Giải pháp về giá cả

2.2.9 .3Nguyên nhân

3.2. ột số g iM ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dị ch vụ thẻ iM qua

3.2.2. Giải pháp về giá cả

Trong bối cảnh nền kinh tế vẫn cịn tiếp tục gặp khó khăn, sức cầu của nền kinh tế còn yếu, sản xuất kinh doanh có dấu hiệu phục hồi trở lại nhƣng vẫn ở mức thấp, cùng với sự cạnh tranh gây gắt về phí và lãi suất giữa các ngân hàng.Bên cạnh đó BIDV-CN Tiền Giang luôn đối mặt với những ngân hàng lớn nhƣ Agribank, Vietinbank và DongABank, những ngân hàng có bề dày kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ thẻ qua chi lƣơng và có mạng lƣới giao dịch phủ khắp các huyện, thành trong tỉnh.

Qua khảo sát, yếu tố giá cả đƣợc khách hàng thẻ qua chi lƣơng tại Tiền Giang đánh giá là yếu tố quan trọng thứ hai. Do đó, nhằm giữ vững nền tảng khách hàng và gia tăng khách hàng mới, BIDV-CN Tiền Giang cần có chính sách giá hợp lý, cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh doanh.

Kinh doanh thẻ mang nguồn thu chính cho BIDV từ các nguồn tiền gửi không kỳ hạn, thu lãi từ hoạt động cho vay tín chấp, từ phí rút tiền mặt tại máy ATM, phí thƣờng niên thẻ, phí từ dịch vụ gia tăng nhƣ BSMS, IBMB,... Với chính sách giá hiện hữu đảm bảo BIDV-CN Tiền Giang bù đắp đƣợc những chi phí cung cấp dịch vụ thẻ qua chi lƣơng, mang lại hiệu quả và tạo đƣợc sự hài lịng cao từ khách hàng. Do đó, trong thời gian sắp tới BIDV nên duy trì chính sách giá và thực hiện một số giải pháp nhƣ sau:

- Tiếp thu những phản hồi của khách hàng về chính sách giá BIDV thông qua tổ tiếp thị tại chi nhánh, cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, từ phiếu khảo sát khách hàng tại chi nhánh 6 tháng/lần.

- Thƣờng xuyên cập nhật thơng tin về chính sách giá của các ngân hàng trong tỉnh để thực hiện điều chỉnh mức giá hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả trong kinh doanh.

3.2.3. Giải pháp về sự tin cậy

Yếu tố sự tin cậy đƣợc khách hàng quan tâm sau yếu tố giá cả. Yếu tố này không kém phần quan trọng, bởi lẽ, tạo dựng đƣợc sự tin cậy từ khách hàng là do cả quá trình hiện hữu, hoạt động và phát triển của một tổ chức. Khơng dễ gì

chúng ta nhận đƣợc lịng tin, nhƣng sự ra đi của lịng tin thì rất nhanh và khó lấy lại, thậm chí có thể để lại những tác hại kèm theo. Nếu khách hàng khơng cịn tin cậy chúng ta, vấn đề không chỉ dừng lại ở mức bản thân khách hàng đó ra đi, mà cịn tiềm ẩn sự ra đi hệ thống của nhiều khách hàng khác. Ngƣợc lại, khi khách hàng khi đã tin cậy, sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng lâu dài, lôi kéo các khách hàng tiềm năng.

Sự tin cậy là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của BIDV- CN Tiền Giang. Do đó, BIDV-CN Tiền Giang ln phải luôn hành động thay lời nói, thực hiện ngay, đúng những gì cam kết với khách hàng.

Một là, đối với đối tƣợng nhận lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc, ngân hàng thực hiện duyệt chuyển lƣơng khách hàng ngay khi nhận lệch chuyển có từ Kho Bạc Nhà Nƣớc. Ngân hàng phân cơng cán bộ trực ngồi giờ trong những ngày chi lƣơng và bố trí nghỉ bù sau đó để đảm bảo việc chi lƣơng cho các đơn vị sớm, đúng thời gian.

Hai là, BIDV- CN Tiền Giang nên đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối. Điều này tuy đã đƣợc BIDV tuyên truyền cho mỗi cán bộ BIDV nhƣ là một thói quen phục vụ, nhƣng BIDV–CN Tiền Giang cần lƣu ý đối với cán bộ mới: cung cấp thông tin đúng chủ tài khoản, đúng thẩm quyền, không cung cấp thông tin qua điện thoại, tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua ngân hàng (BSMS), IBMB để chủ động trong việc quản lý tài khoản cá nhân.

