Phần 1 : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank
2.2.4. Đánh giá thực trạng quy trình gửi tiền tiết kiệm
2.2.4.1. Ưu điểm của quy trình
Về mặt nghiệp vụ:
Trước đây đa số các Ngân hàng đều áp dụng cơ chế nhiều cửa, nghĩa là mỗi giao dịch viên đảm trách một nhiệm vụ riêng lẻ (như đăng ký khách hàng, thực hiện giao dịch, thu tiền…) tạo thành một qui trình mà người khách hàng cần phải tuân theo khi muốn giao dịch với Ngân hàng. Cơ chế này đã bộc lộ một số hạn chế sau:
- Khách hàng phải trải qua nhiều thủ tục mới đạt được mục đích giao dịch của mình, điều này gây phiền tối cho khách hàng và khơng thích hợp với mơi trường cạnh tranh hiện nay.
- Với cơ chế này, Ngân hàng không tận dụng được tối đa nguồn nhân lực của mình tại một thời điểm.
Ngày nay, cơ chế một cửa đã được áp dụng rộng rãi trong các hệ thống Ngân hàng, mà điển hình là NHNN&PTNT Việt Nam. Với cơ chế này, phòng giao dịch của ngân hàng khơng cịn chia thành nhiều quầy khác nhau nữa mà mỗi quầy có thể thực hiện mọi giao dịch của Ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, thu nợ tín dụng, thanh tốn quốc tế… Đây là một giải pháp mới, năng động hơn, thích hợp với mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt và hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Về mặt tin học:
Ngày trước, đa số Ngân hàng đều sử dụng cơ sở dữ liệu “rời rạc”, mỗi chi nhánh có một kho dữ liệu riêng và chỉ tổng hợp khi có nhu cầu. Mơ hình này đã bộc lộ các hạn chế đáng kể sau:
- Thông tin khách hàng phân tán (theo địa lý, theo ứng dụng) và chưa đầy đủ.
- Việc huy động và sử dụng vốn không hiệu quả do mỗi chi nhánh giữ và điều hành một khoản vốn riêng.
- Thơng tin tổng hợp chậm, thiếu chính xác và khó khăn. Điều này dẫn đến việc phục vụ lãnh đạo điều hành kinh doanh chưa đầy đủ, chưa kịp thời.
Chính vì những hạn chế của cơ sở dữ liệu “rời rạc” kể trên, tập trung hóa là một xu hướng tất yếu của Ngân hàng. Một số lợi ích có thể kể đến của tập trung hóa:
- Tập trung khách hàng và tài khoản tại một nơi. Do đó, thơng tin khách hàng ln đầy đủ và tập trung dễ dàng kiểm soát.
- Huy động và sử dụng vốn tập trung, hiệu quả
- Nhanh chóng và dễ dàng cung cấp thơng tin tổng hợp phục vụ kịp thời lãnh đạo điều hành kinh doanh.
- Dễ dàng mở rộng các dịch vụ hiện đại gửi rút nhiều nơi, rút tiền bằng thẻ (ATM), thanh toán bằng thẻ tín dụng,…
Trước đây, một chi nhánh có nhiều hệ thống khác nhau.
- Chương trình Giao dịch trực tiếp - Chương trình chuyển tiền điện tử - Chương trình Swift-in
- Hệ thống ATM
Bây giờ, mọi nghiệp vụ đều được tích hợp trên Hệ thống IPCAS, giúp cho:
- Giảm thiểu được sai sót do việc chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác. - Giảm thiểu được khối lượng công việc do phải nhập lại dữ liệu.
Lợi ích thu được từ khi triển khai IPCAS:
Đối với khách hàng:
- Giao dịch một cửa: Tiết kiệm thời gian trong giao dịch. - Đáp ứng yêu cầu gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi.
- Tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Thẻ tín dụng, thẻ nợ, ATM…
- Nhận được các dịch vụ tốt hơn, nhanh chóng hơn.
- Cung cấp và xử lý thơng tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời cho khách hàng.
Đối với Ngân hàng:
- Nâng cao nhận thức và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng. - Cho phép ngân hàng quản lý được tồn bộ nguồn lực của mình. - Tăng cường khả năng cạnh tranh trong và ngồi nước.
