CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ NEWORIENTHOTEL ĐÀ NẴNG
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW
Orient.
Ưu điểm về đội ngũ nhân viên buồng phòng của New Orient.
-Vì sở hữu phần lớn đội ngũ nhân viên với độ tuổi còn rất trẻ nên nhân viên ở đây đa phần đều rất năng động, trẻ trung và tràn đầy năng lượng.
37
- Trang thiết bị, dụng cụ từ cơ sở vật chất được khách sạn quan tâm và đầu tư rất kỹ lưỡng mang lại sự chuyên nghiệp và đáp ứng được mọi nhu cầu từ khách hàng.
- Nhìn chung đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ và bài bản đảm bảo cho việc vận hành luôn được đạt hiệu quả cao nhất
- Đội ngũ nhân viên tại đây đều tốt nghiệp đúng với chuyên mơn về lĩnh vực khách sạn, khơng có ai học trái ngành nên để hình dung về cơng việc mình đang làm cũng khơng phải là điều khó khăn.
- Thiết kế khơng gian phịng ngủ cũng tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc lưu trú.
- Kho vải luôn được chuẩn bị đầy đủ tạo nên sự thuận tiện khi cần bổ sung dụng cụ mới.
- Quản lý có trình độ học vấn cao cũng như được đào tạo bài bản về chuyên môn trong ngành khách sạn nên kiến thức và kinh nghiệm là một yếu tố hữu ích để giúp cho việc đào tạo và huẩn luyện cho nhân viên được trở nên hiệu quả hơn.
Nhược điểm về đội ngũ nhân viên buồng phòng của New Orient.
- Thiếu trách nhiệm trong công việc nên hay đi nhầm ca hoặc đi trễ giờ.
- Chưa có kế hoạch sắp xếp cơng việc một cách rõ ràng sao cho tiết kiệm thời gian nhưng vẫn hồn thành đầy đủ các cơng việc đầy đủ.
- Bố trí và sắp xếp kho rất bừa bộn, quăng dụng cụ lung tung, làm việc rất cẩu thả.
- Thường hay chia bè phái với nhau dẫn đến nội bộ đơi khi khơng được đồn kết.
- Trong q trình làm việc thường hay sử dụng điện thoại làm việc riêng.
- Nhân viên phục vụ thường tự ý xử lí phàn nàn mà khơng thơng qua quản lý.
- Khơng có sự chủ động trong cơng việc, phải đợi đến lúc khách gọi thì mới chạy đến.
- Đối với những bạn nhân viên mới vào thao tác làm việc cịn rất chậm chạp. Vì thế nên khối lượng cơng việc thường xuyên bị tồn đọng.
- Khi gặp những khách hàng ngoại quốc thì thường nhút nhát, rụt rè vì khơng tự tin vào trình độ ngoại ngữ của mình.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau vẫn chưa mang tính đồng nhất gây nên tình trạng thất thốt doanh thu và chậm trễ trong việc đón tiếp khách.
- Việc quản lí và giám sát nhân viên vẫn cịn q lỏng lẻo nên các nội quy trong công việc vẫn còn chưa được thắt chặt với nhân viên.
- Sự nghiêm minh trong cách xử phạt của quản lí đối với những nhân viên phạm lỗi ở đây là chưa có. Có khi cho qua lỗi rất dễ dàng và khơng có tính cơng bằng cho các bạn nhân viên khác.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT
HOTEL ĐÀ NẴNG.
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của New Orient Hotel Đà Nẵng trong thời gian đến.
3.1.1 Phương hướng.
- Để mở rộng và hoạch định các kế hoạch phát triển cho tương lai lâu dài của khách sạn thì bộ phận buồng phịng cần phải đặt các định hướng như sau:
Đối với toàn khách sạn.
- Tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, đáp ứng yêu cầu về lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện…. Đồng thời ln sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cao thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống buồng phòng, đẩy mạnh quá trình marketing, đưa ra các chính sách phát triển, tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên.
Đối với các bộ phận của khách sạn.
