- Mở rộng thị trường theo khu vực
3.3.4 Phát triển các hình thức hoạt động sau bán hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh ơ tơ, các hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng có vai trị rất quan trọng trong việc củng cố và mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty, đặc biệt là trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Chú trọng công tác phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho chi nhánh Đà Nẵng mở rộng được thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình bởi vì:
+ Thông qua việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm, cung cấp phụ tùng chính hiệu…, các sản phẩm của Trường Hải sẽ tăng được giá trị sử dụng, kéo dài được tuổi thọ, do đó sẽ tăng được uy tín của sản phẩm đối với khách hàng.
+ Khách hàng được cung cấp dịch vụ một cách chu đáo và thường xuyên sẽ cảm thấy mình được quan tâm, sẽ cảm thấy hài lịng vì họ thật sự được coi là “ Thượng đế”, do đó họ sẽ duy trì được thị trường tiêu thụ sản phẩm hiện tại của mình thơng qua việc giữ được các khách hàng hiện tại mà có thể mở rộng hơn nữa thị phần thơng qua lơi kéo thêm các khách hàng mới về phía mình.
+ Mặt khác, việc phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ cong tạo ra cho Trường Hải một thị trường mới đầy tiềm năng, đó là thị trừờng cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì xe ơ tơ và cung cấp phụ tùng cho khách hàng.
Các hình thức dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh Đà Nẵng bao gồm:
- Hoạt động bảo hành xe và cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa - Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện
Hoạt động bảo hành xe và cung cấp dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa
Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mình bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quá trình sản xuất gây ra.
Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng làm việc theo thời gian.
Thông qua dịch vụ này giúp thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nâng cao tầm vóc thương hiệu Trường Hải, là đầu mối quan trọng để thu nhập thông tin phản hồi, nghiên cứu, phát triển sản phẩm và nâng cao tay nghề, kỹ thuật.
Chi nhánh Đà Nẵng đang thực hiện tốt dịch vụ này trong thời gian qua .Nhưng do tiêu thụ ngày càng cao khối lượng khách hàng ngày càng nhiều,trong quá tình sản xuất tuy đã kiểm tra chất lượng kỷ lượng nhưng khơng thể tránh những sai sót. Vì thế lượng khách hàng đem xe của mình đi bảo hành, sữa chữa ngày càng nhiều.Vậy để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo để làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thì chi nhánh nên:
- Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ
Với đội ngũ các nhà quản lý như xưởng trưởng, cố vấn dịch vụ cần có các kiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn gắn liền với hoạt động của xưởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có các tiêu chuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xưởng ở từng thời điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất về khả năng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu tư là cao nhất. Nếu những nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ơ tơ. Các hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lưu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và kinh tế nhất. Vì thế chi nhánh Đà Nẵng nên chọn những nhân viên có trình độ chun mơn cao từ các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành và đặc biệt là những người có kinh nghiệm lâu năm. Cơng ty nên có chính sách khen thưởng cho các nhân viên làm việc hiệu quả, cũng như sa thải những nhân viên gây ảnh hưởng xấu đến công ty. Đặc biệt là đào tạo cho nhân viên có thái độ phụ vụ tốt đem lại hài lịng cho khách hàng mỗi khi đến sửa chữa tại chi nhánh.
- Cung cấp dịch vụ ngoài giờ
Dịch vụ sữa chữa ơ tơ cũng có đặc điểm là: yêu cầu khách hàng là bất chợt; chỉ có bảo dưỡng định kỳ là có thể lập kế hoạch; còn các hư hỏng cần sửa chữa thường xẩy ra đột ngột. Dịch vụ sữa chữa ô tô cũng không thể lưu giữ được; không thể làm sẵn và khách hàng cũng khơng thể mua dữ trữ.
Vì thế cơng ty cần có kế hoạch
Để có thể khắc phục những sự cố bất ngờ do có quá nhiều khách hàng đem xe đến chi nhánh để sửa chữa cùng một lúc và cũng nhiều lúc thời gian phát sinh nhu cầu là thời gian trùng vào ngày nghỉ, giờ nghỉ; hoặc khách hàng muốn tranh thủ ngày giờ nghỉ để sửa chữa xe. Cơng ty nên cung cấp các dịch vụ ngồi làm việc để thuận lợi cho khách hàng đến sửa chữa xe. Cụ thể là công ty lập một đội chịu trách nhiệm làm việc thêm vào ngày thứ bảy và chủ nhật , các ngày ngày lễ….thời gian làm việc có thể kéo dài sau 11h30 và 17h nếu khách hàng có nhu cầu. Tất nhiên công ty phải có mức lương ưu đãi và phần thưởng cho các nhân viên này.
