CH−¬NG 2 : HμNH VI MUA CđA KH¸CH HμNG §IƯN Tư
3.3. Các phương pháp thu thập dữ liệu điện tử
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu trực tuyến
Internet được coi là một nguồn phong phú cho hoạt động thu thập dữ liệu sơ cấp. Ngoài ra, sử dụng Internet giúp tránh được tỷ lệ bất hợp tác của khách hàng đối với những phương pháp nghiên cứu truyền thống. Tỷ lệ khách hàng từ chối dưới hình thức phỏng vấn qua điện thoại tại Mỹ
109 ước tính khoảng từ 40 - 60% và khoảng 40% khách hàng không trả lời
thư. Theo Fred Bove tại Trung tâm Công nghệ Scoratic, “Các nhà
marketing trực tuyến đã phá hỏng cách hoạt động của các công ty phỏng vấn qua điện thoại”. (Thompson 1999, trang 70). Ngược lại với điều đó,
với số người tiêu dùng trực tuyến không ngừng tăng lên, việc tạo nên những nghiên cứu qua phương thức rẻ và nhanh của Internet thực sự khiến chúng ta cân nhắc. Tại Bắc Mỹ, 71% trong các DN sử dụng rất nhiều phương pháp nghiên cứu trực tuyến khác nhau (Hình 3.7).
0 % 1 0 % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 % 8 0 % 9 0 % 1 0 0 % O n lin e s u r v e y s E - m a il s u r v e y s O n lin e fo c u s g r o u p s B u lle tin b o a r d fo c u s g r o u p s W e b s ite u s e m e a s u r e s P roportion Using
(Nguồn: Big Bytes 2001)
Hình 3.7: Tỉ lệ sử dụng các công cụ nghiên cứu trực tuyến tại 200 DN Mỹ
Dưới đây là 3 ví dụ về việc nghiên cứu trực tuyến thành cơng:
- Kiểm tra tính sáng tạo: Leo Burnett - một đại diện quảng cáo đã xây dựng 1 mẫu nghiên cứu gồm 50 trường tiểu học với mục đích
kiểm tra tính hiệu quả của những chương trình quảng cáo của các DN mà có liên quan trực tiếp tới thị trường của trẻ em. Burnett đưa ra một vài poster quảng cáo trực tuyến và gửi trực tiếp những trang web mà có trưng bày poster đó tới địa chỉ email của các học sinh. Sau khi xem các poster, học sinh hoàn thành cuộc khảo sát bằng việc chọn lấy poster nào mà họ cho rằng là tốt nhất. Trong lần kiểm tra này, hơn 800 học sinh đã giúp DN quyết định được mục tiêu sáng tạo tốt nhất cho poster quảng cáọ
110
- Mức độ hài lịng của khách hàng: Hãng hàng khơng Bristish
Airway đã đưa ra bảng câu hỏi trên website của mình nhằm thu thập các ý kiến, quan điểm của các khách hàng về dịch vụ mà hãng hiện đang cung cấp cho những khách hàng là thành viên của câu lạc bộ thành viên. Đã có tới hơn 9000 người tham gia trả lời bảng câu hỏi trong vòng 9 tháng.
- Phát triển sản phẩm: Trường đại học Nevada - Reno đã đưa ra
bảng câu hỏi trên website về các chương trình đào tạo marketing của trường, mời những nhà nghiên cứu và các trường học viện đưa ra ý kiến về việc nên đưa thêm những nội dung gì vào chương trình giảng dạy TMĐT
ở cấp bậc đại học, đã có 140 người trả lời bảng câu hỏi và giúp ích cho
trường rất nhiều trong việc nghiên cứu và phát triển môn học mớị
Hiện nay các nhà quản trị marketing đang nghiên cứu việc làm như thế nào để kết hợp các dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến một cách hiệu quả nhất, giống như trong trường hợp của Purina và giống như trong trường hợp của các DN bán lẻ truyền thống, để từ đó tạo nên những kết
quả nghiên cứu hữu ích cho TMĐT. Điều này liên quan đến rất nhiều dữ liệu: những nguồn dữ liệu từ hệ thống nội bộ, dữ liệu từ máy quét sản phẩm, dữ liệu từ thống kê của chính phủ và dữ liệu từ rất nhiều các nguồn khác,… Thêm vào đó, các nguồn dữ liệu cấp 1 - dữ liệu sơ cấp
được thu thập thông qua các công cụ như thử nghiệm trực tuyến, các
nhóm mục tiêu trực tuyến, quan sát, các cuộc phỏng vấn theo chiều sâu, các điều tra trực tuyến,… sau đây:
(1) Nghiên cứu thông qua các thử nghiệm trực tuyến
Hoạt động nghiên cứu thông qua các thử nghiệm thực tế nhằm kiểm tra sự ảnh hưởng của các mối quan hệ, như trong ví dụ của Purimạ Nhà
nghiên cứu marketing sẽ lựa chọn các nội dung, gửi các nội dung này một cách tình cờ tới hai hoặc nhiều nhóm nghiên cứu mục tiêu và sau đó sẽ tìm hiểu về những kích thích, phản ứng khác nhau của mỗi nhóm. Nhà nghiên cứu marketing sau đó sẽ đo lường sự phản ứng của từng nhóm, thường là dưới dạng các bảng câu hỏi, để xác định xem liệu có sự khác nhau gì giữa các nhóm hay khơng. Nếu như những cuộc thử nghiệm này được kiểm soát cẩn thận (nghĩa là chỉ có những phản ứng trải nghiệm thay đổi mà
111 ứng (nguyên nhân - hệ quả). Và đương nhiên là những ảnh hưởng này sẽ
cịn phải được kiểm tra lại trong những tình huống khác với những nội
dung khác nhằm xác định mức độ khái quát hóa của vấn đề.
