Kết quả phân tích thực trạng giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING

3.3. Kết quả phân tích thực trạng giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường

nhóm khách hàng quốc tế của cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm

3.3.1. Phân tích thực trạng nghiên cứu Marketing nhằm mở rộng thị trường nhómkhách hàng quốc tế của công ty TNHH Ngọc Linh Tâm khách hàng quốc tế của công ty TNHH Ngọc Linh Tâm

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,….Ngồi ra cơng ty cịn khai thác nguồn khách nội địa từ các cơng ty du lịch ở trong và ngồi thành phố như: khách sạn du lịch Vạn Hoa, khách sạn du lịch Hải Phòng, khách sạn Hà Nội Toserco, VietNam tourism, SaiGon tourist,

….Bên cạnh đó thì cơng ty cũng ln ln tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong cơng ty như : tennis, cơm trưa văn phịng,… để khơng những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong cơng ty mà cịn phục vụ cả khách vãng lai, khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Thậm chí nhân viên Marketing cịn phải tính tốn, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thơng tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty dự định xây dựng chương trình du lịch khi có khách u cầu cơng ty tổ chức các tour du lịch cho họ. Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc,…được đặc biệt chú trọng. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường cơng ty cịn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như:

- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà công ty quan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như đến Hà Nội. Những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế,…nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và cơng ty hiện tại.

- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,… để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp.

- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.

- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong công ty chuyển lên như các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ,…Nhân viên của các bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ Marketing.

- Ngoài ra, cơng ty cịn thường xun phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, công ty đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,…các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó cơng ty có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.

Cơng tác nghiên cứu khách hàng: Để nghiên cứu khách hàng các nhân viên Marketing đã sử dụng đã sử dụng tài liệu thứ cấp như: các tài liệu, các số liệu thông qua các công ty lữ hành trong và ngồi nước, các sách báo tạp trí du lịch in bằng tiếng Việt, tiếng Anh. Đồng thời cơng ty cịn điều tra qua điện thoại, qua những hộp thư ý kiến của khách hàng đặt trong công ty. Thiết kế những bảng câu hỏi, sau đó thu thập thơng tin và phân tích những thơng tin mà mình thu nhập đựơc để tìm ra những nhu cầu địi hỏi, mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sẽ cung cấp.

Thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu dành cho đối tượng nhà quản trị và các nhân viên trong công ty: về cơng tác nghiên cứu Marketing

của cơng ty thì ta thấy cơng tác nghiên cứu thị trường nói chung và khách hàng nói riêng vẫn chưa tốt, chủ yếu dựa vào nghiên cứu tại chỗ. Chưa thực sự tìm hiểu được hết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của mình. Mà trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nắm bắt được rõ thay đổi về nhu cầu, thị hiếu cũng như mong muốn của khách hàng là điều vô cùng quan trọng và cũng có phần quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì điều đó mà cơng ty phải có những chính sách cụ thể nhằm đầu tư và phát triển công tác nghiên cứu Marketing của mình.

Cơng tác phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu khách đến với công ty từ nhiều nguồn khác nhau qua các hãng lữ hành, công ty du lịch và tự tìm đến do đã biết trước đây. Khách ở công ty tương đối phong phú, đa dạng như: khách du lịch, khách đi công vụ, ngoại giao tại Việt Nam, khách nội địa đi công tác tại Hà Nội, khách đi thăm quan...nhưng khách hàng mục tiêu của Ngọc Linh Tâm vẫn là khách du lịch và đặc biệt là khách quốc tế.

Theo thống kê của cơng ty thì đối với khách quốc tế ở thị trường châu âu thì chủ yếu là khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp là chiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada có xu hướng tăng lên. Các khách này thường đi theo

đồn đến cơng ty Ngọc Linh Tâm thông qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra sau khi kiểm tra sử dụng dịch vụ của công ty và họ đến công ty ngày một tăng.

Cịn ở thị trường châu Á thì cơng ty tập trung chủ yếu Trung Quốc và Hàn Quốc. Công ty đang tập trung thu hút khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại công ty. Mặc dù thu nhập từ đồn khách này là khơng cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng cơng ty vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho công ty một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên.

Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa cơng ty đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách Nhật Bản. Nhưng với tập khách này công ty chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó.

