2.2.9 .3Nguyên nhân
3.2. ột số g iM ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dị ch vụ thẻ iM qua
3.2.4. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Yếu tố hữu hình nằm trong trực diện quan sát của khách hàng, BIDV-CN Tiền Giang đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng có trụ sở khang trang tại Tiền Giang, trụ sở không lớn nhất nhƣng sự bày trí mang lại cảm giác ấm cúng cho khách hàng về không gian giao dịch, sự hiện đại về công cụ, trang thiết bị lao động, sự trang nhã trong trang phục của nhân viên, sự lịch thiệp trong phong cách giao dịch.
Qua khảo sát khách hàng, yếu tố hữu hình có mối tƣơng quan với sự hài lịng bởi hệ số hồi quy là 0.155. Do đó, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, BIDV-CN Tiền Giang cần phải thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:
Một là, mở rộng mạng lƣới ATM phù hợp với nhu cầu thực tiễn, tăng số lƣợng máy tƣơng ứng với tỷ lệ tăng của khách hàng đảm bảo 2000 khách hàng/1 máy ATM. Thực hiện lắp đặt máy ATM đến các huyện lân cận để mở rộng thị phần nhƣng đảm bảo năng suất hoạt động của máy và an ninh máy. Đồng thời mở rộng mạng lƣới POS đến các trung tâm mua sắm, cửa hàng bán sản phẩm tiêu dùng nhằm gia tăng tiện tích cho khách hàng, góp phần làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân.
Hai là, khắc phục nhƣợc điểm giao dịch trên giao diện máy ATM BIDV. Mỗi giao dịch rút tiền, máy trả tiền và thẻ, nếu khách hàng muốn rút tiền thêm lần nữa phải đƣa thẻ vào máy và nhập lại mã số PIN. BIDV cần cải tiến công nghệ để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, chỉ cần nhập mã PIN 1 lần để thực hiện nhiều giao dịch, khi hoàn tất các giao thì khách hàng nhập kết thúc và trả thẻ.
Ba là, khi chạy dữ liệu kết thúc ngày, nên cài máy ATM chuyển màng hình thơng báo. Mặc dù hệ thống kết thúc ngày vào lúc lƣu lƣợng giao dịch rút tiền mặt tại máy rất ít, 23h mỗi ngày, nhƣng có một số ít khách hàng vẫn có nhu cầu giao dịch muộn. Nếu khách hàng giao dịch trong lúc này thì rất dễ xảy ra lỗi giao dịch. Nhất là lỗi khách hàng rút và nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản không bị trừ tiền.
Cuối cùng là, nâng cấp dịch vụ IBMB. Hiện tại dịch vụ IBMB BIDV chỉ cho phép hạch tốn chuyển tiền 1 Nợ/1 Có, nên các đơn vị chi lƣơng chƣa thể giao dịch trực tuyến tại đơn vị mà phải gửi danh sách kèm ủy nhiệm chi đến ngân hàng. BIDV cần cải tiến để dịch vụ có thể hạch tốn 1 Nợ/ nhiều Có. Khi đó, đơn vị chi lƣơng có thể chủ động trong việc chi trả lƣơng, đồng thời góp phần giảm áp lực công việc cho bộ phận giao dịch khách hàng.
3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ
Trong thời gian qua, tầng suất giao dịch giữa các máy ATM và giữa các ngày trong tháng chƣa đều nhau. Một số máy ở xa trung tâm nhƣ khu cơng nghiệp Tân Hƣơng có tầng số giao dịch thấp hơn các máy ở trung tâm Thành phố Mỹ Tho và số lƣợng giao dịch vào những ngày đầu tháng (ngày 1-10) cao nhƣng rất thấp vào những ngày còn lại trong tháng. Điều này cho thấy mặc dù máy chƣa hoạt động hết năng suất nhƣng khách hàng vẫn cảm nhận thiếu máy để giao dịch.Trong thời gian tới, BIDV-CN Tiền Giang nên đàm phán với một số đơn vị, công ty thực hiện chi lƣơng vào giữa hoặc cuối tháng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của máy ATM đồng thời giảm áp lực chờ đợi rút tiền đối với khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tổ tiếp thị đã ghi nhận đƣợc phàn nàn của khách hàng về hạn mức rút tiền từ thẻ BIDV, nhất là sau thời gian BIDV thu phí rút tiền nội mạng tại máy ATM. Hạn mức thẻ BIDV là rất thấp so với một số ngân hàng khác.Do đó, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có sử dụng hạn mức thấu chi, BIDV nên nâng hạn mức rút tiền mỗi lần cho một số loại thẻ, 10 triệu đồng/1 lần.
