CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ NEWORIENTHOTEL ĐÀ NẴNG
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEWO RIENTH OTEL
2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận buồng phòng tại khách sạn NewOrient Hotel
Bộ phận buồng phòng là bộ phận quan trọng và cũng là đại diện cho khách sạn. Tuy không trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng nhưng là bộ phận cung cấp các dịch vụ về nhu cầu ngủ,nghỉ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. Bởi lẽ theo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đi du lịch không chỉ để ăn uống, than quan mà đặc biệt họ luôn quan tâm đến vấn đề lưu trú. Chính vì khai thác được tối đa nhu cầu này của khách hàng nên hằng năm lợi nhuận thu về từ bộ phận này luôn là cao nhất của khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận hầu như khơng thể thiếu trong bộ máy vận hành của khách sạn.
+ Chức năng:
- Phục vụ khách lưu trú hằng ngày. Luôn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
- Xử lý các yêu cầu của khách hàng khi nhận được thông tin từ bộ phận tiền sảnh.
- Vệ sinh buồng hằng ngày và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đăng ký.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lưu trú.
- Luôn cung cấp mọi thông tin cũng như trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
+ Nhiệm vụ:
- Tổ chức vệ sinh, bố trí phịng ngủ, phịng tắm, minibar sao cho phù hợp với các loại buồng của khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm tạo hiệu quả cao trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng để khai thác tối đa lợi nhuận của khách sạn.
- Đảm bảo yêu cầu, gọn gàng, ngăn nắp các trang thiết bị,dụng cụ và giữ vệ sinh sạch sẽ cho buồng phòng.
- Lấy khách hàng làm gốc để hướng tới thành công và phục vụ khách hàng với sự chu đáo ân cần nhấ
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
Trưởng Bộ Phận Buồng Phòng
Thư Ký
Nhân Viên Cao Cấp Đồng Phục
Nhân Viên Đồng Phục
Nhân Viên Minibar
Giám Sát Phòng
Nhân Viên Cao Cấp
Nhân Viên Buồng Phịng
Giám Sát Khu Vực Cơng Cộng
Nhân Viên Cao Cấp
Nhân Viên Cơng Cơng
(Nguồn: Bộ phận buồng phịng của khách sạn New Orient)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí:
Trưởng bộ phận buồng phòng:
- Tham gia xây dựng các tiêu chuẩn,quy trình làm việc cụ thể cho các vị trí trong bộ phận.
- Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
- Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận nhân sự.
- Đào tạo,bồi dưỡng nhân viên
- Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
Thư ký:
- Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên bộ phận.
- Quản lý chìa khóa
19
- Trực điện thoại từ các bộ phận khác.
- Kiểm sốt hàng hóa, tài sản của bộ phận.
- Lưu trữ hồ sơ được bàn giao.
Giám sát phòng:
- Chuẩn bị bảng phân cơng phịng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo cơng suất phịng.
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phịng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánh giá nhân viên làm việc trong ca.
- Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check – in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phịng hoạt động bình thường khơng. Nếu phát hiện hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
- Kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.
- Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
Giám sát khu vực cơng cộng:
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng.
- Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc… theo lịch phân cơng
- Giám sát q trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phịng, sân vườn… ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
-Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc của bộ phận.
- Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.
Nhân viên cao cấp đồng phục:
- Nhận yêu cầu cấp phát đồng phục cho nhân viên mới từ bộ phận nhân sự, cấp mới đồng phục cho nhân viên từ các bộ phận trong khách sạn.
- Kiểm đếm và gửi bộ phận giặt là toàn bộ đồng phục cần giặt ủi
- Định kỳ thực hiện việc kiểm kê đồng phục của các bộ phận.
- Đào tạo công việc cho nhân viên đồng phục mới.
- Liên hệ làm việc với đơn vị may - may mới số lượng đồng phục theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Nhân viên đồng phục:
- Soạn đủ số lượng đồng phục cần thiết - đảm bảo đúng kích cỡ, bàn giao - kiểm tra tình trạng đồng phục với nhân viên khách sạn.
- Kiểm tra kỹ đồ đã giặt - đảm bảo độ sạch sẽ và khả năng sử dụng.
- Kiểm tra kỹ đồng phục may mới, phân loại và sắp xếp theo kích cỡ giúp dễ tìm kiếm.
- Vệ sinh, đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Nhân viên buồng phòng cao cấp:
- Thực hiện quy trình làm phịng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau.
- Trong q trình làm phịng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực hiện quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
- Khi khách làm thủ tục check-out trả phịng, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra mini bar phịng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
- Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
- Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định của khách sạn, kiểm tra đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào phiếu giặt là, lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cơng việc dọn phịng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
- Hỗ trợ đào tạo và giám sát công việc cho những nhân viên buồng phòng mới bắt đầu cơng việc.
Nhân viên buồng phịng:
- Cơng việc tương tự nhân viên buồng phịng cao cấp nhưng phải thực hiện cơng việc dưới sự giám sát của nhân viên cao cấp.
Nhân viên Minibar:
- Căn cứ vào lịch khách lưu trú, lên kế hoạch dự phịng hàng hóa thích hợp.
21
- Cung cấp, bổ sung đầy đủ đồ uống – thức ăn nhẹ vào các hạng phòng, đảm bảo số lượng – chủng loại theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Vệ sinh sạch sẽ kho hàng minibar – đảm bảo tiêu chuẩn tốt nhất phục vụ khách lưu trú.
Nhân viên cơng cộng:
- Giữ gìn vệ sinh các khu vực như tiền sảnh, văn phòng, hanh lang, cầu thang bộ, thang may, WC của khach va nhân viên, phong gym, spa và những khu vực công cộng không nằm trong phạm vi cơng việc của bộ phận buồng phịng.
- Giữ gin cac trang thiết bị, dụng cụ lam việc,Hút bụi thảm và lau sạch vết bẩn,Thu dọn và làm sạch rac,Quét lau và làm bong sàn nhà,Làm sạch bụi trên tường,Lau sạch gương, kinh…