- Chức năng giáo dục là bao trùm và quan trọng.
5. Văn hóa trong định hƣớng với khách hàng
5.3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng
5.3.1. Xây dựng mối quan hệ bền vững
Để xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng, đầu tiên Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng! Do đó, hãy tạo ra những cuộc đối thoại thường xuyên với khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đừng đợi sau cả một năm mới thực hiện khảo sát, xem khách hàng có hài lịng với sản phẩm hay không. Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để duy trì mối quan hệ với họ, kể cả khi một khách hàng vừa mua sản phẩm, và gọi lại để hủy đơn hàng. Nếu doanh nghiệp nắm trong tay bí quyết để hiểu khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể đạt lợi nhuận tối ưu nhất trong tầm tay.
Trao đổi với khách hàng thường xuyên là hoạt động cốt lõi giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Nếu nhà kinh doanh khơng biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng, thì sẽ khơng thể thu hút được họ. Nhưng lắng nghe chỉ là khởi đầu của quá trình! Sau khi lắng nghe, doanh nghiệp còn phải hành động. Theo
102
dõi khách hàng bằng cách khảo sát cũng là bước đầu tuyệt vời, nhưng nếu khách hàng phản hồi không tốt, người quản lý phải bắt tay ngay vào hành động. Đơn giản nhất cũng là một lời cảm ơn để xoa dịu cơn tức giận. Sau đó hãy chuyển phản hồi đó đến những nhân viên của bạn để xử lý vấn đề kịp thời và đúng đắn nhất.
5.3.2. Xem nhân viên như những đối tác chung
Doanh nghiệp khơng thể tạo nên sự thay đổi văn hóa bằng cách gửi một email nói rằng "Chúng tơi là một doanh nghiệp hướng tới khách hàng”. Kết quả của những khoa trương về văn hóa doanh nghiệp sẽ chỉ là trò hề trong mắt khách hàng.
Trên thực tế, nhân viên hàng ngày tương tác trực tiếp với khách hàng chính là người hiểu sâu sắc nhất về khách hàng. Họ sẽ biết cần phải đối xử với khách hàng như thế nào. Thực tế này chỉ cho các chủ Doanh nghiệp thấy rằng họ cần đồng cảm với quan điểm của nhân viên hơn nữa. Đừng hạn chế việc mở rộng kiến thức & cách tiếp cận đối với những nhân viên đang trực tiếp tương tác với khách hàng.
Một văn hóa hướng tới khách hàng khơng đơn thuần là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn ở tuyến đầu, mà cũng cần bắt nguồn từ chính nịng cốt: những nhân viên tạo ra dịch vụ trong toàn bộ điểm tiếp xúc khách hàng.
Thực tế, phản hồi của khách hàng khơng phải lúc nào cũng được chào đón nhiệt tình bởi tồn bộ nhân viên. Vì vậy hãy tìm cách giúp nhân viên của bạn gắn kết hơn với khách hàng. Thông thường thông tin phản hồi là cách hiểu uyển ngữ hơn của “phàn nàn”, “khiếu nại” và kết quả của nó thường tạo nên ác cảm hoặc làm mất đi gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người quản lý tài ba sẽ biết cách định hướng nhân viên của họ biến những phản hồi thành góp ý mang tính tích cực. Nếu doanh nghiệp khéo léo xử lý tình huống, thế bài hồn tồn có thể lật ngược! Và trong khi lắng nghe phản hồi, người quản lý cũng đừng quên chia sẻ và đưa những phản hồi tích cực đến với nhân viên. Xử lý phản hồi tiêu cực giúp tăng cường sự gắn kết của khách hàng thì chia sẻ những phản hồi tích cực sẽ giúp gắn kết nhân viên của bạn. Hãy sử dụng phản hồi như một củ cà rốt, không phải một chiếc đũa. Những phản hồi sẽ trở thành động lực góp phần xây dựng văn hóa trong kinh doanh.
103
5.3.3. Tái tạo quy trình doanh nghiệp
Cảm hóa chỉ là một bước trong q trình gây dựng và phát triển một nền văn hóa mới trong kinh doanh. Để gắn kết nhân viên, những nhà quản lý phải thay đổi và chứng minh những gì đang làm.
Khi khách hàng và nhân viên đều nhận thấy rằng Doanh nghiệp nên làm điều gì đó tốt hơn, hãy cho họ thấy rằng Doanh nghiệp đang thực sự bắt tay vào hành động. Doanh nghiệp có thể tái thiết lập mức kỳ vọng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng cho khách hàng. Những thay đổi có thể bắt nguồn từ bên ngồi hoặc nội bộ.