- Tạo điều kiện nhân viên chính thức cũng như nhân viên cũng như nhân viên thời vụ tham gia vào các lớp học, lớp bồi dưỡng của Bộ văn hóa – thể thao và du lịch. Đảm bảo thu nhập cho nhân viên.
3.1.2 Mục tiêu.
- Không ngừng đổi mới, sáng tạo, xây dựng thêm các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ chuyên mơn cho từng vị trí nhân viên.
- Lấy khách hàng làm gốc, luôn lắng nghe và thay đổi nhận thức phục vụ theo nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng được tốt nhất.
- Tổ chức các hoạt động thường niên ở bên ngoài cho nhân viên nhằm tạo cơ hội gặp gỡ và giao lưu giữa các bộ phận lại với nhau, nâng cao tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
- Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng các buổi đào tạo về giao tiếp, trình độ ngoại ngữ. Dùng những bạn giỏi kèm những bạn yếu để cùng nhau phát triển.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm và kỷ luật trong công việc đối với nhân viên. Hằng tháng sẽ tổ chức khen thưởng cho các cá nhân có nỗ lực tốt trong cơng việc và làm hình mẫu cho mọi nhân viên cùng cố gằng.
39
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel Đà Nẵng. New Orient Hotel Đà Nẵng.
3.2.1 Giải pháp hồn thiện về quy trình phục vụ buồng phịng. Bước 1: Chuẩn bị và bàn giao cơng việc.
- Thiết lập cho nhân viên các hình thức kỷ luật có tính răn đe hơn cho việc thiếu trách nhiệm trong cơng việc như đi trễ hay đi nhầm ca (Lần 1: Nhắc nhở, Lần 2: Phạt tiền, Lần 3: Kí biên bản).
- Đầu ca quản lí phải phân chia vị trí và phân bổ cơng việc rõ ràng cho từng nhân viên trong ca để nhân viên đó có thể hồn thành cơng việc đúng tiến độ được giao mà không bị chậm trễ.
- Ln theo dõi và giám sát tiến trình thực hiện cơng việc của nhân viên để đảm bảo nhân viên không làm ẩu tả và bỏ xót cơng việc.
Bước 2: Thực hiện quy trình làm phịng được giao.
- Trước khi bắt đầu công việc, trưởng bộ phận hoặc giám sát phải kiểm tra lại hết tác phong và trang phục của nhân viên, đồng thời lên giây cót tinh thần cho mọi người để nhân viên bắt đầu công việc với trạng thái tốt nhất.
- Nhắc nhở nhân viên phải luôn cẩn trọng khi làm phịng, ln kiểm tra kỹ lưỡng từng ngóc ngách đảm bảo phịng ln sạch sẽ để trong trạng thái ln sẵn sàng phục vụ khách.
- Giám sát và nhắc nhở bộ phận lễ tân ln kiểm tra dữ liệu những phịng đặt trước của khách để tránh tình trạng khách đến khách sạn lại phải chờ đợi.
Bước 3: Giải quyết các yêu cầu của khách lưu trú.
- Luôn giám sát và nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc phải tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra để tránh gây ra những ấn tượng không tốt cho khách.
- Luôn kiểm tra những vật dụng cá nhân như: bàn chải, khăn tắm,...Và đôn thúc nhân viên phải bổ sung cho khách hàng.
- Giám sát buồng phòng cũng nên quan sát và hỗ trợ nhân viên đang cần sự giúp đỡ trong q trình làm việc.
- Ln theo dõi và giám sát nhân viên để tránh tình trạng nhân viên tự ý xử lý phàn nàn của khách hàng.
Bước 4: Dọn dẹp phòng khi khách đã Check out.
- Luôn kiểm tra và giám sát chặt chẽ nhân viên vì đa phần những nhân viên mới khơng biết về quy định nên khách có bỏ qn đồ thì nhân viên nhặt được cũng tự ý mang về.
- Giám sát xem nhân viên có dọn dẹp một cách hiệu quả và sạch sẽ hay khơng.
- Bố trí lại khu đồ vải, đặt bảng tên các loại ga và nệm để nhân viên có thể nắm bắt để có thể lấy đồ và thực hiện quy trình dọn phịng.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về lao động tại bộ phận buồng phịng.