Những nhà quản trị marketing TMĐT có thể dễ dàng kiểm tra tính khác biệt của các webpage, các banner quảng cáo và các chào hàng xúc tiến trực tuyến. Ví dụ như một DN có thể gửi các email thơng báo với hai mức giá chào hàng khác nhau, mỗi mức giá lại phù hợp với một nửa số liệu trong cơ sở dữ liệu của khách hàng. Nếu như một siêu liên kết tới 2 webpage khác nhau tại website mà DN tài trợ có trong email thì rõ ràng là “chiến lược chào hàng kéo” sẽ thích hợp hơn.
(2) Nghiên cứu thơng qua phỏng vấn theo nhóm mục tiêu trực tuyến
Nghiên cứu thơng qua phỏng vấn nhóm mục tiêu là một phương pháp định tính nhằm thu thập các thông tin thông qua những cuộc phỏng vấn theo chiều sâu (IDI - In Depth Interview) từ một số ít những người
điều tra mục tiêụ Phương pháp này thường được sử dụng nhằm giúp
những nhà nghiên cứu marketing hiểu được những cảm giác và hành vi quan trọng trước khi thiết lập hoạt động nghiên cứu khảo sát.
Có khoảng từ 15 đến 30% các đại diện quảng cáo và các DN nghiên cứu thị trường sử dụng Internet để quản lý nhóm điều tra mục tiêu, ở đây tất cả các thành viên cùng trong một diễn đàn. Thứ nhất, Internet có thể
giúp những người sống xa nhau xích lại gần nhau hơn, như là hoạt động
điều tra nhóm mục tiêu với số lượng khách hàng là những người sống ở 5
quốc gia khác nhau nhưng họ cùng thảo luận về những trải nghiệm trong hoạt động mua hàng trực tuyến. Thứ hai là, vì những thành viên trong
nhóm nghiên cứu mục tiêu cùng đưa ra câu trả lời cùng một lúc cho nên câu trả lời của họ sẽ không bị ảnh hưởng bởi câu trả lời của những thành
viên khác (“tư duy nhóm - groupthink”). Cuối cùng là, bằng việc sử dụng website, những nhà nghiên cứu có thể đưa ra các quảng cáo khuyến khích sự tham gia của các thành viên trong nhóm, có thể chạy thử các chương trình phần mềm, hay sử dụng các công cụ đa phương tiện khác nhằm
112
Tuy nhiên, phỏng vấn thơng qua nhóm trực tuyến chỉ bao gồm từ 4 - 8 thành viên trong khi nhóm phỏng vấn truyền thống bao gồm từ 10 -12 thành viên. Lý giải cho điều này là do nếu có q nhiều thành viên thì hoạt động nghiên cứu sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản lý đồng thời các thành viên và những cuộc đối thoại trực tuyến sẽ bị trùng lắp.
