Hình 3–2 : Sơ đồ tóm tắt q trình chọn mẫu trong nghiên cứu định tính
2.4.4 Quản trị xung đột và sự trung thành của khách hàng
Dwyer và các cộng sự (1987) định nghĩa quản trị xung đột là khả năng của mỗi nhà cung cấp trong việc giảm thiểu hậu quả tiêu cực do các xung đột đã xảy ra cũng như các xung đột tiềm ẩn.
Quản trị xung đột phản ánh khả năng của nhà cung cấp tránh các xung đột tiềm năng, giải quyết các mâu thuẫn trước khi chúng tạo thành vấn đề và khả năng thỏa thuận các biện pháp giải quyết khi các vấn đề nảy sinh. Quản trị xung đột đòi hỏi hành vi hợp tác từ các bên trong mối quan hệ trao đổi. Việc giải quyết xung đột tốt sẽ dẫn đến chất lượng mối quan hệ (Nor Aza, 2009). Xung đột cho dù lớn đến đâu nếu được giải quyết thoả mãn có thể làm cho khách hàng trung thành hơn, ngược lại các xung đột nhỏ nếu khơng được giải quyết có thể dẫn đến việc từ bỏ của khách hàng. Nhưng tốt hơn hết là cần phải chủ động trong lập kế hoạch và thực hiện bao gồm xác định các xung đột tiềm ẩn, giải quyết các xung đột trước khi nó biểu hiện, tránh các xung đột có thể xảy ra và ngăn chặn chúng (Taleghani, 2011).
20
Những nỗ lực này có thể mang lại mối quan hệ tốt hơn giữa nhà cung cấp và khách hàng (Ndubisi, 2007).
Dịch vụ ngân hàng cũng như bất kì dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng dù hồn hảo đến đâu vẫn có thể xảy ra sai sót, khuyết điểm. Khi khách hàng có vấn đề khiếu nại, có nghĩa là họ đã có sự phiền lịng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Do vậy ngân hàng cần quan tâm đến việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng: thủ tục, quy trình đơn giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, đảm bảo lợi ích khách hàng. Ngồi ra cần phải ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để nhanh chóng giải quyết, tránh các mâu thuẫn nếu có xảy ra với khách hàng.
Ndubisi & Wah (2005) đã tìm ra mối quan hệ tích cực giữa quản trị xung đột
và sự trung thành của khách hàng một cách gián tiếp thông qua sự tin tưởng và cảm nhận về chất lượng mối quan hệ. Do vậy, Ndubisi & Wah (2005) đi đến kết luận khả năng của nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm quản trị xung đột tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng.
Từ lập luận trên tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu:
H4: Quản trị xung đột có mối quan hệ thuận chiều với sự trung thành của khách hàng.