2.2.9 .3Nguyên nhân
2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng
Kết quả EFA cho thấy hệ số KMO là 0.721, evigenvalue là 2.536 và phƣơng sai trích đƣợc là 84.52%, hệ số tải nhân số đều > 0.5. Nhƣ vậy, các biến quan sát đạt yêu cầu.
2.3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đối với các nhân tố tác động lên sự hài lòng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của BIDV đƣợc trình bày qua bảng 2.4.
Hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nằm dao động trong khoảng -0.149 đến 0.333 (thỏa điều kiện -1< r <1) cho ta thấy giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với nhau.
Kết quả phân tích cho thấy với mức ý nghĩa p ≤5% , có 5 thành phần có ý nghĩa thống kê trong mơ hình là Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Giá cả, Năng lực phụ vụ, Phƣơng tiện hữu hình, một thành phần khơng có ý nghĩa thống kê là Sự đồng cảm.
Bảng 2.4:Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Biến Beta chuẩn hóa Sig VIF
Sự thuận tiện .333 .000 2.002
Sự tin cậy .159 .001 1.865
Giá cả .262 .000 2.496
Năng lực phục vụ .099 .049 1.755
Đồng cảm .029 .619 2.308
Phƣơng tiện hữu hình .155 .006 1.775
Constant -.149 .395
F-value 78.04%
R2-value 67.6%
Adjusted R2-value 66.8%
Durbin- Watson 1.969
(Nguồn: Từ kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích hồi quy đa biến với R2 hiệu chỉnh có giá trị 0.668. Nhƣ vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu đến mức 66.8%, hay nói cách khác là 66.8% sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ thẻ qua chi
lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang có sự tác động của các nhân tố trong mơ hình, cịn lại 33.2% là do các yếu tố khác ảnh hƣởng.
Đại lƣợng thống kê Durbin- Watson đạt 1.969 gần bằng 2 nên không xảy ra tƣơng quan chuổi bậc 1.
Các giá trị VIF nằm trong phạm vi từ 1.755 đến 2.496 (<10) nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Nhƣ vậy giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6 đƣợc chấp nhận. Mối tƣơng quan hồi quy tuyến tính của các nhân tố đƣợc biểu thị nhƣ sau:
SHL= 0.333* STT + 0.159*STC + 0.262*GC+ 0.099 *NLPV + 0.155 *PTHH
Nhận xét về sự hài lòng khách hàng: Sự thuận tiện (STT) đƣợc xem là
nhân tố có ảnh hƣởng cao nhất với hệ số hồi quy là 0.333, kế đến là nhân tố Giá cả (GC) với hệ số hồi quy là 0.262, nhân tố Sự tin cậy (STC) với hệ số hồi quy là 0.159, nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) với hệ số hồi quy là 0.155, nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số hồi quy là 0.099.
2.3.3.5. Kiểm định Anova
Phân tích Anova xem xét mối liên hệ giữa giới tính, thu nhập, nghề nghiệp có tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng, đƣợc trình bày qua bảng 2.5.
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo giới tính, thu nhập và nghề nghiệp Biến Mức ý nghĩa kiểm định Levene Mức ý nghĩa kiểm định F Kết luận
Giới tính 0.639 0.427 Khơng có khác biệt với ý nghĩa thống kê theo giới tính
Thu nhập .643 .046 Có khác biệt về sự hài lịng theo
thu nhập
Nghề nghiệp .300 .250 Khơng có khác biệt với ý nghĩa thống kê theo nghề nghiệp
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng theo thu nhập, cụ thể là khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng có sự hài lịng cao nhất (3.66); khách hàng có thu nhập dƣới 2 triệu có sự hài lịng thấp nhất ( 2.91).
2.3.3.6. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh:
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hiệu chỉnh bao gồm có 5 thành phần: Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ và Phƣơng tiện hữu hình.
Sự hài lịng khách hàng ngồi chịu ảnh hƣởng bởi các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ, chịu tác động của yếu tố thu nhập.