3.2.6. Về công tác đào tạo nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, ổn định nhằm tăng cƣờng năng suất lao động, đảm bảo hiệu quả trong công việc. Việc đào tạo nguồn nhân lực phải mang tính thƣờng xuyên, đa dạng hình thức để ngƣời lao động có thể nắm bắt nhanh, cập nhật kịp thời các quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ những thông tin kinh tế xã hội, thông tin thị trƣờng, bổ sung kiến thức bổ ích cho cán bộ khách hàng cá nhân trong việc thẩm định, cho vay và bán chéo các sản phẩm phi tín dụng. Vì vậy, BIDV-CN Tiền Giang phải xây dựng chƣơng trình đạo tạo cho cán bộ cụ thể hàng năm.
Thứ nhất là, tạo điều kiện cho cán bộ tham gia đào tạo các lớp do Hội Sở Chính tổ chức. Đối với đào tạo tập trung nghiệp vụ chuyên môn, đảm bảo cán bộ tham gia hai năm một lần, đối với đào tạo online, đảm bảo tất cả các cán bộ đều tham gia theo chuyên đề nghiệp vụ. Ngồi ra, các phịng tổ nên tổ chức tự đào tạo hàng tuần vào chiều thứ năm để trao đổi nghiệp vụ cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc, đảm bảo một cán bộ chuyên một việc nhƣng biết nhiều việc.
Thứ hai là, đào tạo kỹ năng mềm nhƣ giao tiếp, bán hàng cho cán bộ khách hàng cá nhân. Hầu hết họ đều đƣợc đào tạo từ chuyên ngành tín dụng ngân hàng, trong thời gian dài chuyên trách nghiệp vụ thẩm định và cho vay. Do đó, khi BIDV chuyển đổi mơ hình, cải tiến chiến lƣợc kinh doanh, đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ đòi hỏi cán bộ khách hàng cá nhân phải đa năng toàn diện, am hiểu về kiến thức sản phẩm cũng nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Thứ ba là đồn thanh niên, cơng đồn nên tổ chức những hội thi nghiệp vụ sáng tạo hàng năm. Qua đó, vừa phát động phong trào vừa tạo sân chơi bổ ích để trao đổi kinh nghiệm, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, đồng thời khám phá những ý tƣởng kinh doanh mới, đáp ứng yêu cầu công việc trong thời đại mới.
Cuối cùng là đào tạo cán bộ thắm nhuần 10 nguyên tắc ứng xử khách hàng của BIDV.
“Lời chào thân thiện Trang phục gọn gàng Tác phong nhẹ nhanh Nghiệp vụ tinh anh
Sẵn sàng tài liệu Nghe rồi hãy nói Biết cách ƣu tiên Hƣớng dẫn thƣờng xuyên Cách thức cần chuyên Làm nhƣ cam kết”: 3.2.7. Về công tác truyền thông và quảng cáo
Tổ chức các chiến lƣợc truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV, tạo ấn tƣợng trong lịng của khách hàng về BIDV bằng các sản phẩm đặc trƣng. Tạo mọi góc nhìn của khách hàng đều có BIDV: trên các con đƣờng chính, các trung tâm mua sắm, các cửa hiệu nổi tiếng, các nhà hàng sang trọng, cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, thực hiện quảng bá thƣơng hiệu BIDV bằng các biển cố định ở những điểm dân cƣ tập trung đông đúc nhƣ siêu thị, trƣờng học, chợ,… bằng phƣơng thức thuê nơi đặt quảng cáo, nơi lắp đặt máy POS của BIDV hoặc tài trợ các biển tuyên truyền với Ban An Tồn Giao Thơng và Trung Tâm Truyền Thông Giáo Dục Sức khỏe.
Thứ hai, tham gia tài trợ phát sóng chƣơng trình giải trí trên kênh truyền hình Tiền Giang, ví dụ nhƣ tiếp tục tài trợ an sinh xã hội thơng qua chƣơng trình “ Nâng bƣớc tới trƣờng”, phát sóng mỗi tháng hai lần.