Ba là, BIDV-CN Tiền Giang nên rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại khách hàng. BIDV có tổng đài chung hoạt động 24/24.Hơn nữa, BIDV-CN Tiền Giang cũng đã cung cấp số điện thoại đƣờng dây nóng tại các máy ATM. Do đó, BIDV ln giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại khách hàng một cách kịp thời. Tuy nhiên, thời gian xử lý lỗi cho khách hàng trong quá trình giao dịch với máy ATM cịn dài, ví dụ nhƣ nuốt thẻ, nuốt tiền tại máy ATM BIDV là 3 ngày, máy ATM trong hệ thống banknet, smartlink là 10 ngày. Để nâng cao hơn nữa sự tin cậy đối với khách hàng, BIDV-CN Tiền Giang cần rút ngắn thời gian trên, đối

với thẻ nuốt trong vòng 1 ngày bằng cách phân công cán bộ kiểm tra thẻ nuốt tại máy ATM vào mỗi buổi sáng; hồn tiền cho khách hàng trong vịng 2 ngày đối với các lỗi giao dịch tại máy ATM BIDV, 5 ngày đối với máy ATM trong hệ thống Smartlink, Banknet. Trong trƣờng hợp nếu xác định đƣợc nguyên nhân lỗi giao dịch là do máy nuốt tiền, khách hàng không nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ tiền, ngân hàng khắc phục lỗi ngay bằng cách cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi tƣơng ứng với số tiền bị lỗi , thời hạn thấu chi phù hợp với quá trình xử lý.

Sau cùng là, duy trì kiểm tra các tổ bảo vệ tại các máy ATM để nâng cao tinh thần trách nhiệm bảo vệ an ninh, nhất là các máy ATM đặt xách xa trụ sở nhƣ các máy ở khu công nghiệp Tân Hƣơng. Tổ trực chi nhánh lƣu ý giám sát hệ thống camera tại các máy ATM thƣờng xuyên để đảm bảo xử lý sự cố kịp thời.

3.2.4. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình

Yếu tố hữu hình nằm trong trực diện quan sát của khách hàng, BIDV-CN Tiền Giang đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng có trụ sở khang trang tại Tiền Giang, trụ sở không lớn nhất nhƣng sự bày trí mang lại cảm giác ấm cúng cho khách hàng về không gian giao dịch, sự hiện đại về công cụ, trang thiết bị lao động, sự trang nhã trong trang phục của nhân viên, sự lịch thiệp trong phong cách giao dịch.

Qua khảo sát khách hàng, yếu tố hữu hình có mối tƣơng quan với sự hài lòng bởi hệ số hồi quy là 0.155. Do đó, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, BIDV-CN Tiền Giang cần phải thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:

Một là, mở rộng mạng lƣới ATM phù hợp với nhu cầu thực tiễn, tăng số lƣợng máy tƣơng ứng với tỷ lệ tăng của khách hàng đảm bảo 2000 khách hàng/1 máy ATM. Thực hiện lắp đặt máy ATM đến các huyện lân cận để mở rộng thị phần nhƣng đảm bảo năng suất hoạt động của máy và an ninh máy. Đồng thời mở rộng mạng lƣới POS đến các trung tâm mua sắm, cửa hàng bán sản phẩm tiêu dùng nhằm gia tăng tiện tích cho khách hàng, góp phần làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân.

Hai là, khắc phục nhƣợc điểm giao dịch trên giao diện máy ATM BIDV. Mỗi giao dịch rút tiền, máy trả tiền và thẻ, nếu khách hàng muốn rút tiền thêm lần nữa phải đƣa thẻ vào máy và nhập lại mã số PIN. BIDV cần cải tiến công nghệ để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, chỉ cần nhập mã PIN 1 lần để thực hiện nhiều giao dịch, khi hồn tất các giao thì khách hàng nhập kết thúc và trả thẻ.

Ba là, khi chạy dữ liệu kết thúc ngày, nên cài máy ATM chuyển màng hình thơng báo. Mặc dù hệ thống kết thúc ngày vào lúc lƣu lƣợng giao dịch rút tiền mặt tại máy rất ít, 23h mỗi ngày, nhƣng có một số ít khách hàng vẫn có nhu cầu giao dịch muộn. Nếu khách hàng giao dịch trong lúc này thì rất dễ xảy ra lỗi giao dịch. Nhất là lỗi khách hàng rút và nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản không bị trừ tiền.