- Mở rộng thị phần, tăng thêm lợi nhuận và nâng cao uy tín của mình. - Tự động hố được phần lớn các hoạt động nghiệp vụ.
- Cải tiến được các quy trình nghiệp vụ, quy trình làm việc. - Tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ.
Đối với nền kinh tế quốc dân:
- Đảm bảo thanh tốn nhanh chóng, chính xác, an tồn và tin cậy.
- Huy động và cung cấp đầy đủ, kịp thời vốn cho các ngành kinh tế trong khu vực. - Đẩy nhanh quay vịng vốn, giảm thời gian trơi nổi của đồng tiền.
- Đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế quốc dân.
2.2.4.2. Nhược điểm của quy trìnhVề mặt nghiệp vụ: Về mặt nghiệp vụ:
- Đòi hỏi các giao dịch viên phải có kiến thức cùng kỹ năng thật vững chắc về tất cả nghiệp vụ của Ngân hàng.
- Tốn chi phí cùng thời gian để đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo, hiểu rõ quy trình vận hành của Hệ thống.
Về mặt tin học:
Cơ sở dữ liệu tập trung Cơ sở dữ liệu phân tán
- Tốc độ thi hành chậm hơn do khối lượng dữ liệu và phiên giao dịch (transaction) lớn.
- Mức độ an tồn khơng cao bằng mơ hình phân tán, giả sử có một thành phần (phần cứng, hoặc phần mềm) bị lỗi thì sẽ ảnh hưởng đến hệ thống .
- Tài nguyên hệ thống được phân tán trên nhiều bộ phận xử lý nên khối lượng dữ liệu và xử lý trong một thời điểm ít đi, thời gian đáp ứng nhanh hơn.
- Mức độ an toàn cao hơn do các thành phần được đặt trên các máy khác nhau.
Ngoài ra, khi ở bất kỳ chi nhánh nào xảy ra sự cố thì khơng thể tự khắc phục mà phải báo lên Trung tâm xử lý và chờ đợi được sửa chữa.
Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI 3.1. Các kết luận và phát hiện qua đề tài nghiên cứu
3.1.1. Những thành tựu đã đạt được
Trong hệ thống ngân hàng, Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Hệ thống IPCAS là hệ thống Core Banking của NHNo&PTNT Việt Nam đã được hồn thiện với mơ hình xử lý tập trung trực tuyến cùng khả năng xử lý 17 triệu giao dịch mỗi ngày, kiến trúc đa lớp. Hệ thống hỗ trợ giao dịch 24/24 và 7 ngày/tuần.
Với các dịch vụ tiện ích đã triển khai thơng qua hệ thống IPCAS tại Agribank nói chung và chi nhánh Agribank Đơng Hà Nội nói riêng như:
- Dịch vụ "Cung cấp thơng tin tài khoản" của Agribank giúp quý khách hàng vấn tin số dư, đối chiếu, kiểm tra, in báo cáo, in sao kê giao dịch
- Dịch vụ "Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi" của Agribank cho phép quý khách hàng thực hiện giao dịch gửi hoặc rút tiền trên tài khoản của mình tại Chi nhánh gốc (nơi khách hàng mở tài khoản) hoặc bất kỳ chi nhánh Agribank nào trong hệ thống.
- Dịch vụ Agripay của Agribank cho phép quý khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền cho người nhận tiền là cá nhân chưa có tài khoản tại Agribank và người nhận có thể nhận tiền tại bất kỳ chi nhánh Agribank nào trong hệ thống.
Agribank sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách hàng và tài khoản, chữ ký, ảnh, tính tốn số tiền lãi đến thời điểm quý khách rút tiền và đóng tài khoản; theo dõi biến động, đảm bảo độ chính xác và an tồn cao nhất.
Việc áp dụng chương trình giao dịch một cửa IPCAS với đầy đủ các Module Nghiệp vụ Ngân hàng đã hỗ trợ công việc của mỗi cán bộ tại Chi nhánh:
- Dễ dàng hỗ trợ cho người sử dụng. Nhân viên giao dịch, Kế toán viên, kiểm soát viên chấp hành nghiêm chỉnh các bước, thủ tục trong quy trình gửi tiết kiệm thơng qua hệ thống IPCAS;
- Khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới cho khách hàng;
- Đáp ứng yêu cầu về thông tin cho các cấp. Nhằm phục vụ việc quản lý, chỉ đạo huy động vốn một cách hiệu quả, bảo vệ an toàn tài sản trong Ngân hàng
- Dễ dàng bảo trì hệ thống.