Thứ ba, quảng bá hình ảnh BIDV thơng qua q tặng BIDV, tài trợ phát thƣởng cho học sinh thuộc các trƣờng trên địa bàn vào cuối năm học: cặp học sinh, ba lơ học sinh hoặc tập học sinh có in logo BIDV.
Thứ tƣ, thực hiện phát quảng bá hình ảnh BIDV hoặc các sản phẩm triển khai theo đợt thông qua đài phát thanh Tiền Giang, ngay bản tin thời sự vào lúc 5 giờ sáng, đây là kênh truyền thông hiệu quả đối với khách hàng thuộc tầng lớp trung niên, cán bộ hƣu trí, những khách hàng thƣờng xuyên tập thể dục buổi sáng.
Sau cùng là các hoạt động, các chƣơng trình an sinh xã hội của cơng đồn, đồn thanh niên chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV. 3.2.8. Về mơ hình tổ chức
Theo mơ hình TA2 BIDV, BIDV-CN Tiền Giang phân cơng phịng Quản Lý khách hàng Cá Nhân phát triển dịch vụ thẻ và chăm sóc khách hàng, phịng Giao Dịch Khách Hàng Cá Nhân và Phòng Giao Dịch Khách Hàng Doanh Nghiệp chi lƣơng và kiểm sốt sự vận hành của máy ATM. Do đó, việc phục vụ và chăm sóc khách hàng thiếu tập trung và không đồng bộ giữa các bộ phận. Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-CN Tiền Giang chƣa chuyên trách, chịu trách nhiệm chi lƣơng cho khách hàng, xử lý khiếu nại, kiểm soát hoạt động của các máy ATM nhƣ tiếp quỹ, bảo trì,.. nhƣng vẫn hỗ trợ phục vụ khách hàng tiền gửi, chuyển tiền,… nên xử lý sự cố giao dịch, khiếu nại khách hàng ATM chƣa kịp thời.
Để quản lý khách hàng chặt chẽ, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và toàn diện,trong thời gian tới BIDV-CN Tiền Giang nên thành lập Phòng Kinh Doanh Thẻ.
3.2.9. Một số đề xuất đối với Chính Phủ, NHNN Tỉnh Tiền Giang và BIDV- CN Tiền Giang
3.2.9.1. Đối với Chính phủ
Chỉ thị 20/2007-CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc đƣợc ban hành năm 2007 và Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020” đƣợc phê duyệt năm 2007 nhƣng tính thực thi chƣa cao, một số đơn vị hành chính sự nghiệp vẫn chi lƣơng bằng tiền mặt. Hơn nữa, đối với phƣơng thức thanh tốn hàng hóa qua POS, chủ thẻ phải chịu một khoản phí.
Do đó, để khuyến khích các đơn vị, cơng ty chi lƣơng qua ngân hàng và chủ thẻ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ nên có cơ chế ƣu đãi nhƣ sau:
- Giảm thuế thu nhập đối với ngƣời lao động lãnh lƣơng qua thẻ ngân hàng. - Hỗ trợ chi phí cho các ngân hàng triển khai dịch vụ POS
- Ban hành quy định trả chi lƣơng qua ngân hàng đối với các tổ chức, doanh nghiệp
- Quy định các cửa hàng kinh doanh khi hoạt động phải lắp máy POS.
Năm 2013, KBNN đã kết nối thanh toán song phƣơng với các NHTM, rút ngắn thời gian chuyển tiền đến các NHTM, khai thơng kênh chuyển tiền qua internet, góp phần đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của đa số khách hàng cá nhân và tổ chức khi giao dịch với KBNN, đặc biệt là các đơn vị hành chính chi lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc. Tuy nhiên, nếu Chính phủ có chủ trƣơng cho phép KBNN đƣợc mở tài khoản thanh tốn tại các NHTM thì sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cao và thuận tiện hơn.
3.2.9.2.Ngân hàng nhà nƣớc Tỉnh Tiền Giang
NHNN quyết liệt triển khai chỉ thị Chỉ thị 20/2007-CT-TTg về thanh toán lƣơng qua tài khoản và đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính
phủ. Đồng thời ban hành cơ chế khuyến khích cho các ngân hàng phát triển nhanh dịch vụ thẻ và POS.