Cuối cùng là, nâng cấp dịch vụ IBMB. Hiện tại dịch vụ IBMB BIDV chỉ cho phép hạch tốn chuyển tiền 1 Nợ/1 Có, nên các đơn vị chi lƣơng chƣa thể giao dịch trực tuyến tại đơn vị mà phải gửi danh sách kèm ủy nhiệm chi đến ngân hàng. BIDV cần cải tiến để dịch vụ có thể hạch tốn 1 Nợ/ nhiều Có. Khi đó, đơn vị chi lƣơng có thể chủ động trong việc chi trả lƣơng, đồng thời góp phần giảm áp lực cơng việc cho bộ phận giao dịch khách hàng.

3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ

Trong thời gian qua, tầng suất giao dịch giữa các máy ATM và giữa các ngày trong tháng chƣa đều nhau. Một số máy ở xa trung tâm nhƣ khu công nghiệp Tân Hƣơng có tầng số giao dịch thấp hơn các máy ở trung tâm Thành phố Mỹ Tho và số lƣợng giao dịch vào những ngày đầu tháng (ngày 1-10) cao nhƣng rất thấp vào những ngày còn lại trong tháng. Điều này cho thấy mặc dù máy chƣa hoạt động hết năng suất nhƣng khách hàng vẫn cảm nhận thiếu máy để giao dịch.Trong thời gian tới, BIDV-CN Tiền Giang nên đàm phán với một số đơn vị, công ty thực hiện chi lƣơng vào giữa hoặc cuối tháng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của máy ATM đồng thời giảm áp lực chờ đợi rút tiền đối với khách hàng.

Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tổ tiếp thị đã ghi nhận đƣợc phàn nàn của khách hàng về hạn mức rút tiền từ thẻ BIDV, nhất là sau thời gian BIDV thu phí rút tiền nội mạng tại máy ATM. Hạn mức thẻ BIDV là rất thấp so với một số ngân hàng khác.Do đó, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có sử dụng hạn mức thấu chi, BIDV nên nâng hạn mức rút tiền mỗi lần cho một số loại thẻ, 10 triệu đồng/1 lần.

3.2.6. Về công tác đào tạo nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, ổn định nhằm tăng cƣờng năng suất lao động, đảm bảo hiệu quả trong công việc. Việc đào tạo nguồn nhân lực phải mang tính thƣờng xun, đa dạng hình thức để ngƣời lao động có thể nắm bắt nhanh, cập nhật kịp thời các quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ những thơng tin kinh tế xã hội, thông tin thị trƣờng, bổ sung kiến thức bổ ích cho cán bộ khách hàng cá nhân trong việc thẩm định, cho vay và bán chéo các sản phẩm phi tín dụng. Vì vậy, BIDV-CN Tiền Giang phải xây dựng chƣơng trình đạo tạo cho cán bộ cụ thể hàng năm.

Thứ nhất là, tạo điều kiện cho cán bộ tham gia đào tạo các lớp do Hội Sở Chính tổ chức. Đối với đào tạo tập trung nghiệp vụ chuyên môn, đảm bảo cán bộ tham gia hai năm một lần, đối với đào tạo online, đảm bảo tất cả các cán bộ đều tham gia theo chuyên đề nghiệp vụ. Ngồi ra, các phịng tổ nên tổ chức tự đào tạo hàng tuần vào chiều thứ năm để trao đổi nghiệp vụ cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc, đảm bảo một cán bộ chuyên một việc nhƣng biết nhiều việc.

Thứ hai là, đào tạo kỹ năng mềm nhƣ giao tiếp, bán hàng cho cán bộ khách hàng cá nhân. Hầu hết họ đều đƣợc đào tạo từ chuyên ngành tín dụng ngân hàng, trong thời gian dài chuyên trách nghiệp vụ thẩm định và cho vay. Do đó, khi BIDV chuyển đổi mơ hình, cải tiến chiến lƣợc kinh doanh, đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ đòi hỏi cán bộ khách hàng cá nhân phải đa năng toàn diện, am hiểu về kiến thức sản phẩm cũng nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng.

Thứ ba là đồn thanh niên, cơng đồn nên tổ chức những hội thi nghiệp vụ sáng tạo hàng năm. Qua đó, vừa phát động phong trào vừa tạo sân chơi bổ ích để trao đổi kinh nghiệm, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, đồng thời khám phá những ý tƣởng kinh doanh mới, đáp ứng yêu cầu công việc trong thời đại mới.

Cuối cùng là đào tạo cán bộ thắm nhuần 10 nguyên tắc ứng xử khách hàng của BIDV.