3.3.2. Thực trạng giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nhóm khách hàngquốc tế của công ty TNHH Ngọc Linh Tâm quốc tế của công ty TNHH Ngọc Linh Tâm

3.3.2.1. Thực trạng biến số giá của công ty Ngọc Linh Tâm

Công suất của khách sạn luôn đạt mức 70% - 80% cho thấy khách đến với khách sạn nhiều như vậy là vì chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ đều tốt và đáp ứng được hầu như hết được thị hiếu, sở thích và nhu cầu về ăn ở, ngủ nghỉ....của khách. Khách sạn đưa ra chiến lược về tăng giá hay giảm giá theo từng mùa vụ. Với mùa cao điểm Khách sạn có thể tăng giá từ một phịng bình thường nhất từ 20USD lên đến 50USD, còn phòng cao nhất từ 80 USD lên đến 150 USD cho phòng dành cho khách VIP. Trường hợp bán phịng cho những đồn do các trung tâm lữ hành gửi về sẽ được tính giá theo các hợp đồng kinh doanh với mức giá thấp hơn so với các khách hàng lẻ. Ngoài ra, vào mùa vắng khách, cơng ty đã thực hiện chính sách phân biệt giá giữa khách quốc tế và khách nội địa để thu hút thêm lượng khách nội địa, lấy lại sự cân đối nguồn khách giữa các mùa trong năm. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của cơng ty có một vị trí cao trên thị trường. Hơn thế, cơng ty ln có các loại giá khác nhau, áp dụng cho những khách hàng khác nhau và họ ln có sự linh hoạt xem xét để giảm giá khi thấy được sự tiềm năng của các khách hàng.

Theo khảo sát thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho khách hàng sử dịch vụ lưu trú của công ty: về biến số giá dịch vụ lưu trú của cơng ty Ngọc Linh

Tâm, kết quả cho thấy có 40% khách hàng thấy mức giá rất phù hợp với sản phẩm và dịch vụ lưu trú của công ty, 30% khách hàng thấy mức giá phù hợp với dịch vụ lưu trú của cơng ty, 25% khách hàng đánh giá bình thường về vấn đề giá của dịch vụ lưu trú của công ty và 5% khách hàng thấy giá dịch vụ lưu trú của công ty không phù hợp tức là mức giá họ trả cao mà dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của họ .

Qua đây ta thấy việc định giá cho sản phẩm lưu trú của công ty Ngọc Linh Tâm vẫn chưa thật sự tốt khi vẫn còn nhiều khách hàng thấy dịch vụ chưa tương xứng với giá cả và việc điều chỉnh chính sách giá cho phù hợp là rất cần thiết.

Thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu dành cho đối tượng nhà quản trị và các nhân viên trong công ty: Trong công tác định giá sản

phẩm, công ty Ngọc Linh Tâm khá linh hoạt trong việc phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tuỳ thuộc vào tính mùa vụ của khách. Chính vì điều đó mà nhiều khi sự quyết định về giá của chính các nhân viên trong công ty không thống nhất làm cho khách hàng thấy không thật sự yên tâm về giá. Nhưng hiện tại công ty đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ với mức giá không đổi nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và tạo dựng thương hiệu riêng của mình với khách hàng mục tiêu.

3.3.2.2. Thực trạng phấn phối.

Trong thực tế, quá trình phân phối sản phẩm của cơng ty Ngọc Linh Tâm khá đa dạng, khách của cơng ty có thể là những khách hàng trực tiếp nhưng cũng có thể là những đoàn khách được gửi về từ các trung gian trên thị trường gửi khách. Hiện tại, công ty du lịch Hanoi Tourist là một phía đối tác liên doanh có tham gia quản lý trực tiếp tại công ty nên trung gian phân phối hữu hiệu nhất là Trung tâm lữ hành Hanoi Tourist. Ngồi ra, cơng ty đã thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh chính thức với nhiều trung tâm lữ hành và các cơng ty lớn trong và ngồi nước dưới hình thức chi hoa hồng theo tỷ lệ thoả thuận. Vì vậy, nguồn đặt phịng chủ yếu của cơng ty là đến từ các công ty lữ hành (47,5% năm 2009 và 45,4% năm 2010). Mặt khác, các hướng dẫn viên và những người hoạt động trong các ngành dịch vụ bổ sung như phòng vé, lái xe du lịch... cũng được công ty chú trọng khai thác như là một trung gian quảng bá và phân phối sản phẩm của công ty. Mặc dù bán sản phẩm qua các trung gian sẽ khơng thu về doanh thu cao nhưng chính những đối tác này đã mang lại cho công ty một nguồn khách lớn