- Trình độ của các cán bộ nhân viên nói chung đã được nâng cao hơn về chun mơn và phong cách. Đó là đội ngũ cán bộ trẻ, đầy nhiệt huyết với cơng việc, có khả năng đáp ứng được yêu cầu về công nghệ thông tin, ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động Ngân hàng. Thái độ và tinh thần phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo, tin cậy, giúp thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng quy mô và chất lượng nguồn vốn.
3.1.2. Các tồn tại
Việc chi nhánh áp dụng chương trình IPCAS với nghiệp vụ Gửi tiền tiết kiệm nói riêng tuy đạt được nhiều thành tựu nhưng đồng thời cũng có nhiều tồn tại cụ thể như sau: Với cơ chế một cửa, phòng giao dịch của ngân hàng khơng cịn chia thành nhiều quầy khác nhau nữa mà mỗi quầy có thể thực hiện mọi giao dịch của Ngân hàng. Như vậy, mỗi giao dịch viên tại mỗi quầy phải nắm vững kiến thức về các nghiệp vụ Ngân hàng, có khả năng thực hiện mọi giao dịch với khách hàng và sẽ đảm trách mọi thủ tục trong quá trình giao dịch. Điều này dẫn đến việc phân chia quyền hạn theo hạn mức thu, hạn mức chi và hạn mức tồn quỹ cho các nhân viên đó. Trong đó:
- Hạn mức thu là số tiền tối đa có thể thu, vượt qua số tiền này cần phải xin ý kiến phê duyệt của cấp trên.
- Hạn mức chi là số tiền tối đa có thể chi, vượt qua số tiền này cần phải xin ý kiến phê duyệt của cấp trên.
- Hạn mức tồn quỹ là số tiền tối đa có thể để tồn tại quầy giao dịch, vượt qua số tiền này cần phải chuyển tiền sang ngân quỹ của Ngân hàng.
Bên cạnh đó:
- Vẫn cịn một số ít cán bộ có tuổi chưa thích nghi được với quy trình cơng nghệ mới, chưa thành thạo tất cả các thao tác của quy trình nghiệp vụ, trình độ tin học và ngoại ngữ chưa cao.
- Một số máy tính cũ gây khó khăn, cản trở cơng việc; đơi khi cịn xảy ra lỗi phần cứng và phần mềm;
- Cập nhật giao dịch IPCAS đơi lúc cịn chậm do nhiều ứng dụng cùng xử lý trên hệ thống TW; Chương trình giao dịch IPCAS do xử lý dữ liệu tập trung tại Trung tâm dữ liệu do NHNo&PTNT Việt Nam quản lý, nên khi có những sự cố máy tính khách quan mà Chi nhánh không chủ động nắm bắt và xử lý một cách nhanh nhất, mà phải báo lên Trung tâm xử lý và chờ đợi được sữa chữa.
3.1.3. Nguyên nhân của các tồn tại
Đối với các vấn đề còn tồn tại thì có nhiều ngun nhân dẫn tới hoạt động của hệ thống chưa đi ổn định và chưa tận dụng hết được các ưu thế của mình. Trong tất cả các nguyên nhân chủ quan và khách quan đó, ta nhận thấy các nguyên nhân chính cho các tồn tại kể trên:
- Hệ thống tài khoản phức tạp, thủ tục giấy tờ cịn nhiều, các bước gửi/rút tiền, mở tài khoản, đóng tài khoản… rắc rối, mất thời gian, đôi lúc chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng và Ngân hàng.
- Việc ứng dụng tin học quản lý vào Ngân hàng. Hiện nay chi nhánh sử dụng phần mềm IPCAS với các thao tác chủ yếu thực hiện trên máy vì vậy có nhược điểm là phụ thuộc nhiều vào máy móc. Khi thiết bị, máy móc bị lỗi phần cứng và phần mềm làm công việc bị ngưng trệ, đôi lúc không thể cử lý kịp thời làm mất thời gian của khách hàng cũng như uy tín của Ngân hàng. Khơng những thế, phần mềm sử dụng ngơn ngữ Tiếng Anh nên gây khó khăn đối với những nhân viên lớn tuổi gây ảnh hưởng tới công việc.
