V. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3. KÊNH TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG
3.1. Các loại kênh tương tác
a. Kênh trực tiếp Ớ Offline
- Cách thức: tương tác với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tại quán
- Khách hàng mục tiêu: Nam và nữ, độ tuổi từ 16 đến 25, là học sinh, sinh viên, người trẻ đang đi làm, người có thời gian rảnh rỗi, người có sở thắch đọc sách Ớ Online
- Cách thức: Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng về các đầu sách hay, sách mới tại quán, các dịch vụ cho thuê và trao đổi sách thông qua website, fanpage và nhóm trên facebook.
- Đối tượng tương tác chắnh: Chủ quán, quản lý
- Khách hàng mục tiêu: Nam và nữ, độ tuổi từ 16 đến 25, là học sinh, sinh viên, người trẻ có niềm đam mê và yêu thắch đọc sách
b. Kênh gián tiếp
Ớ Chủ quán, nhân viên với khách hàng: bao gồm bạn bè và những khách hàng thân thiết
Ớ Những người có cùng sở thắch đọc sách (thông qua group Café sách La Durée)
Ớ Mối quan hệ của khách hàng: bạn bè, người thân được giới thiệu tới quán thông qua những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đọc sách hoặc đồ uống tại quán
3.2. Các giai đoạn tương tác
Awareness - Tìm kiếm khách hàng
Ớ Đối tượng khách hàng mục tiêu mà La Durée nhắm đến là sinh viên nam và nữ trong độ tuổi từ 18 đến 22 của các trường đại học tại Hà Nội, đặc biệt là sinh viên các trường đại học quanh khu vực Cầu Giấy, Chùa Láng và Trần Đại Nghĩa như Đại học Sư phạm Hà Nội, Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Bách khoa Hà Nội. Ngồi ra cịn có học sinh, người trẻ, những người có sở thắch đọc sách và có thời gian nhàn rỗi (độ tuổi dao động từ 16 đến 25 tuổi). Ớ Cách thức:
- Kế hoạch truyền thông online hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu - Phát tờ rơi tại các trường Đại học, Cao đẳng trong khu vực
- Thông qua các nhóm, hội, câu lạc bộ sách, tìm kiếm những đối tượng niềm đam mê với sách, có nhu cầu giao lưu giữa những người cùng sở thắch và trao đổi sách với nhau.
Evaluation: Tạo dựng giá trị cốt lõi
Đến với La Durée, khách hàng sẽ nhận được những giá trị sau:
Ớ Trải nghiệm chất lượng phục vụ tại quán với menu đồ uống đa dạng, hấp dẫn, pha chế có tay nghề, quản lý, nhân viên thân thiện và có cùng sở thắch về sách.
Ớ Dựa trên những chắnh sách La Durée đặt ra nhằm tối đa hóa khả năng tương tác với khách hàng, La Durée luôn lắng nghe nhu cầu, ý kiến cũng như đóng góp của khách hàng để xây dựng dịch vụ ngày một hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ớ Tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho các bạn yêu sách, thúc đẩy văn hóa đọc sách trong giới trẻ, đặc biệt là các bạn học sinh, sinh viên.
Purchase & Delivery: Cung cấp dịch vụ và mang giá trị đến với khách hàng
Sau giai đoạn tìm kiếm, tiếp cận và tạo dựng những giá trị ban đầu, khách hàng có nhu cầu sẽ tìm đến, trải nghiệm các dịch vụ của quán. Ở giai đoạn này, con người đóng vai trị vơ cùng quan trọng; bên cạnh chất lượng không gian, đồ uống và các loại sách, thái độ của nhân viên với khách hàng sẽ quyết định phần lớn sự hài lịng của khách hàng và
Thơng qua kênh offline
Ớ Mang đến không gian đẹp, yên tĩnh, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng, phù hợp cho việc đọc sách, học tập và làm việc. Vị trắ gần các trường Đại học, Cao đẳng, thuận tiện cho việc di chuyển.
Ớ Dịch vụ phục vụ đồ uống với menu đa dạng, giá cả phải chăng (từ 18 nghìn đồng), phù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên. Quán có 2 hình thực phục vụ là dùng đồ tại quán hoặc mang về.
Ớ Nơi hội họp, tổ chức các buổi offline, kết bạn, giao lưu và trao đổi sách giữa những người có niềm yêu thắch với sách, truyện.
Ớ Talkshow về sách vào các tối thứ 5 hàng tuần. Ngồi ra qn cịn tổ chức các buổi liveshow, tiệc trà cho những bạn yêu sách đến giao lưu.
Thông qua kênh online
Ớ Cung cấp thông tin, chia sẻ về những cuốn sách mới phát hành, sách hay hàng tháng trên các kênh truyền thông online của quán (website, facebook).
After Sales: Chăm sóc khách hàng
Mục tiêu: Gây dựng mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại quán.
Khác với những quán cà phê khác chỉ gây dựng quan hệ với khách hàng thông qua chất lượng phục vụ đồ uống, La Durée chú trọng đến giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi họ nhận được dịch vụ từ quán để duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững.
Ớ Trao đổi, tư vấn cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông online Ớ Thường xuyên review, giới thiệu các đầu sách mới, sách hay qua group Café sách La Durée
Ớ Chủ quán, quản lý và các nhân viên đều là người thắch đọc sách, chắnh vì vậy khách hàng ln tìm được người cùng sở thắch để trò chuyện về những loại sách, truyện họ quan tâm.
Ớ Khách hàng thân thiết sẽ được mời đến các buổi talkshow, liveshow ca nhạc, tiệc trà do La Durée tổ chức