và tương đối ổn định trong cả năm. Để thu hút thêm lượng khách trực tiếp đặt mua sản phẩm, công ty đã chú ý nhiều đến hệ thống tiếp nhận thơng tin đặt phịng. Khách hàng có thể trực tiếp đặt phịng tại sảnh của cơng ty thơng qua bộ phận lễ tân và các nhân viên trực bàn tour desk. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể đặt phịng trên mạng internet tại địa chỉ website của công ty hoặc thông qua điện thoại. Hệ thống tiếp nhận thông tin trên mạng sẽ báo hiệu nhân viên phụ trách xác nhận lại thông tin, đồng thời quyết định từ chối hoặc chấp nhận thông tin để phản hồi lại cho khách hàng.

Theo khảo sát thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho khách hàng sử dùng sản phẩm lưu trú của công ty về cảm nhận của khách hàng về chính sách phân

phối sản phẩm lưu trú của công ty và kết quả cho thấy 75% khách hàng cảm nhận và rất hài lịng về chính sách phân phối sản phẩm lưu trú của cơng ty. 20% khách hàng hài lịng về chính sách phân phối sản phẩm của công ty, 5% khách hàng thấy bình thường đối với chính sách phân phối sản phẩm của cơng ty và khơng có khách hàng nào khơng hài lịng về chính sách này của cơng ty.

Qua đây ta thấy chính sách phân phối của cơng ty khá thành cơng vì thực sự thu hút được lượng khách đến với cơng ty hàng năm cao. Cơng suất phịng ln đạt 70% - 80%.

Thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu dành cho đối tượng nhà quản trị và các nhân viên trong cơng ty: về chính sách phân phối sản

phẩm lưu trú của cơng ty thì Ngọc Linh Tâm chưa chú trọng nhiều về chính sách phân phối sản phẩm của mình. Cơng ty chưa liên kết nhiều với các cơng ty lữ hành để thu hút khách về mình. Việc liên kết và sử dụng mạng internet của cơng ty chưa có nhiều khác biệt và đổi mới từ đó cũng hạn chế lượng khách đến với Ngọc Linh Tâm. Và hiện tại công ty đang không ngừng nỗ lực để đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chính sách phân phối để thu hút khách đến với công ty.

3.3.2.3 Thực trạng biến số xúc tiến thương mại.

Thực trạng các công cụ xúc tiến thương mại công ty Ngọc Linh Tâm đã thực hiện là quảng cáo, khuyến mại, Marketing trực tiếp, quan hệ công chúng.

 Quảng cáo.

Khách sạn đã dùng những phương thức quảng cáo:

- Quảng cáo qua đồ vật, vật dụng được khách thường xuyên sử dụng khi lưu trú tại công ty như trên hộp xà phòng, lược, vỏ bao diêm, bật lửa, giấy ăn…

- Tập quảng cáo (sales kit) có hình thức mẫu mã đẹp, in bằng giấy chất liệu tốt, hình ảnh và mẫu mã rất bắt mắt, có tính thẩm mĩ cao và đầy đủ thông tin về các công ty. Khách hàng sẽ được tặng các sales kit khi tới lưu trú tại công ty hoặc khi đi máy bay.

- Chiến lược quảng cáo trên mạng: Thông qua website trực tiếp là một hình thức phổ biến. Và đặc biệt là các website của các công ty lữ hành như: Vietnam open tour, bamboo hotel hanoi,….

- Cơng ty Ngọc Linh Tâm có các tập sách, tờ rơi quảng cáo, tuy nhiên các tập sách, tờ rơi này còn chưa tuân theo những nguyên tắc nhất định, thường quá rườm rà, nhiều chữ, màu sắc lòe loẹt và chưa thực sự thu hút. Nội dung quảng cáo mới chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm sẵn có, ít quan tâm nghiên cứu sản phẩm mới, gợi mở nhu cầu thị trường, thiếu tính định hướng…

 Marketing trực tiếp.

Là sự giao tiếp hằng ngày giữa nhân viên của khách sạn với khách hàng. Ở Ngọc Linh Tâm có hai trung tâm cá thể được chú trọng nhất đó là bộ phận tiền sảnh và bộ phận đặt phòng. Bộ phận tiền sảnh gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là lễ tân, các nhân viên tiếp nhận và hướng dẫn tour và bộ phận Marketing của khách sạn. Bộ phận đặt phòng chủ yếu tiếp xúc với khách qua điện thoại. Marketing