Việc phân cơng lao động.
- Trong lúc phân chia ca làm phải chú ý đến tính chất đồng đều để mang lại hiệu quả cao trong công việc như sắp xếp ca làm phải vừa có nhân viên cứng và nhân viên mới để hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc.
- Sắp xếp vị trí và phân cơng nhiệm vụ rõ ràng trước khi bắt đầu ca làm để giúp nhân viên có thể chủ động hơn trong cơng việc và biết được mình đang làm gì.
Trình độ chun mơn, kỹ năng, ngoại ngữ.
- Trưởng bộ phận nên thường xuyên tổ chức, đào tạo bồi dưỡng hoặc hướng dẫn trực tiếp trong lúc làm việc các kiến thức về kỹ năng chuyên môn cho các bạn nhân viên mới.
- Theo sát và hỗ trợ các bạn trong quá trình làm việc để cho các bạn nhân viên có thể tự rèn luyện được tất cả kỹ năng và không ngừng trao dồi học hỏi thêm.
- Sắp xếp các bạn nhân viên cứng làm chung ca với các bạn nhân viên mới để kèm cặp và hỗ trợ về mặt giao tiếp với khách hàng trong suốt q trình làm việc. Ngồi ra cịn có thể cùng nhau trao dồi thêm về ngoại ngữ.
- Tăng cường huấn luyện thêm các kỹ năng về phần mềm máy tính cho nhân viên trong những khoảng thời gian nhà hàng ít khách để tăng khả năng thành thạo cho nhân viên trong việc sử dụng phần mềm máy tính tại khách sạn.
- Đề xuất mở thêm các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ tại khách sạn nhằm giúp cho nhân viên có thể bổ sung thêm được vốn ngoại ngữ để tự tin hơn trong việc giao tiếp với các khách nước ngồi.
Đạo đức trong cơng việc.
- Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện. Trưởng bộ phận phải ln nhắc nhở và động viên nhân viên của mình trong suốt quá trình làm việc, đồng thời làm cầu nối để kết nối các bạn nhân viên lại với nhau.
- Thiết lập các hình thức kỷ luật nếu nhân viên vi phạm nội quy trong công việc như đi trễ , sử dụng điện thoại làm việc riêng hoặc làm sai quy trình.
41
- Hằng tuần phải tổ chức các cuộc họp nội bộ để tập trung toàn bộ nhân viên lại, cùng nhau nêu ra các vấn đề ưu điểm và nhược điểm của từng cá nhân, tập thể, những mặt nào tốt, những mặt nào chưa tốt trong tuần làm việc qua để cùng nhau sửa đổi và phát huy hơn nữa.
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng.
Quản lý nhân viên sử dụng cơ sở vật chất hiệu quả.
- Kiểm tra và giám sát nhân viên trong quá trình dọn dẹp phịng. Tránh tình trạng nhân viên vừa chơi điện thoại vừa làm dẫn đến mất tập trung và hậu quả sẽ gây đổ bể đồ đạc, tổn hao cơ sở vật chất của khách sạn cũng như bộ phận buồng phòng.
- Kiểm tra và nhắc nhở thường xuyên nhân viên cuối cùng sau khi rời khỏi phịng phải kiểm tra xem đã tắt hết tồn bộ thiết bị điện hay chưa. Nếu tái phạm nhiều lần thì sẽ lập biên bản cảnh cáo tùy theo mức độ nghiêm trọng.
- Giám sát những nhân viên sử dụng các loại thiết bị nặng và khó sử dụng để tránh tình trạng mất kiểm sốt lại gây tổn hao cơ sở vật chất.
Bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị.
- Luôn thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tại buồng phòng và báo cáo cho bộ phận kỹ thuật của khách sạn đến để thực hiện bảo dưỡng trang thiết bị theo định kì. Ví dụ: Mỗi tháng máy lạnh sẽ được bộ phận kỹ thuật kiểm tra và vệ sinh một lần. Mỗi tuần các ổ cắm điện sẽ được bộ phận kỹ thuật kiểm tra một lần.
