Hiện nay, rủi ro hoạt động của các doanh nghiệp ngày càng tăng lên do các quy định nghiêm ngặt hơn, việc tăng cường th ngồi, cơng nghệ,… Khi rủi ro hoạt động xảy ra có thể ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp, gây ra những tổn thất và phải bồi thường về tài chính, hoặc làm gián đoạn kinh doanh. Vì vậy cần có giải pháp cho rủi ro hoạt động.
Quy trình quản lý rủi ro hoạt động:
Bước 1: Phân chia nhiệm vụ
Bước 2: Giảm bớt sự phức tạp trong quy trình kinh doanh
BKAV cần có quy trình kinh doanh để giảm bớt các rủi ro có thể xảy ra. Mỗi bộ phận cần có các quy trình cụ thể. Đối với hai vấn đề được nêu ra trong việc quản lý rủi ro hoạt động của Bphone 1 ta sẽ xây dựng lại 2 quy trình là quy trình quản lý đơn hàng và quy trình chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, đối với quy trình quản lý đơn hàng:
Quản lý đơn hàng của khách hàng về số lượng, thời gian, địa điểm… mà khách hàng cần.
Lập lịch biểu giao hàng sao cho thuận tiện nhất có thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo đúng thời gian qui định trong hợp đồng.
Quy trình trả hàng cụ thể như đối với những sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng, cơng ty phải bố trí để chun chở những loại hàng đó về để tiến hành sửa chữa hoặc tiêu hủy nếu cần.
Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ hậu
Thể hiện thái độ tích cực.
Làm rõ vấn đề, tình huống khách hàng gặp phải.
Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề của khách hàng: với mỗi vấn đề chung sẽ có một cách giải quyết, nhân viên cần dựa vào đó để sáng tạo mà khơng vượt qua khuôn khổ đưa ra được biện pháp xử lý tốt nhất.
Kiểm tra lại kết quả.
Bước 3: Tăng cường đạo đức tổ chức
Việc nhấn mạnh tính đạo đức trong văn hóa của doanh nghiệp sẽ khiến cho hoạt động quản lý rủi ro hiệu quả nhất.
Bước 4: Theo dõi và đánh giá rủi ro định kỳ
Việc theo dõi và đáng giá định kỳ sẽ giúp BKAV kiểm soát rủi ro tốt hơn, đưa ra biên pháp xử lý kịp thời, khơng bị bất ngờ với các tình huống phát sinh.
Bước 5: Nhìn lại và tìm hiểu
Việc nhìn lại các hoạt động quản lý rủi ro và tìm hiểu sẽ tìm ra các lỗi sai trong hoạt động kỳ trước, ngun nhân gây ra lỗi, từ đó tìm ra các giải pháp tốt hơn cho các hoạt động quản lý rủi ro kỳ sau.
Bước 6: Phản ứng rủi ro
Rủi ro quản lý khách hàng là người yêu thích tiêu cực
Đối với rủi ro này, BKAV không thể lựa chọn biện pháp tránh né, do rủi ro xảy ra từ yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. BKAV nên lựa chọn giảm thiểu rủi ro bằng các biện pháp: quản lý các bình q khích; xử lý, phản ứng với các bình luận tiêu cực; phản hồi, thể hiện thái độ tích cực, tiếp thu các ý kiến đóng góp thật sự về sản phẩm. Rủi ro giao hàng chậm trễ gây mất niềm tin khách hàng
Né tránh rủi ro sẽ là biện pháp tốt nhất đối với BKAV. BKAV cần có quy trình hoạt động rõ ràng, riêng biệt cho các bộ phận, đặc biệt là quản lý chuỗi cung ứng. Quy trình quản lý chuỗi cung ứng giúp kiểm soát chặt chẽ các khâu từ khi đưa nguyên liệu vào sản xuất đến khi phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Từ đó, khơng chỉ tránh được các chi phí bồi thường và các khoản phạt có thể xảy ra nếu có rủi ro, giữ được uy tín của cơng ty, niềm tin của khách hàng, mà cịn đảm bảo các bộ phận khác
của cơng ty không xảy ra các rủi ro khác. Nếu rủi ro xảy ra, cần đưa ra các bước xử lý tình trạng giao hàng chậm trong quy trình chăm sóc khách hàng.