5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình đặt hàng
trực tuyến của website Chonmon.vn
2.2.3.1. Hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp
Trang thiết bị phần cứng
Trang thiết bị phần cứng bao gồm 1 máy chủ, 4 máy trạm. Các máy tính cấu hình khá cao và tốc độ xử lý tốt. Hệ thống mạng Internet và mạng Lan của website triển khai rộng rãi và hiệu quả giúp các nhân viên trao đổi thông tin một cách dễ dàng.
Hệ thống máy tính vẫn chưa đáp ứng được sự phát triển của website Chonmon.vn trong thời gian hiện nay và tương lai. Tốc độ mạng Internet và mạng Lan cần được cải thiện.
Các phần mềm ứng dụng
Các phần mềm ứng dụng: sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ trong quản lý bán hàng..... Hiện nay, cơng ty đang có kế hoạch tiếp cận giao thức an tồn trong thanh tốn của Visa và Master Card.
Phần mềm ứng dụng của Chonmon.vn tương đối đầy đủ, tuy nhiên phải liên tục cập nhật để bắt kịp xu hướng công nghệ.
2.2.3.2. Nguồn lực nhân sự
Nhân lực phục vụ cho hoạt động của website là yếu tố cốt lõi tạo nên thành cơng của Chonmon.vn. Vì vậy nhân viên u cầu có đầy đủ các kiến thức kỹ năng về CNTT, TMĐT và cịn phải có những hiểu biết về kinh doanh, marketing. Chính
vì vậy, nhân viên của website Chonmon.vn thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn và trình độ quản lý.
Số lượng nhân viên của Chonmon.vn là 55 người, bao gồm: kỹ thuật viên, nhân viên quản lý website, nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên giao hàng…. Trong đó có 30% có trình độ đại học, 40% có trình độ cao đằng và trung cấp, 30% có trình độ trung học phổ thơng.
Hiện tại thì nguồn nhân lực chưa đáp ứng được hồn tồn q trình vận hành của website. Vẫn xảy ra tình trạng thiếu nhân viên marketing, nhân viên hỗ trợ khách hàng. Ngồi ra trình độ của đội ngũ nhân viên cịn kém, chưa linh hoạt trong việc xử lý các tình huống.
2.2.3.3. Nguồn lực tài chính
Do website Chonmon.vn mới thành lập từ tháng 9/2012 nên nguồn lực tài chính cịn hạn chế. Tuy nhiên có sự điều khiển và hậu thuẫn từ phía Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Việt Nam nên website tiếp tục được duy trì và phát triển. Khi mới thành lập lượng vốn ban đầu cần cho Chonmon.vn khá lớn vì phải đầu tư vào mua sắm các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, đường truyền Internet tốc độ cao, chi phí thuê các nhân viên quản lý website, nhân viên kinh doanh và nhân viên giao hàng.
Hiện nay mỗi năm website Chonmon.vn mới chỉ được công ty đầu tư thêm 860 triệu đồng. Đây thực sự là một sự hạn chế để giúp website tiếp tục phát triển và mở rộng hoạt động. Nguồn đầu tư này cũng chưa mang lại hiệu quả cho Chonmon.vn với tình trạng doanh thu từ năm 2012 đến nay vẫn cịn rất khiêm tốn. Doanh thu có tăng nhưng khơng đáng kể so với các đối thủ khác.
Ngoài việc đầu tư cho cơ sở vật chất, website cũng nên đầu tư hơn nữa vào hoạt động marketing của mình, website phải hoạch định nguồn tài chính rõ ràng cho các hoạt động tổ chức và vận hành trang web, đầu tư vào các phần mềm hỗ trợ kinh doanh, xử lý đơn hàng.
2.2.3.4. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ miễn phí mà website cung cấp cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng như vận chuyển tận nhà cho khách, tư vấn khách hàng chọn món, hỗ trợ trực tuyến…Nó thể hiện sự chu đáo nhiệt tình của website đối với khách hàng. Vì vậy nếu như website thực hiện tốt hoạt động này thì đây khơng phải chỉ là một cơng cụ giữ chân khách hàng mà nó cịn là một vũ khí cạnh tranh sắc bén của website. Chonmon.vn đã thực hiện được một dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự hài lịng nhất cho khách hàng như: chính sách hỗ trợ, tư vấn trực tiếp cho khách hàng qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, giao hàng và thu tiền tại nhà.
Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng của Chonmon.vn vẫn chưa mang lại hiệu quả vì việc thực hiện các dịch vụ chưa thường xuyên. Khách hàng chưa có phản hồi tốt với các dịch vụ. Nhân viên khơng chun nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Các dịch vụ được triển khai lẻ tẻ, không đồng nhất.