- Các nhân viên tại bộ phận buồng phịng đều có trách nhiệm khi nhận thấy hư hỏng của bất kì trang thiết bị nào phải lập tức báo ngay cho bộ phận kỹ thuật đến để khắc phục sự cố và đảm bảo được sự an toàn cho người sử dụng.
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện về giám sát quản lý.
Thắt chặt về khâu quản lý nhân viên.
-Đi làm sớm hơn nhân viên để có thể giám sát việc vào ca của nhân viên có đúng giờ hay không.
-Để mắt kỹ càng hơn đến nhân viên trong quá trình làm việc để kịp thời nhắc nhở nếu như phát hiện nhân viên làm sai quy trình.
-Thường xuyên phổ biến các nội quy trong cơng việc và hình thức xử phạt nếu bị vi phạm trong đầu ca làm việc để nhân viên nắm bắt và tuân thủ theo.
Xử phạt và khen thưởng một cách công bằng.
+ Xử phạt: – Đối với các cá nhân nhân viên khi vi phạm nội quy làm ảnh hưởng
đến hiệu quả cơng việc tùy vào hình thức nghiêm trọng sẽ bị xử phạt theo đúng nội quy
của khách sạn. Lần thứ nhất sẽ bị nhắc nhở. Lần thứ hai sẽ bị khiển trách trước toàn thể nhân viên của bộ phận và cam kết không tái phạm một lần nữa. Lần thứ ba sẽ bị viết biên bản cảnh cáo.
+ Khen thưởng – Đối với các nhân viên trong quá trình làm việc đạt được nhiều
hiệu quả cao và vượt ngoài mong đợi của khách sạn, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng thì sẽ được khách sạn khen thưởng một cách xứng đáng để tơn vinh cá nhân đó và làm tấm gương cho các nhân viên bộ phận khác học tập theo. Lần thứ nhất sẽ được khen thưởng bằng các voucher sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Lần thứ hai sẽ được cấp bằng khen nhân viên của tháng và được vinh danh trước toàn thể nhân viên của khách sạn. Lần thứ ba sẽ được đề xuất thăng cấp bậc tại bộ phận đó.
Giám sát q trình làm việc của nhân viên một cách cẩn thận tránh tình trạng nhân viên vượt quyền và xử lí phàn nàn trực tiếp cho khách mà khơng thơng báo cho quản lí.
- Tạo ra các checklist công việc cho nhân viên để nhân viên có thể theo dõi và thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ cơng việc hằng ngày mà khơng bị bỏ xót.
- Thực hiện kỷ luật một cách nghiêm minh dựa trên nội quy của khách sạn để mang tính răn đe cho các nhân viên vi phạm lỗi.
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện về mối quan hệ giữa các bộ phận.
Bộ phận lễ tân.
- Luôn nhắc nhở hai bộ phận này phối hợp với nhau để nắm bắt kĩ về số lượng khách đến khách sạn để thuận tiện cho việc dọn dẹp phịng cũng như thơng báo phịng đã sẵn sàng đón khách. Ngồi ra phải thơng báo cho bộ phận lễ tân thường xun kiểm tra tình trạng đặt phịng trước của khách để có thể khơng gặp tình trạng khách đã đặt trước mà phải ngồi đợi.
Bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận nhà hàng phải luôn linh động thông báo giờ khách ra về để bộ phận buồng phịng có thể chuẩn bị vệ sinh khu vực công cộng gần nhà hàng và trong nhà hàng để bộ phận nhà hàng có thể kịp thời chuẩn bị cho những bữa tiệc tiếp theo.
Một số biện pháp khác.
- Thiết lập mạng lưới trao đổi công việc trực tuyển bằng các ứng dụng như Zalo, Viber, Whatapps để dễ dàng phổ biến công việc và kết nối các nhân viên với nhau.
43
- Tổ chức các hoạt động Team Bulding hằng năm để nâng cao tinh thần làm việc nhóm giữa các nhân viên với nhau.
- Tổ chức các hoạt động truyền tải kiến thức thơng qua các sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn để nâng cao sự hiểu biết và mở rộng vốn kiến thức cho nhân viên.