƣu điện với tổng doanh thu lên đến trên 3 tỷ đồng.
Việc Nhà nƣớc cho phép các công ty bảo hiểm liên doanh với nƣớc ngoài mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến thị phần của Công ty, chỉ riêng công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế (VIA) đƣợc phép mở rộng cung cấp các nghiệp vụ bảo hiểm đã không chuyển dịch vụ cho Bảo Việt nữa làm giảm doanh thu của Công ty hơn 2 tỷ đồng.
Sự hoạt động của công ty liên doanh Việt – Úc làm cho Bảo Việt Hà nội mất toàn bộ các dịch vụ của các cơng trình đƣợc đầu tƣ vốn qua Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam.
Từ đặc điểm tình hình nhƣ nêu ở trên, thị trƣờng bảo hiểm trên dịa bàn Thành phố Hà nội tuy đã phát triển song cũng gặp khơng ít khó khăn, Bảo Việt
Hà nội chấp nhận phải cạnh tranh, chia sẽ thị phần với các công ty cùng kinh doanh trên thị trƣờng.
Nhƣ đã nghiên cứu ở phần lý luận chung, chiến lƣợc Marrketing-mix là một trong những chiến lƣợc quan trọng nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty bảo hiểm. Do sớm nhận thức đƣợc vai trò của nó nên trong thời gian qua Bảo Việt Hà nội đã đƣa ra nhiều biện pháp:
2.1. Về chính sách sản phẩm bảo hiểm
Danh mục các sản phẩm bảo hiểm mà Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam có, đều đƣợc Cơng ty bảo hiểm Hà nội triển khai ngày càng nhiều, có những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện ở thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam. Hàng năm Công ty thƣờng khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để kiến nghị lên Ban lãnh đạo Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) có chiến lƣợc nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới nhặm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Rõ ràng qua việc đó đã phần nào chứng tỏ đƣợc vai trị và vị trí của Cơng ty bảo hiểm Hà Nội trên địa bàn Thành phố. Có thể kể tên đây là những sản phẩm mới Công ty đƣa vào triển khai nhƣ: bảo hiểm trộm cắp, bảo hiểm lòng trung thành, bảo hiểm tiền,… Tuy nhiên, việc làm này khơng phải khơng có những khó khăn trở ngại, nhất là trong điều kiện nhƣ Việt Nam hiện nay, vì một mặt ngƣời dân chƣa có tập quán mua bảo hiểm, thu nhập của ngƣời dân còn thấp mặt khác với những ngƣời có nhu cầu bảo hiểm lại khơng biết tìm nơi cung cấp dịch vụ. Điều này lý