- Số lượng nhân sự tham gia cơng việc quản trị HTTT cịn ít; do đó Phịng điện tốn của Chi nhánh có nhu cầu tăng thêm về nhân sự có kỹ năng trong Quản trị Hệ thống thơng tin để vận hành và kiểm soát Hệ thống thơng tin, máy móc thiết bị... của tồn bộ Chi nhánh một cách hiệu quả.
3.2. Định hướng phát triển3.2.1. Mục tiêu 3.2.1. Mục tiêu
Với doanh nghiệp: Mục tiêu cơng nghệ thơng tin chung: xây dựng mơ hình kinh
doanh đa chức năng - mơ hình ngân hàng hiện đại, quản lý và kinh doanh tập trung, tích hợp các cơng cụ quản lý, hỗ trợ đa kênh thanh tốn, tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới. Triển khai chương trình IPCAS tập trung vào cơng nghệ thông tin và hệ thống thông tin
quản lý; triển khai hồn thiện thêm các Module: thơng tin thẻ; quản lý Ngân sách, quản lý tài sản, quản lý tiền lương.
Với vấn đề nghiên cứu: Nếu có cơ hội, em mong muốn được tìm hiểu cách thức
vận hành của Hệ thống ở những Module khác. Từ đó có thể hồn thiện được cơ sở dữ liệu và có kiến thức thực tế để có thể ứng dụng mơ hình xử lý tập trung này vào trong những lĩnh vực khác của xã hội.
3.2.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện được mục tiêu trên vào hoạt động thực tiễn của chi nhánh Agribank Đông Hà Nội, cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
Về con người: là yếu tố quyết định. Nguồn nhân lực tham gia công việc quản trị HTTT cần được bổ sung thêm nhằm đáp ứng yêu cầu vận hành và kiểm sốt Hệ thống thơng tin, máy móc thiết bị... của tồn bộ Chi nhánh một cách hiệu quả. Thêm vào đó, nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động giao dịch với khách hàng phải được đào tạo bài bản và kiểm tra kỹ năng.
Về mặt kỹ thuật: Nâng cấp hệ thống máy tính và hệ thống mạng Internet thường xuyên
- Duy trì cơng tác bảo trì phần cứng, phần mềm; chủ động xử lý, khắc phục sự cố kỹ thuật;
- Đảm bảo hệ thống mạng tồn chi nhánh hoạt động tốt, cơng tác an ninh mạng và an toàn dữ liệu được đảm bảo;
- Triển khai tốt các dự án của NHNo Việt Nam: Antivirus, Mail quản lý toàn ngành… - Tiếp tục nghiên cứu, phát triển các ứng dụng triển khai tại chi nhánh.
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Agribank Đông Hà Nội Agribank Đông Hà Nội
Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực
- Đổi mới chương trình đào tạo nghiệp vụ sử dụng IPCAS ở Agribank Đông Hà Nội + Lựa chọn thời gian đào tạo hợp lý: Thời gian đào tạo không nên dài quá sẽ ảnh hưởng đến công việc, cũng không nên diễn ra vào thời gian cồng việc đang dồn dập, thời gian đào tạo nên diễn ra vào thời điểm công việc ổn định. Thời gian đào tạo dài hoặc ngắn tùy vào nội dung chương trình đào tạo hoặc kỳ vọng vào những thay đổi sau đào tạo.
+ Đẩy nhanh tiến độ chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo khi đã có kế hoạch đưa ra cần thực hiện ngay, nếu không sẽ gây lỗi thời, công tác đào tạo trở nên không cần thiết nữa.
+ Đánh giá, kiểm tra sau đào tạo: Việc sử dụng kiến thức sau đào tạo là rất quan trọng, cần có những biện pháp chính sách thích hợp để việc đào tạo thực sự có hiệu quả. Trong q trình học tập, tạo điều kiện thực tế cho học viên được học những nghiệp vụ, tình huống giống thực tế công việc; vừa tạo ra hiệu quả trong học tập, vừa có ý nghĩa cho cơng việc thực tế sau này. Chương trình đào tạo có thể được đánh giá theo các tiêu thức như: mục tiêu đào tạo có đạt được hay khơng? Những điểm mạnh điểm yếu cảu chương trình