Sự thuận tiện =0.3 33 Thu nhập (H8) Sự tin cậy Giá cả Năng lực phục vụ =0.159 =0.262 =0.099 =0.1 55 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Phƣơng diện hữu hình
Hình 2.1:Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.3.3.7. Đánh giá xếp hạng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của các ngân hàng trên địa bàn.
Theo ý kiến của khách hàng thể hiện qua bảng 2.6, BIDV là ngân hàng đứng đầu về cung cấp dịch vụ chi lƣơng qua ngân hàng, đều này khơng chính xác hồn tồn do khách hàng đƣợc khảo sát đều đang sử dụng dịch vụ của BIDV. Điều đáng lƣu ý nhất về ý kiến khách hàng khi khảo sát vấn đề này là các
khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV có một sự tin cậy rất lớn đối với BIDV.
Bảng 2.6: Bảng xếp hạng một số ngân hàng trong Tỉnh Tiền Giang Ngân hàng Xếp hạng theo ý kiến KH
BIDV 1 AgriBank 2 VietinBank 3 DongABank 4 Vietcombank 5 MHB 6 EximBank 7
(Nguồn:từ kết quả phân tích SPSS)
2.3.3.8. Tầm quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của khách hàng
Qua ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ chi lƣơng qua ngân hàng thể hiện qua bảng 2.7, cho thấy:
Uy tín ngân hàng đƣợc khách hàng quan tâm nhất, do đó BIDV cần phải
duy trì và phát huy hơn nữa để nâng cao thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng.
Phí dịch vụ, lãi suất đƣợc khách hàng quan tâm thứ 2, vì vậy BIDV cần
phải có một chính sách về phí, lãi suất phù hợp cạnh tranh.
Thủ tục đơn giản đƣợc khách hàng đánh giá là tiêu chí số 3, do đó BIDV
cũng nên lƣu ý về thủ tục chứng từ cung cấp dịch vụ khách hàng sao cho vừa gọn vừa đảm bảo tính pháp lý.
Số máy ATM là một trong những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá đến
hạng thứ 4, do hiện tại các ngân hàng đã tham gia hệ thống banknet, smartlink,…
Hạn mức cho vay tín chấp cũng khơng phải là yếu tố quyết định quan trọng
đối, chiếm khoảng 60%. Mặc khác, về đối tƣợng cho vay tín chấp của BIDV chỉ cung cấp cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng qua ngân sách nhà nƣớc.
Hạn mức thẻ đƣợc khách hàng quan tâm sau cùng nhất, đều này cũng phù
hợp với thực tế vì thu nhập bình qn trong khu vực Tp Mỹ tho khơng cao. Mặc khác, hơn 10 năm sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng đã yên tâm lƣu giữ tiền trong tài khoản, khách hàng chỉ rút tiền khi có nhu cầu chi tiêu. Do đó, hạn mức rút tiền hiện tại đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng.
Bảng 2.7: Bảng xếp hạng tầm quan trọng các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng
Tiêu chí Xếp hạng tầm quan trọng Uy tín ngân hàng 1 Phí dịch vụ, lãi suất 2 Thủ tục đơn giản 3 Số máy ATM 4 Hạn mức cho vay tín chấp 5 Hạn mức thẻ 6
(Nguồn:từ kết quả phân tích SPSS)
2.3.3.9. Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ gia tăng
Cung cấp dịch vụ gia tăng đến khách hàng thẻ qua chi lƣơng là một trong những mục tiêu mà BIDV hƣớng đến, vừa gia tăng tiện ích cho khách hàng vừa mang lại nguồn thu, đây là nguồn thu gián tiếp mà khách hàng ít quan tâm nhất, nhất là dịch vụ BSMS, thấu chi tín chấp và cho vay tín chấp tiêu dùng,… qua khảo sát và đƣợc trình bày qua bảng 2.8 cho thấy khách hàng khách hàng có mức thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng và trên 7 triệu đồng có nhu cầu sử dụng dịch vụ BSMS và vay tín chấp nhiều nhất. Do đó, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, BIDV đẩy mạnh tiếp thị đến đối tƣợng khách hàng trên, cụ thể dịch vụ BSMS cho đối tƣợng cơng nhân, vay tiêu dùng tín chấp cho các sở ban ngành, cơng ty uy tín có thu nhập cao.
Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ gia tăng theo thu nhập DV KHAC TTHD VNTOPUP IBMB BSMS BAO HIEM CHUYEN TIEN TG CO KH > 10 TRIEU DONG >7 DEN 10 TRIEU DONG >5 DEN 7 TRIEU DONG 2 DEN 5 TRIEU DONG <2 TRIEUDONG
CNV VAY THAU CHI
0 10 20 30 40 50 60
(Nguồn: Từ kết quả phân tích SPSS)
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 trình bày khái quát về quy mô hoạt động BIDV-CN Tiền Giang qua các chỉ số cơ bản của hoạt động ngân hàng qua 5 năm (2009-2013) nhƣ: tổng tài sản, lợi nhuận trƣớc thuế, nguồn vốn huy động, dƣ nợ tính dụng, thu từ dịch vụ rịng. Trong đó, năm 2012 BIDV-CN Tiền Giang đứng thứ hai trong tỉnh Tiền Giang về huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của BIDV-CN Tiền Giang trong tỉnh đến 31/12/2012 về quy mô đạt 54.106 thẻ, đứng thứ 4 trong tỉnh Tiền Giang, chiếm 13% thị phần thẻ, 11% thị phần máy ATM, 3% thị phần máy POS… Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra những mặt thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của BIDV-CN Tiền Giang.
Thực hiện phân tích ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang, cho thấy các yếu tố mà khách hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ qua chi lƣơng là Sự thuận tiện (STT) với hệ số hồi quy là 0.333, nhân tố Giá cả (GC) với hệ số hồi quy là 0.262, nhân tố Sự tin cậy (STC) với hệ số hồi quy là 0.159, nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) với hệ số hồi quy là 0.155 và nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số hồi quy là 0.099.
Ngoài ra, tác giả cũng chứng minh đƣợc thu nhập có ảnh hƣởng đến sự hài lịng khách hàng và tham khảo ý kiến khách hàng về việc xếp hạng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của các ngân hàng trên địa bàn, yếu tố quyết định chọn dịch vụ và tình hình sử dụng dịch vụ gia tăng của khách hàng.
Từ những phân tích thực trạng dịch vụ là cơ sở để tác giả đề xuất những giải pháp phù hợp với thực tiễn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG
TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang đến giai đoạn 2013- 2015.
Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển an toàn- chất lƣợng-hiệu quả-bền vững, theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho phát triển dài hạn của BIDV theo định hƣớng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV, theo hƣớng gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ về cả quy mô, hiệu quả và chất lƣợng. Xác định đây là một hoạt động cốt lõi, cần tiếp tục đầu tƣ, tạo ra đột phá trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới:
- Mục tiêu đến 2015: Phát triển ngân hàng bán lẻ có hiệu quả và chất lƣợng, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trƣờng về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Khách hàng mục tiêu: Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền tảng khách hàng cá nhân hiệu quả, hƣớng đến nhóm khách hàng trung thành, chú trọng nhóm khách hàng cá nhân hộ gia đình có thu nhập cao và trung bình khá trở lên.
- Sản phẩm: Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, hiện đại, đa dạng, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn.
- Kênh phân phối:Tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lƣợng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo hiệu quả tốt nhất.
- Đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động theo hƣớng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý cơng việc, cải tiến quy trình và thủ tục giấy tờ.
- Tốc độ tăng trƣởng bình quân giai đoạn 2013-2015 các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thẻ qua chi lƣơng là:
Thẻ ghi nợ là 25%,
Số lƣợng máy ATM là 13%, Số lƣợng POS là 35 %
Thu dịch vụ bán lẻ (sản phẩm thẻ+ sản phẩm bán lẻ) là 22%.
( Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT, BIDV ngày 31/01/2013)
Trong điều kiện kinh doanh thẻ giai đoạn 2009-2012, BIDV-CN Tiền Giang đã đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân thẻ ghi nợ nội địa là 36%, cao hơn mức định hƣớng của BIDV giai đoạn 2013-2015 là 11%. Tuy nhiên, theo thông lệ của Hội sở chính ln giao chỉ tiêu tăng dần với tốc độ tăng trƣởng năm sau cao hơn. Do đó tốc độ tăng trƣởng thẻ của BIDV-CN Tiền giang đã đƣợc định hƣớng giai đoạn 2013-2015 là 38% .
Bên cạnh đó, đến năm 2015, BIDV –CN Tiền Giang phấn đấu giành thị phần thẻ đạt vị trí thứ 2 trong tỉnh Tiền Giang.
Để hồn thành đƣợc mục tiêu này, từ phân tích thực trạng bức tranh kinh doanh thẻ tại Tiền Giang và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang, BIDV-CN Tiền Giang phải thực hiện những giải pháp cụ thể, từng bƣớc nhƣ sau:
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang
3.2.1. Giải pháp về sự thuận tiện
Đây là yếu tố có tƣơng quan đến sự hài lòng cao nhất, yếu tố quyết định thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do đó trên cơ sở đem đến cho khách hàng sự thoải mái, thuận lợi trong giao dịch, BIDV cần thực hiện:
Thứ nhất, ngân hàng đẩy mạnh quảng bá và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services). Các dịch vụ này giúp khách
hàng có thể kiểm sốt đƣợc số dƣ thay đổi tài khoản thẻ thông qua dịch vụ BSMS, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc sinh hoạt, cƣớc viễn thông qua dịch vụ thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chuyển tiền đi đến bất cứ ngân hàng nào trên tồn quốc,… và có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi qua dịch vụ dịch IBMB.
Thứ hai, mở rộng sản phẩm cho vay tín chấp đến tất cả các đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng. Điều này góp phần đáp ứng nhu cầu chi tiêu tiêu dùng của khách hàng và gia tăng dƣ nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng, đồng thời giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong Tỉnh.
Qua hơn 10 năm triển khai cho vay tín chấp đến cán bộ cơng chức và đối tƣợng thẻ qua chi lƣơng, BIDV –CN Tiền Giang đánh giá đây là sản phẩm mang lại hiệu quả kinh doanh cao, tốc độ tăng tƣởng bình quân qua các năm đạt 20% và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức < 0.05%. Do đó, ngồi các đối tƣợng lãnh lƣơng qua ngân sách nhà nƣớc, BIDV-CN Tiền Giang nên mở rộng cho vay đến các khách hàng khối công ty. Đối với đối khách hàng này, ngân hàng xét duyệt cho vay căn cứ vào số năm đóng bảo hiểm xã hội để hạn chế rủi ro.
Thứ ba, đa dạng hóa hình thức đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ gia tăng, vay tín chấp bằng kênh trực tiếp tại quầy hoặc qua mạng internet.
Thứ tƣ, đơn giản hóa thủ tục cho vay tín chấp, nên tích hợp các mẫu thành 2 mẫu chính là giấy đề nghị vay vốn và hợp đồng tín dụng.
Cuối cùng là xây dựng và thực hiện quy trình theo chuẩn về thời gian xử lý các giao dịch khách hàng, nhất là giao dịch giải ngân có sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý khách hàng, quản trị tín dụng và giao dịch khách hàng. Ban lãnh đạo nên quy định cụ thể thời gian xử lý giao dịch tại các bộ phận để đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh và đồng bộ, lập phiếu thời gian theo dõi chuyển giao chứng từ giữa các bộ phận để nâng cao tinh thần trách nhiệm.
3.2.2. Giải pháp về giá cả
Trong bối cảnh nền kinh tế vẫn cịn tiếp tục gặp khó khăn, sức cầu của nền kinh tế còn yếu, sản xuất kinh doanh có dấu hiệu phục hồi trở lại nhƣng vẫn