Một số nhà nghiên cứu đã hạn chế vấn đề này bằng việc sử dụng các
bảng thông tin trực tuyến và các nhóm mục tiêu này sẽ được thường
xuyên cập nhật hàng tuần (có 15% sử dụng phương pháp này thơng qua cuộc khảo sát). Ngồi ra, truyền thơng phi lời nói (noverbal communication) có thể làm mất đi sự biểu lộ ý kiến thông qua khuôn mặt trong hoạt động giao tiếp ngoại tuyến, hoạt động giao tiếp trực tuyến sẽ
sử dụng những biểu tượng mặt cười mặc định để giảm thiểu những hạn
chế này nhưng nó sẽ không thực sự phù hợp. Một điểm hạn chế nữa của nhóm mục tiêu trực tuyến là các vấn đề về tính xác thực. Chính vì khơng thể nhìn thấy trực tiếp người đang nói chuyện nên rất khó khăn trong
việc đảm bảo chắc chắn rằng người đang nói chuyện chính là người mà
chúng ta cần khảo sát nghiên cứụ Vấn đề này có thể được giải quyết
bằng việc thẩm tra tính xác thực của các câu trả lời (Respondent authenticity) và yêu cầu nhóm nghiên cứu mục tiêu khi vào diễn đàn phải
có mật khẩụ Các vấn đề về cơng nghệ kỹ thuật có thể làm hạn chế hoạt
động của nhóm nghiên cứu mục tiêu trực tuyến. Và cuối cùng, một cuộc
nghiên cứu nhằm so sánh tính hiệu quả của hoạt động khảo sát trực tiếp, qua điện thoại và qua nhóm nghiên cứu mục tiêu trực tuyến đã được thực hiện và họ nhận ra rằng các nội dung sử dụng từ ngữ phủ định và khẳng
định trong khảo sát trực tuyến thường mạnh hơn trong các phương thức
nghiên cứu khác - việc trả lời bằng đánh máy khác rất nhiều so với việc trả lời bằng lời nóị Tuy nhiên, hoạt động nghiên cứu thơng qua nhóm
mục tiêu trực tuyến thì nhanh hơn và ít tốn kém hơn các phương pháp nghiên cứu khác.
King, Brown và Partners, một DN nghiên cứu ở San Francisco đã quản lý hoạt động nghiên cứu nhóm mục tiêu trực tuyến cho những
khách hàng của mình đã sử dụng quy trình sau (www.kingbrown.com): - Liên lạc với những thành viên tiềm năng qua email, mời họ truy cập vào website của DN và trả lời các câu hỏi trong website (Ví dụ:
113
Khách hàng tiềm năng có thể là thanh thiếu niên những người mua các sản phẩm của Levis).
- Gửi các thông điệp qua email để xác nhận tiêu chuẩn thành viên, mời họ đóng tiền để tham gia vào nhóm.
- Có các khách hàng và từ 4 - 8 thành viên ln có mặt trong website trực tuyến tại những thời gian xác định trong ngày và tất cả họ
đều được chào đón nồng nhiệt khi truy cập vào websitẹ
- Chia các nhóm thành 2 phần theo hàng dọc: ở bên phải, nhà nghiên cứu đưa ra các câu hỏi và các thành viên đánh câu trả lời vào đó. Các
phương tiện truyền thơng đại chúng cũng có thể được giới thiệu ở phía bên phảị Phía bên trái được gọi là phịng sau (“back-room”) nơi mà khách hàng có thể nói chuyện, giao tiếp với nhau và nhà nghiên cứu điều khiển thông qua bảng điều khiển của mình như là những tiến triển của nhóm.
(3) Nghiên cứu thơng qua quan sát trực tuyến
Các nghiên cứu thông qua khảo sát trực tuyến kiểm tra hành vi của khách hàng bằng việc quan sát họ trong những tình huống cụ thể. Ví dụ, những nhà bán lẻ thường ghi lại hành vi của những người mua hàng để xem xem những loại sản phẩm hàng hoá nào mà khách hàng thường hay chọn trong quá trình họ đi xung quanh cửa hàng để lựa đồ và từ đó điều
chỉnh các hành vi mua hàng khác của khách hàng cho phù hợp. Có một số nhà nghiên cứu cho rằng chính những hành động nói lên nhiều điều
hơn là lời nói, việc quan sát hành vi mua hàng của khách hàng đem lại hiệu quả và tính xác thực cao hơn việc thực hiện các cuộc khảo sát ghi lại ý kiến của khách hàng về điều gì mà họ tin tưởng và hay thực hiện nhất.
Đương nhiên là xét về mức chất lượng của các cuộc khảo sát thì việc
quan sát khách hàng với số lượng mẫu quá nhỏ sẽ khơng thể mơ tả khách quan và chính xác về hành vi mua hàng chung của các khách hàng được.
