V. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2. Các loại quan hệ khách hàng
2.1. Khách hàng cá nhân:
- Sử dụng phần mềm quản lắ khách hàng CRM để lưu thông tin cơ bản của khách hàng như tên, SĐT, link Facebook (nếu có) và trạng thái khách hàng (hài lịng/ khơng hài lịng về đồ uống/sách/dịch vụ). Phần mềm này cũng hỗ trợ thống kê tần suất khách hàng đến quán và số tiền khách hàng chi trả để tìm ra khách hàng tiềm năng. Chi phắ để sử dụng phần mềm quản lắ CRM là 600.000 VNĐ/1 tháng cho cả ba cơ sở.
2.2. Khách hàng tiềm năng:
- Lọc ra nhóm khách hàng tiềm năng từ phần mềm quản lắ CRM, tìm hiểu kĩ hơn về nhóm khách hàng này như: sở thắch, vị trắ, khả năng tài chắnh, thường đi một mình hay nhiều người,Ầ để đưa ra phương án phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng này.
- Bắt buộc nhân viên phải ghi nhớ tên và sở thắch (đối với nhân viên làm lâu dài) của những khách hàng tiềm năng hoặc quá quen thuộc.
2.3. Khách hàng tự phục vụ (self services):
- Sử dụng thiết bị báo rung lấy đồ uống GP-200RT của hãng Skyfall để khách hàng tự lấy đồ uống sau khi order tại quầy và tự dọn dẹp trước khi ra về.
- Khách hàng tự lựa chọn đọc những cuốn sách đã được xếp sẵn trên kệ và trả sách về vị trắ cũ trước khi ra về.
2.4. Cộng đồng khách hàng:
- Lập Group khách hàng trên Facebook để khách hàng nói lên suy nghĩ và cảm nhận của mình, đồng thời là nơi để khách hàng review về đồ uống, sách, âm nhạc trong quán cũng như chất lượng phục vụ. Từ đó rút kinh nghiệm và cải thiện dịch vụ một cách tổng thể.
- Group này cũng là nơi khai thác tối đa thông tin khách hàng, đặc biệt khai thác được sở thắch của số đông khách hàng. Từ đó cung cấp thơng tin cho bộ phận Marketing để có chiến lược Promotion đánh trúng tâm lắ khách hàng.
2.5. Khách hàng đồng sáng tạo:
- Tạo một đường Link trên Group và Fanpage (kèm theo contact của người quản lý) để khách hàng có thể đưa ra ý tưởng về sản phẩm và liên hệ lại để cùng hợp tác, vắ dụ như: thiết kế vỏ cốc takeaway, sáng tạo đồ uống mới,Ầ Điều này mang lại cho khách hàng quyền sở hữu lớn hơn đối với sản phẩm và dịch vụ và thường dẫn đến sự trung thành với quán.