Hình 3–2 : Sơ đồ tóm tắt q trình chọn mẫu trong nghiên cứu định tính
4.6 Kiểm định trị trung bình
4.6.1 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung
thành gữa khách hàng nam và nữ
Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về niềm tin đối với ngân hàng, về đánh giá sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột, sự cảm thông của ngân hàng, sự trung thành giữa khách hàng nam và nữ, ta sử dụng phương pháp kiểm định Independent samples T-Test.
Thành ph ầ n Ni ề m tin c ủ a RM
Đối với niềm tin (NT), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến mức độ niềm tin của khách hàng vì Sig của T-Test=0.000 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .000 – trường hợp phương sai không bằng nhau). Số liệu thống kê mơ tả cho thấy nữ có niềm tin đối với ngân hàng cao hơn nam (mức độ niềm tin trung bình của nữ là 4.0818, của nam là 3.7739).
(Xem Phụ lục 9).
Thành ph ầ n S ự cam k ế t c ủ a RM
Đối với sự cam kết (CK), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác nhau nào về mức độ đánh giá sự cam kết của ngân hàng giữa nam và nữ. Với kiểm định Levene có Sig = .419 – trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig của T-Test= 0.318. Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá sự cam kết trung bình của nam là 3.7780 và nữ là 3.7031 khơng có sự khác biệt đáng kể.
(Xem Phụ lục 9).
Thành ph ầ n Truy ề n thông c ủ a RM
Đối với truyền thông (TT), kết quả T-Test cho thấy khơng có sự khác nhau nào về mức độ đánh giá truyền thông giữa nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định Levene có Sig = .01 – trường hợp phương sai khơng bằng nhau, ta có Sig của T-Test= 0.979. Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá truyền thơng trung bình của nam là 3.6538 và nữ là 3.6563 khơng có sự khác biệt có ý nghĩa.
(Xem Phụ lục 9).
Đối với quản trị xung đột (XD), kết quả T-Test cho thấy khơng có sự khác nhau nào về mức độ đánh giá quản trị xung đột giữa nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định Levene có Sig = 0.450– trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig của T-Test= 0.363. Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá quản trị xung đột trung bình của nam là 3.6766 và nữ là 3.6049 khơng có sự khác biệt có ý nghĩa.
(Xem Phụ lục 9).
Thành ph ầ n S ự c ả m thông c ủ a RM
Đối với sự cảm thông (CT), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự cảm thông của ngân hàng vì Sig của T- Test=0.07 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .553 – trường hợp phương sai bằng nhau). Số liệu thống kê mô tả cho thấy nữ đánh giá sự cảm thông của ngân hàng thấp hơn nam (mức độ cảm nhận sự cảm thơng trung bình của nữ là 3.4571, của nam là 3.6867).
(Xem Phụ lục 9)
S
ự trung thành
Đối với sự trung thành (LTT), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng vì Sig của T-Test=0.022 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .020 – trường hợp phương sai không bằng nhau). Số liệu thống kê mơ tả cho thấy nữ có mức độ trung thành cao hơn nam (mức độ trung thành trung bình của nữ là 3.7196, của nam là 3.5385).
(Xem Phụ lục 9).
4.6.2 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung
thành gữa khách hàng có độ tuổi khác nhau
Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về đánh giá niềm tin đối với ngân hàng, đánh giá sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột, sự cảm thông của ngân hàng, sự trung thành giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau, ta sử dụng phương pháp kiểm định Oneway ANOVA.
Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig = 0.241 có thể nói phương sai đánh giá niềm tin của các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.<0.05 (Sig = 0.018), nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá niềm tin đối với ngân hàng giữa các nhóm tuổi khác nhau. Tiếp tục phân tích sâu ANOVA để tìm xem sự khác biệt giữa các nhóm.
Theo kết quả phân tích sâu ta thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% giữa nhóm 18-25 tuổi và nhóm >45 tuổi vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp <0.05 (Sig = 0.023). Nhìn vào số liệu thống kê mơ tả có thể thấy khách hàng càng lớn tuổi thì mức độ đánh giá niềm tin đối với ngân hàng có xu hướng càng tăng.
(Xem Phụ lục 10.1)
Thành ph ầ n S ự cam k ế t c ủ a RM
Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig = 0.305 có thể nói phương sai đánh giá về sự cam kết của các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.<0.05 (Sig = 0.179), nên có thể kết luận với độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự cam kết của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.
(Xem Phụ lục 10.1)
Thành ph ầ n Truy ề n thông c ủ a RM
Đối với truyền thông (TT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá truyền thông của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.393, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.145 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
Thành ph ầ n Qu ả n tr ị xung độ t c ủ a RM
Đối với quản trị xung đột (XD), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá quản trị xung đột của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.564, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.141 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.1)
Thành ph ầ n S ự c ả m thông c ủ a RM
Đối với sự cảm thông (CT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự cảm thơng của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.363, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.085 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.1)
S
ự trung thành
Đối với sự trung thành (LTT), kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests cho thấy:
- Có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng từ 18-25 tuổi và lớn hơn 45 tuổi về mức độ trung thành đối với ngân hàng (kiểm định Levene có Sig=0.912, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.001 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig=0.000 đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%). - Có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng từ 26-35 tuổi và lớn hơn 45 tuổi về
mức độ trung thành đối với ngân hàng (kiểm định Levene có Sig=0.912, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.001 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig=0.025 đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%). Nhìn vào số liệu thống kê mơ tả có thể thấy khách hàng càng lớn tuổi thì mức độ trung thành đối với ngân hàng có xu hướng càng tăng.
4.6.3 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng có thu nhập khác nhau thành gữa khách hàng có thu nhập khác nhau
Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về đánh giá niềm tin đối với ngân hàng, đánh giá sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột, sự cảm thông của ngân hàng, sự trung thành giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau, ta sử dụng phương pháp kiểm định Oneway ANOVA.
Thành ph ầ n Ni ề m tin c ủ a RM
Đối với niềm tin (NT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá niềm tin đối với ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.976, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.451 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành ph ầ n S ự cam k ế t c ủ a RM
Đối với sự cam kết (CK), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự cam kết của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.667, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.170 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành ph ầ n Truy ề n thông c ủ a RM
Đối với truyền thông (TT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá truyền thông của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.833, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.586 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành ph ầ n Qu ả n tr ị xung độ t c ủ a RM
Đối với quản trị xung đột (XD), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá quản trị xung đột của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.585,
kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.437 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành ph ầ n S ự c ả m thông c ủ a RM
Đối với sự cảm thông (CT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự cảm thông của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.665, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.230 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
S
ự trung thành
Đối với sự trung thành (LTT), kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests cho thấy có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu và lớn hơn 15 tuổi về mức độ trung thành đối với ngân hàng (kiểm định Levene có Sig=0.068, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.011 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig=0.014 đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
Nhìn vào số liệu thống kê mơ tả có thể thấy khách hàng có thu nhập càng cao thì mức độ trung thành đối với ngân hàng có xu hướng càng giảm.
(Xem Phụ lục 10.2)