NHNN Tiền Giang tăng cƣờng kiểm tra giám sát hoạt động của các NHTM trên địa bàn về việc thực hiện kinh doanh đúng quy định, tuân thủ quy định trần lãi suất, thực hiện kinh doanh minh bạch: niêm yết lãi suất, các khoản phí áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm góp phần tạo dựng mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh.
3.2.9.3. Đề xuất đối với BIDV
Khách hàng thẻ qua chi lƣơng nói riêng, khách hàng cá nhân nói chung ngày càng lớn và tăng nhanh trong định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV. Áp dụng công nghệ hiện đại giúp BIDV cải tiến chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng suất lao động, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.
BIDV-CN Tiền Giang đang gặp khó khăn trong việc quản lý khách hàng do dữ liệu quản lý các sản phẩm cịn mang tính rời rạc, một sản phẩm đƣợc quản lý bằng một phần mềm: phần mềm BSMS, Internet Banking, bảo hiểm, Thẻ ATM, thẻ tín dụng,… .Do đó, để phân tích tổng hịa lợi ích của một khách, Chi nhánh mất nhiều thời gian vì phải lọc dữ liệu từ nhiều chƣơng trình khác nhau, đơi khi thiếu chính xác. Dẫn đến đề xuất chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng khơng hiệu quả. Ngồi ra, việc phân giao và kiểm sốt thực hiện chỉ tiêu thiếu chính xác, chỉ mang tính tƣơng đối.Vì vậy, cơ chế động lực cho cán bộ bán hàng chƣa thực sự là đòn bảy để phát triển sản phẩm. Do đó, trong thời gian sắp tới BIDV phải thực hiện những giải pháp cấp bách về công nghệ, cụ thể nhƣ sau:
Một là, triển khai phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng chung toàn hệ thống bằng cách tham khảo một số chi nhánh đã đi tiên phong trong việc áp dụng công nghệ quản lý khách hàng nhƣ chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Gia Lai,… từ đó cải tiến và nhân rộng toàn hệ thống.
hàng.
Hai là ứng dụng công nghệ tin học trong việc lập và xử lý hồ sơ khách Ba là, nâng cấp đƣờng truyền đạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ IBMB, BSMS,…hoạt động thông suốt với đƣờng truyền tốc độ cao, thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với BIDV trong chiến lƣợc phát triển khách hàng, nâng cao tiện ích khách hàng và giảm áp lực khách hàng giao dịch tại quầy, đồng nghĩa với việc gia tăng khách hàng nhƣng không phải tuyển thêm nhân viên.
*****
Kết luận chƣơng 3
Căn cứ vào thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang, tác giả đã đƣa ra giải pháp về sự thuận tiện, giá cả, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, cơng tác đào tạo nguồn nhân lực, công tác truyền thơng và quảng cáo và mơ hình tổ chức. Và một số đề xuất đối với Chính phủ NHNN tỉnh Tiền Giang và BIDV nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại tỉnh Tiền Giang.
PHẦN KẾT LUẬN
Luận văn “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Tiền Giang” giúp Ban lãnh đạo có cái nhìn khái qt hơn về sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng mà ngân hàng đang cung cấp thông qua ý kiến khách hàng. Một lần nữa khẳng định vị thế của BIDV-CN Tiền Giang cũng nhƣ nhìn nhận đƣợc những mặc hạn chế cần khắc phục.
Các mục tiêu đề cập trong nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA và các mối tƣơng quan phổ biến trong q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu. Kết quả, xây dựng đƣợc mơ hình biểu diễn mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng ở những cấp độ khác nhau lần lƣợt là Sự thuận tiện, Giá cả , Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.
Từ phân tích thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp duy trì những ƣu điểm, cải thiện những mặc hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh BIDV-CN Tiền Giang trong thời gian tới.
Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn cịn có điểm hạn chế, kết quả hồi quy với R2 hiệu chỉnh là 0.668, chứng tỏ mơ hình chỉ giải thích đƣợc 66.8% sự thay đổi về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ qua chi lƣơng. Vì vậy, vẫn còn một số nhân tố khác tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Vấn đề này có thể