“Lời chào thân thiện Trang phục gọn gàng Tác phong nhẹ nhanh Nghiệp vụ tinh anh

Sẵn sàng tài liệu Nghe rồi hãy nói Biết cách ƣu tiên Hƣớng dẫn thƣờng xuyên Cách thức cần chuyên Làm nhƣ cam kết”: 3.2.7. Về công tác truyền thông và quảng cáo

Tổ chức các chiến lƣợc truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV, tạo ấn tƣợng trong lòng của khách hàng về BIDV bằng các sản phẩm đặc trƣng. Tạo mọi góc nhìn của khách hàng đều có BIDV: trên các con đƣờng chính, các trung tâm mua sắm, các cửa hiệu nổi tiếng, các nhà hàng sang trọng, cụ thể nhƣ sau:

Thứ nhất, thực hiện quảng bá thƣơng hiệu BIDV bằng các biển cố định ở những điểm dân cƣ tập trung đông đúc nhƣ siêu thị, trƣờng học, chợ,… bằng phƣơng thức thuê nơi đặt quảng cáo, nơi lắp đặt máy POS của BIDV hoặc tài trợ các biển tuyên truyền với Ban An Tồn Giao Thơng và Trung Tâm Truyền Thông Giáo Dục Sức khỏe.

Thứ hai, tham gia tài trợ phát sóng chƣơng trình giải trí trên kênh truyền hình Tiền Giang, ví dụ nhƣ tiếp tục tài trợ an sinh xã hội thơng qua chƣơng trình “ Nâng bƣớc tới trƣờng”, phát sóng mỗi tháng hai lần.

Thứ ba, quảng bá hình ảnh BIDV thơng qua q tặng BIDV, tài trợ phát thƣởng cho học sinh thuộc các trƣờng trên địa bàn vào cuối năm học: cặp học sinh, ba lơ học sinh hoặc tập học sinh có in logo BIDV.

Thứ tƣ, thực hiện phát quảng bá hình ảnh BIDV hoặc các sản phẩm triển khai theo đợt thông qua đài phát thanh Tiền Giang, ngay bản tin thời sự vào lúc 5 giờ sáng, đây là kênh truyền thông hiệu quả đối với khách hàng thuộc tầng lớp trung niên, cán bộ hƣu trí, những khách hàng thƣờng xuyên tập thể dục buổi sáng.

Sau cùng là các hoạt động, các chƣơng trình an sinh xã hội của cơng đồn, đồn thanh niên chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV. 3.2.8. Về mơ hình tổ chức

Theo mơ hình TA2 BIDV, BIDV-CN Tiền Giang phân cơng phịng Quản Lý khách hàng Cá Nhân phát triển dịch vụ thẻ và chăm sóc khách hàng, phòng Giao Dịch Khách Hàng Cá Nhân và Phòng Giao Dịch Khách Hàng Doanh Nghiệp chi lƣơng và kiểm sốt sự vận hành của máy ATM. Do đó, việc phục vụ và chăm sóc khách hàng thiếu tập trung và không đồng bộ giữa các bộ phận. Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-CN Tiền Giang chƣa chuyên trách, chịu trách nhiệm chi lƣơng cho khách hàng, xử lý khiếu nại, kiểm soát hoạt động của các máy ATM nhƣ tiếp quỹ, bảo trì,.. nhƣng vẫn hỗ trợ phục vụ khách hàng tiền gửi, chuyển tiền,… nên xử lý sự cố giao dịch, khiếu nại khách hàng ATM chƣa kịp thời.

Để quản lý khách hàng chặt chẽ, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và toàn diện,trong thời gian tới BIDV-CN Tiền Giang nên thành lập Phòng Kinh Doanh Thẻ.

3.2.9. Một số đề xuất đối với Chính Phủ, NHNN Tỉnh Tiền Giang và BIDV- CN Tiền Giang

3.2.9.1. Đối với Chính phủ

Chỉ thị 20/2007-CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc đƣợc ban hành năm 2007 và Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020” đƣợc phê duyệt năm 2007 nhƣng tính thực thi chƣa cao, một số đơn vị hành chính sự nghiệp vẫn chi lƣơng bằng tiền mặt. Hơn nữa, đối với phƣơng thức thanh tốn hàng hóa qua POS, chủ thẻ phải chịu một khoản phí.

Do đó, để khuyến khích các đơn vị, công ty chi lƣơng qua ngân hàng và chủ thẻ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ nên có cơ chế ƣu đãi nhƣ sau:

- Giảm thuế thu nhập đối với ngƣời lao động lãnh lƣơng qua thẻ ngân hàng. - Hỗ trợ chi phí cho các ngân hàng triển khai dịch vụ POS

- Ban hành quy định trả chi lƣơng qua ngân hàng đối với các tổ chức, doanh nghiệp

- Quy định các cửa hàng kinh doanh khi hoạt động phải lắp máy POS.

Năm 2013, KBNN đã kết nối thanh toán song phƣơng với các NHTM,