Một loại hình thú vị và rất quan trọng của nghiên cứu qua hoạt
động khảo sát trực tuyến là điều này chỉ có trong marketing Internet mà
thơi, nó bao gồm việc kiểm sốt việc khách hàng tán gẫu (chatting) và gửi email thơng qua các phịng chat (chat room), các bảng tin, hay qua các danh sách gửi thư. Usnet có tới hơn 35000 nhóm thơng tin, mỗi một diễn đàn lại chuyên cho một chủ đề nhất định. Mọi người đưa ra các bài
114
viết lên nhóm thơng tin để người khác đọc. Những cuộc thảo luận có khi lại rất có ý nghĩa nhưng có khi chỉ là bơng đùa, phù phiếm, nhưng những nhà hoạch định marketing có thể nghiên cứu được về sản phẩm và về
ngành kinh doanh thông qua việc kiểm soát và điều hành các cuộc thảo luận nàỵ Một cách khác để điều hành và kiểm soát việc khách hàng nói
chuyện qua mạng là cung cấp không gian trên website của DN hay mua danh sách các địa chỉ email tại những chủ đề thảo luận có liên quan tới sản phẩm mà DN muốn nghiên cứụ
(4) Nghiên cứu thông qua khảo sát trực tuyến
Những nhà quản trị marketing TMĐT thường tiến hành khảo sát bằng việc gửi đi những bảng câu hỏi đến từng đối tượng nghiên cứu
thông qua email hoặc bằng việc post nội dung khảo sát lên trang web hoặc lên các bảng thông tin điện tử. Tuy nhiên, việc đưa các thông tin lên các bảng thông tin điện tử sẽ tốn nhiêu thời gian hơn trừ khi những bảng thơng tin này là của chính DN. Hãng Netizens khơng nhận được phản ứng tích cực trở lại từ các DN mà đưa các thông điệp thương mại lên
Usenet. BizRate là một ví dụ điển hình cho việc các DN thiết lập hoạt động kinh doanh của mình bằng việc sử dụng các cuộc nghiên cứu khảo
sát trực tuyến. BizRate đưa ra bảng câu hỏi tới mẫu nghiên cứu là những người mua hàng ngẫu nhiên tại các trang website dành cho khách hàng nhằm mục đích củng cố các nỗ lực marketing. Có thể thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua:
- Khảo sát qua email
Để chuẩn bị tiến hành hoạt động khảo sát qua email, DN có thể tìm
kiếm mẫu nghiên cứu gồm các địa chỉ email từ hệ thống cơ sở dữ liệu của DN, hoặc mua các danh sách địa chỉ từ DN chuyên dụng, hoặc DN cũng có thể tập hợp các địa chỉ email từ trang web hoặc từ các nhóm thơng tin Usenet. Trong trường hợp DN muốn sử dụng quyền năng điều khiển với những người tham gia trả lời bảng câu hỏi thì DN đó nên lựa chọn các nhóm nghiên cứu chuyên biệt hóa hoặc các nhóm nghiên cứu
đại diện để tiến hành hoạt động khảo sát. Sau khi gửi đi các bảng câu hỏi,
nhà nghiên cứu marketing sẽ gửi đi các email nhắc nhở tới những đối
115 định. Rất có thể chính bởi vì đặc điểm này mà tỷ lệ người phúc đáp lại
trong phương pháp này chỉ tương đương với tỷ lệ của các phương pháp liên lạc truyền thống mà thôị Cũng như với tất cả các hệ phương pháp, tỷ lệ phần trăm phúc đáp hầu hết phụ thuộc vào sự thích thú và sự hào hứng của những thành viên tham gia trong chủ đề của cuộc khảo sát.
Một vấn đề đối với hoạt động khảo sát qua email đó là nhiều khách hàng khơng có kỹ năng tin học để chuyển tải bảng câu hỏi về dạng có thể “ghi chép, trả lời và sửa chữa” để đánh câu trả lời vào vị trí thích hợp.
Nhiều đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi rất lộn xộn, họ đánh câu trả
lời của mình vào bất cứ đâu mà họ muốn, do vậy làm cho bảng câu hỏi
càng thiếu tính chính xác hơn. Nhìn chung, hoạt động nghiên cứu khảo
sát qua email đang dần thay thế cho phương pháp liên lạc truyền thống. Các cuộc khảo sát qua email vẫn được nhiều quốc gia ưa thích - những quốc gia nơi mà những người sử dụng trả tiền hàng giờ cho việc kết nối Internet vì khảo sát qua email có thể được trả lời ngoại tuyến trong khi đó người sử dụng phải online thì mới có thể hồn thành bảng câu hỏi qua
websitẹ
- Khảo sát qua website
Nhiều DN gửi các bảng câu hỏi lên trang web của họ. Những người trả lời thì đánh câu trả lời của mình vào một mẫu trả lời tự động dưới
dạng nút bấm (khách hàng chỉ cần nhấp chuột vào ô), các menu, hoặc dưới dạng các ô trống. Tác giả Ted Mitchell hay sử dụng hoạt động khảo sát qua website với tại trường đại học Nevada - Reno để xác định xem