- Mở rộng thêm quy mơ phịng chờ
Do đặc điểm dịch vụ sửa chữa ơ tơ cần có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị lớn, chính vì vậy việc tạo thêm mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn, và quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng diễn ra trong xưởng sửa chữa. Có nhiều lúc khách hàng đem xe đến quá nhiều trong một ngày và chi nhánh không thể nào sữa chữa kịp trong một ngày xe phải chờ lại cho đến ngày hơm sau. Cũng có thể do tính chất hư hỏng của xe nên buộc phải giữ lại chi nhánh lâu. Trong khi kích thước xe rất là lớn thì cần phải có một khơng gian đủ rộng để chứa, chi nhánh nên mở rộng thêm một khu để lưu trữ xe nữa diện tích chứa được khoảng 10 -15 xe ( Vì đất của cơng ty cịn nhiều khoảng trống).
- Lập đội sửa chữa lƣu động
Do là sản phẩm ơ tơ là sản phẩm lưu động và có kích thước khối lượng lớn nên khi khách hàng co hư hỏng ơ tơ giữa đường thì khó có thể đem đến chi nhánh hoặc đại lý của công ty để sửa chữa đươc. Để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng thì chi nhánh Đà Nẵng nên lập một đội sửa chữa lưu động và được trang bị hoàn hảo, các xe sửa chữa lưu động được trang bị đầy đủ như một xưởng dịch vụ thu nhỏ, ngoài ra cần được trang bị hệ thống điện thoại di động và máy bộ đàm. Khi xe của khách bị hỏng giữa đường, khách chỉ cần gọi điện thoại, xe sữa chữa lưu động sẽ giúp khách hàng khắc phục sự cố.
Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng
Tổ chức cung cấp phụ tùng chính hiệu cho khách hàng sử dụng xe của Trường Hải sẽ tạo điều kiện nâng cao uy tín và giá trị sản phẩm của Trường Hải, đồng thời tạo được lòng tin của khách hàng vào hệ thống dịch vụ sau bán hàng của Trường Hải. Việc cung cấp phụ tùng cần được tổ chức lại theo hướng Trường Hải sẽ hạn chế việc cung cấp phụ tùng cho khách hàng lẻ mà chủ yếu để các cửa hàng, đại lý cung cấp phụ tùng trực tiếp cho khách hàng. Điều đó sẽ từng bước xóa bỏ tâm lý của khách hàng là muốn mua phụ tùng tại nhà máy, đồng thời khẳng định được rằng chất lượng phụ tùng của Trường Hải ở mọi nơi trên toàn quốc đều tốt như nhau. Hơn nữa, việc bán phụ tùng thông qua hệ thống cửa hàng, đại lý sẽ giúp Trường Hải tăng nhanh doanh số về bán phụ tùng, góp phần mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm.
- Bán lẻ phụ tùng
Rất nhiều trưởng phòng phụ tùng bỏ qua việc bán lẻ phụ tùng vì họ chưa bào giờ thành cơng và chưa nhìn thấy hay nghe thấy đại lý nào thành cơng về việc bán lẻ phụ tùng. Để thành công trong việc bán lẻ phụ tùng cần phải có một cam kết chắc chắn. Vị trí quầy thanh tốn
Các khách hàng mua lẻ phụ tùng thường muốn thành toán tiền ngay tại khu vực bán lẻ phụ tùng để thuận tiện cho họ. Việc đặt thêm quầy thành tốn tại đó cũng giảm việc mất cắp. Để tăng nhu cầu phụ tùng cần bảo quản tốt khu vực bán lẻ phụ tùng. Việc bảo quản cần được đưa vào thành công việc hàng ngày như một quy trình kiểm tra liên tục. Đảm bảo loại bỏ:
- Bụi bẩn trên giá và tất cả các bề mặt
- Trưng bày tất cả các phụ tùng lên phía trước ( chuyển các phụ tùng lên phía trước giá trưng bày sao cho phù hợp)
- Lau sàn thường xuyên
- Lau kính thường xuyên, kể cả cửa sổ và các tủ trưng bày - Lau tất cả các bề mặt phía trên và mặt trước.
- Giữ các giá và tủ trưng bày đầy đủ phụ tùng.
- Bán sỉ phụ tùng.