Ví dụ, phản hồi từ phía khách hàng có thể giúp tạo nên một mơ hình kinh doanh mới. Điều có ý nghĩa rất to lớn với những người trong cấp quản lý. Nhưng lại có thể khiến khách hàng thấy phức tạp hoặc phiền phức. Thay vào đó, người quản lý có thể tham khảo cách nhìn nhận vấn đề của những nhân viên có đủ kinh nghiệm và kiến thức về khách hàng trong kinh doanh hiện đại. Đây cũng là lúc doanh nghiệp tạo cơ hội cho những nhân viên giỏi. Hãy chia sẻ những thay đổi này với những nhân sự thích hợp nhất. Mọi thay đổi bạn đầu sẽ có phần khó khăn, nhưng khi tất cả nhân viên của bạn đều đồng lịng thì điều này sẽ tạo nên một cuộc cách mạng lớn cho toàn doanh nghiệp.
5.3.4. Xem xét kỹ những tiêu chí đánh giá
Bất kể doanh nghiệp hay người kinh doanh có dùng tiêu chuẩn gì để đo mức thành cơng trong kinh doanh, thì việc tập trung vào khách hàng cũng là một trong những thước đo đó. Mức độ hài lịng, phàn nàn, hay giải pháp thường được sử dụng như một cách giúp các doanh nghiệp tìm ra hướng giải quyết vấn đề của khách hàng.
Tuy nhiên, nhân viên của doanh nghiệp có thể phát hiện ra những cách thơng minh để hiểu khách hàng và phân tích được mối quan hệ với những khách hàng đó. Hãy để nhân viên tự nhận định mối quan hệ giữa khách hàng và Doanh nghiệp thay vì người quản lý tự áp đặt cách nhìn.
Khách hàng sẽ khơng quan tâm doanh nghiệp mất bao lâu để giải đáp những thắc mắc. Khách hàng cần những nhân viên tư vấn quan tâm và hiểu rõ vấn đề họ gặp phải. Nếu khách hàng chưa thấy mong muốn của họ được giải quyết thì đây vẫn cịn là vấn đề với Doanh nghiệp.
104
Sử dụng mạng nội bộ, báo cáo, hay những biểu đồ để cho nhân viên của bạn thấy hành động của họ ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với trải nghiệm của khách hàng, ngay cả khi những nhân viên đó khơng tương tác trực tiếp với khách hàng thường xuyên. Nếu nhà kinh doanh đang xây dựng mơ hình kinh doanh dựa trên sự thấu hiểu khách hàng và phản hồi, thì mọi thơng tin thu về sẽ khơng ngừng thay đổi, vì tâm lý, nhu cầu của khách hàng ngày nay thay đổi không ngừng. Hãy chỉ cho nhân viên của bạn thấy những gì đang thay đổi và trao cho họ cơng cụ để có thể học được cách phân tích và thấu hiểu dữ liệu thu thập được, hãy để những điều đó trở thành một kỹ năng sống của nhân viên. 5.3.5. Chia sẻ trách nhiệm và xây dựng một mục tiêu chung
Việc tham gia của nhân viên sẽ góp phần xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp. Khi những nhân viên của doanh nghiệp có thể xác định và giải quyết những thất bại, họ sẽ đóng góp đến văn hóa chung và giúp văn hóa đó trở nên vững chắc hơn. Chỉ khi những thay đổi được chứng minh, những nhân viên được trao quyền sẽ thực sự bắt tay vào hành động để xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp.
Khơng chỉ những giám đốc điều hành mới cần nắm bắt nhu cầu và thấu hiểu khách hàng, mà toàn bộ nhân viên trong cơng ty cần phải nhìn nhận vấn đề này một cách thực sự nghiêm túc.
Một vài doanh nghiệp thông minh đang cố gắng tăng tốc trong công cuộc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng bằng cách trao những phần thưởng cho những ý tưởng tập trung vào khách hàng, và tổ chức các buổi đào tạo về Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh hiện đại để nâng cao kiến thức cho quản lý và nhân viên.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy nêu các tác động của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp.
2. Hãy cho ví dụ về các thương hiệu bị lỗi trong việc sử dụng văn hóa quảng cáo chưa phù hợp.
3. Hãy nêu tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
106