Phòng bán sỉ phụ tùng được quản lý tốt sẽ giảm bớt cơng việc cho các phịng ban khác, tăng lợi nhuận cho đại lý và đào tạo nhân viên phụ tùng tốt hơn. Cùng với việc bán lẻ phụ tùng , cung cấp cho dịch vụ và nội bộ, hoạt động bán sỉ phụ tùng đóng góp viên gạch cuối cùng vào nền tảng hoạt động phụ tùng của đại lý. Hiểu rõ các yêu tố dẫn tới sự thành công của lĩnh vực bán sỉ phụ tùng sẽ giúp cho đại lý không bị mất những nguồn lợi tiềm năng. Có phương pháp tiếp cận tới Marketing bán sỉ. Am hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng mua sỉ phụ tùng. Ln phân tích lợi nhuận từ bán sỉ phụ tùng.
KẾT LUẬN
Quá trình hội nhập kinh tế với thế giới đã đặt các doanh nghiệp Việt nam trước rất khó khăn, thách thức. Để phát triển, nâng cao vị thế trên thương trường các doanh nghiệp phải đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng quản lý sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm ... Mở rộng thị trường là công tác rất quan trọng, có tác động mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức kinh tế trong giai đoạn hiện nay.
Chuyên đề đạt được những kết quả sau đây:
1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiêp.
2. Phân tích thực trạng mở rộng thị trường tiêu thụ ơ tô của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng, từ đó chỉ ra những thành cơng, tồn tại và nguyên nhân của việc mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô của công ty.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng thị trường tiêu ô tô như các giải pháp về: nghiên cứu thi trường, phân phối, marketing các dịch vụ sau bán hàng và các giải pháp khác.
Một số đề xuất của chuyên đê xuất phát từ thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh và thực trạng mở rộng thị trường chi nhánh công ty cổ phần ơ tơ Trường Hải Đà Nẵng, vì vậy các giải pháp đưa ra sẽ đóng góp phần nào đó trong việc mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô của chi nhánh nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh ơ tơ nói chung.
Tác giả xin chân thành cám ơn Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng , thầy giáo hướng dẫn Th.S Văn Ngọc Đàn, và các anh chị trong chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng đã cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trong quá trình làm chuyên đề này. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để chuyên đề được hồn thiện hơn và có tính thực tiễn hơn.
Đà Nẵng, ngày 21 tháng 11 năm 2011
TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách:
1. Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường - Trần Văn Bão, Đặng Đình Đào (1994), - NXB Thống kê.
2. Quản trị chiến lược – PGS.TS Lê Văn Tâm – NXB Thống Kê, 2000. 3. Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống Kê, 1997.
4. Quản trị doanh nghiệp – PGS.TS Lê Văn Tâm – NXB Giáo Dục, 1998.
5. Thị trường và kinh doanh thương mại theo cơ chế thị trường - Nguyễn Duy Bột (1996)- Đại học Kinh tế Quốc dân.
6. Quản Trị Sản Xuất Và Tác Nghiệp Kê -TS. Đặng Minh Trang –NXB Thống Kê 7. Lựa chọn tối ưu phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp công nghiệp. NXB Chính trị Quốc gia
8. Tài liệu nội bộ của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng
- Báo, tạp chí, webside
1.Tập san của công ty cổ phần ô tô Trường Hải được phát hành hằng tháng 2. Cẩm nang tư vấn bán hàng của Trường Hải – công ty ô tô Trường Hải – 2006 3. http://www.vama.org.vn/login.php?msg=loginmedia Báo cáo thống kê doanh thu
hàng tháng của hiệp hội ô tô Việt Nam
4. http://truonghaiauto.com.vn Trang web chính thức của cơng ty cổ phần ơ tơ Trường Hải
5.http://www.vietnamcar.com/?news/category/27/thi-truong-trong nuoc.html bài viết “Thị trường ô tô trong nước” của webside vietnamcar.com ngày 12/08/2011 6. http://vnexpress.net/gl/ban-doc-viet/kinh-doanh/2011/05/bai-toan-thi-truong-oto-
noi-dia/ Bài viết “ bài tốn thị trường ơ tơ nội địa” của báo Vnexpress ngày
15/05/2011
7. http://dantri.com.vn/c76/s111-514223/o-to-thuan-viet-lam-de-canh-tranh-kho.htm Bài viết “ ô tơ thuần Việt- làm dễ- cạnh tranh khó” của báo Dân Trí ngày
3/09/2011
NHẬN T CỦ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Đà Nẵng ngà tháng n
NHẬN T CỦ I O VIÊN HƢỚN ẪN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Đà Nẵng ngà tháng n
NHẬN T CỦ I O VIÊN PHẢN IỆN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Đà Nẵng ngà tháng n